课程背景:
商业银行零售业务的第一转型,是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”,即“电话、短信营销”。
而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。
我们了解到,零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区:
1. 客户烦感,开口即挂断;
2. 业绩压力,短信效果差:
3. 信心打击,不愿打电话:
……
明明是个好产品搭配了好活动,客户却问我“谁是明明?”
本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现:产品推销员到金融顾问的角色转变;客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念;通过电话、短信营销,服务存量客户完成多产品渗透;面对特定客户寻求批量营销机会;电话引流客户,“种草”线上营销。
课程收益:
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:商业银行零售业务客户经理;网店主任;业务支持经理。
课程方式:注重电话营销技巧的实战性,结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区,讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制,并投入使用。
课程模型:
课程大纲
第一部分:临界客户电话营销
第一讲:电话营销的“基础建设”——短信、微信
电话营销的目标客户分析:熟客还是睡眠客户状态?
电话营销的动作目标分析:打动还是打扰客户体验?
电话营销的工作导向分析:挖潜还是浪费客户数据?
一、短信、微信营销做什么?
1. 客户手机端的收到短信、微信的思考
2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”?
案例:各家银行短信对客户的促动
3. 个人短信品牌与影响力IP打造
教学方法:视频、讲授、案例展示。
二、不会审美先“审丑”
——解决失焦的问题巧用“聚焦”
1. 客户为什么看了短信没动作
2. 信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”
3. 怎样做到一条短信抓住客户的眼球
案例:银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”
第二讲:基于单项输出的临界客户电话流程
一、关注进展而非成交的基础工作
1. 客户领养——完成客户的连接
2. 职责说明——加深客户的印象
3. 金融知识——避面客户的冲突
4. 产品切入——切忌产品的介绍
二、拟定客户不会拒绝的营销话术
1. 以目标客户为导向的分级管理
2. 以零售产品为目的的电销规划
3. 以服务客户为起点的客户促动
第三讲:临界客户电话营销话术三步走
第一步:客户的认领动作
1. 上级推荐短信的模板
2. 睡眠客户唤醒的话术
3. 提升客户体验的话术
案例:光大银行某省分行认领链接客户案例
第二步:客户的预热话术
1. 先在客户情感账户中“存钱”
2. 再寻客户银行账户来“存钱”
3. 客户需要的是金融顾问
4. 客户经理勿做推销顾问
案例:邮储银行客户预热话术:让客户主动致电的小技巧
第三步:AUM净值提升话术
1. 让客户主动联系的产品接入
2. 扩大客户需要的海面下冰山
3. 短息营销后寻求电话的连接
案例:江苏银行某分行临界客户提升,7天新增6000万存款
第二部分:交叉销售电话营销
第一讲:电话交叉营销的现状分析
导入:你是客户,认为你自己电话中说的话可信度有多少?客户中有多少真正理解理财、基金、保险的?客户相信你、你能说清产品、对你有多重要?
1. 银行零售业务电话销售业务的现状
1)客户不远接听电话
2)员工不愿拨打电话
3)业绩指标不能变差
2. 疫情下电话营销业务的分类
1)服务型电话营销
2)业务型电话营销
3)线索型电话营销
4)种草型电话营销
案例:客户签单忘记签名,电话营销完成贵金属订单营销
第二讲:不同业务的客户定位梳理
一、电话前准备(客户不拒绝的三大原因)
1. 客户未意识到需求
2. 需求不紧急不重要
3. 未抓住客户需求点
二、电话营销目标客户分类
1. 熟悉客户分析:客户经理亲密联系,如何借助线上权益完成金融产品渗透
2. 资产客户分析:按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点
3. 睡眠客户分析:长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活
4. 特定业务分析:代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性
第三讲:以客户为中心的电话销售方案制定
一、电话营销四步法
1. 预热联系:电话前针对客户进行话题点切入,制作电话名片
2. 领养客户:表明身份、提供服务、真诚专业,告知专属身份
3. 邀约办理:我们在教客户买而非叫客户买
附加服务:服务附加、情感附加、感受附加
4. 经营维护:我们是金融顾问而非产品推销员
二、寻找沟通中的成交点
1. 面前的问题:零售银行电话营销的错位策略
1)客户会拒绝的三大原因
2)努力达成了“差强人意”
3)电话营销客户成交闭环
2. 眼睛看到的:银行客户差异化电话营销策略
1)差异化的电话营销策略
2)存量目标客户有效分类
3)电话营销员工角色定位
3. 脑子想到的:目标客户高效预热与领养策略
1)电话营销的三大法宝
2)电话营销前准备工作
3)客户无法拒绝的链接
4. 嘴上说出的:电话外呼风险急救与异议策略
1)开场类电话营销话术
2)个人情感类电话营销
3)结束类电话营销话术
5. 结束跟进的:失败外呼那些“坑”的填补策略
1)电话未成交后的客户跟进
2)附加操作提升客户感受度
工具:电话营销自检清单使用
实操:讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导