马骏：风驰“电策”——银行零售业务电话营销技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 30115

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适用对象

商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。

课程介绍

课程背景：

商业银行零售业务的第一转型，是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”，即“电话、短信营销”。

而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。

我们了解到，零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区：

1. 客户烦感，开口即挂断；

2. 业绩压力，短信效果差：

3. 信心打击，不愿打电话：

……

明明是个好产品搭配了好活动，客户却问我“谁是明明？”

本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现：产品推销员到金融顾问的角色转变；客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念；通过电话、短信营销，服务存量客户完成多产品渗透；面对特定客户寻求批量营销机会；电话引流客户，“种草”线上营销。

课程收益：

检视商业银行电话营销存在误区
沟通视窗切入零售产品营销本质
临界客户电话营销原理及规律性
存量业务电话营销技巧和工具
制定个人电话名片与营销话术
面对客户拒绝巧妙化解避投诉

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。

课程方式：注重电话营销技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区，讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制，并投入使用。

课程模型：

课程大纲

第一部分：临界客户电话营销

第一讲：电话营销的“基础建设”——短信、微信

电话营销的目标客户分析：熟客还是睡眠客户状态？

电话营销的动作目标分析：打动还是打扰客户体验？

电话营销的工作导向分析：挖潜还是浪费客户数据？

一、短信、微信营销做什么?

1. 客户手机端的收到短信、微信的思考

2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”？

案例：各家银行短信对客户的促动

3. 个人短信品牌与影响力IP打造

教学方法：视频、讲授、案例展示。

二、不会审美先“审丑”

——解决失焦的问题巧用“聚焦”

1. 客户为什么看了短信没动作

2. 信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”

3. 怎样做到一条短信抓住客户的眼球

案例：银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”

第二讲：基于单项输出的临界客户电话流程

一、关注进展而非成交的基础工作

1. 客户领养——完成客户的连接

2. 职责说明——加深客户的印象

3. 金融知识——避面客户的冲突

4. 产品切入——切忌产品的介绍

二、拟定客户不会拒绝的营销话术

1. 以目标客户为导向的分级管理

2. 以零售产品为目的的电销规划

3. 以服务客户为起点的客户促动

第三讲：临界客户电话营销话术三步走

第一步：客户的认领动作

1. 上级推荐短信的模板

2. 睡眠客户唤醒的话术

3. 提升客户体验的话术

案例：光大银行某省分行认领链接客户案例

第二步：客户的预热话术

1. 先在客户情感账户中“存钱”

2. 再寻客户银行账户来“存钱”

3. 客户需要的是金融顾问

4. 客户经理勿做推销顾问

案例：邮储银行客户预热话术：让客户主动致电的小技巧

第三步：AUM净值提升话术

1. 让客户主动联系的产品接入

2. 扩大客户需要的海面下冰山

3. 短息营销后寻求电话的连接

案例：江苏银行某分行临界客户提升，7天新增6000万存款

第二部分：交叉销售电话营销

第一讲：电话交叉营销的现状分析

导入：你是客户，认为你自己电话中说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解理财、基金、保险的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？

1. 银行零售业务电话销售业务的现状

1）客户不远接听电话

2）员工不愿拨打电话

3）业绩指标不能变差

2. 疫情下电话营销业务的分类

1）服务型电话营销

2）业务型电话营销

3）线索型电话营销

4）种草型电话营销

案例：客户签单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销

第二讲：不同业务的客户定位梳理

一、电话前准备（客户不拒绝的三大原因）

1. 客户未意识到需求

2. 需求不紧急不重要

3. 未抓住客户需求点

二、电话营销目标客户分类

1. 熟悉客户分析：客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成金融产品渗透

2. 资产客户分析：按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点

3. 睡眠客户分析：长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活

4. 特定业务分析：代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性

第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定

一、电话营销四步法

1. 预热联系：电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片

2. 领养客户：表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份

3. 邀约办理：我们在教客户买而非叫客户买

附加服务：服务附加、情感附加、感受附加

4. 经营维护：我们是金融顾问而非产品推销员

二、寻找沟通中的成交点

1. 面前的问题：零售银行电话营销的错位策略

1）客户会拒绝的三大原因

2）努力达成了“差强人意”

3）电话营销客户成交闭环

2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略

1）差异化的电话营销策略

2）存量目标客户有效分类

3）电话营销员工角色定位

3. 脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略

1）电话营销的三大法宝

2）电话营销前准备工作

3）客户无法拒绝的链接

4. 嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略

1）开场类电话营销话术

2）个人情感类电话营销

3）结束类电话营销话术

5. 结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略

1）电话未成交后的客户跟进
2）附加操作提升客户感受度

工具：电话营销自检清单使用

实操：讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导

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• 马骏：利润挖潜——消费升级下信用卡、专项分期客户精准营销: 课程背景：随着我国金融市场日趋成熟、信用卡同质化产品日趋严重，多家商业银行经营策略由单纯扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致. 结构更合理的阶段已逐步形成。在此过程中、信消费经济时代下的25-40岁的高净值客户，已经成为多家银行的产品优化与市场活动的方向。而实际工作中我们了解到：1、前端客户经理采用营销方式仍然是传统人海战术、人情战术；2、银行新增客户增加很多，但有效客户数较少，经营成本提升；3、面对存量客户无法打开转介绍局面、场景化营销无从下手、电话外呼无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得信用卡产品的外拓销售工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行信用卡类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。课程收益：挖掘本行产品买点，掌握外拓营销技巧掌握五维沟通技巧，完成客户精准营销演示场景营销案例，精准撬动分期欲望训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力全方位运用陌生拜访、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效课程时间：1天 6小时/天课程对象：商业银行信用卡专项分期客户经理课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举招商、广发、光大、中信等股份制银行大量案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本行产品制定专项分期营销模式挖掘本行产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲课程导入你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？监管政策对目前信用卡发展有哪些影响？客户中有多少真正理解手续费、还款日、超长免息期、账单日的？客户相信你、你能说清专项分期、汽车分期、家装分期对你有多重要？怎样结合传统信用卡产品开展分期营销？第一讲：信用卡分期营销现状一、客户拒绝被营销的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 客户不需要办理业务的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点二、视窗沟通撬动客户欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解专项分期营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限3．客户成交周期判断客户商户合作收单业务办理意向1）完美期 2）犹豫期 3）标准期4）对比期 5）调整期 6）确定期解析：客户经理在营销过程中的错误“开口就办、不做推荐、拒绝就散“第二讲：厅堂信用卡、专项分期营销一、厅堂场景专项分期产品渗透关键节点与分工1．激发需求1）激发区域：引导区、填单区、等候区、业务区2）办理阶段：咨询取号、等候办理、业务办结、咨询了解2.厅堂营销角色分工1）激发人员：大堂经理、柜面经理、客户经理2）分工职责：大堂经理负责宣传引导柜面经理负责推荐流转客户经理负责最终促成二、五维说话方式挖掘客户潜在分期需求1）沟通：将双方至于同一平面2）说服：讲观点植入对方心中3）谈判：把冲突变为合作4）演讲：用语言赢得“观众”5）辩论：通过对抗争取第三方案例：如何化解客户总说我考虑考虑、我行优惠活动不如他行二、厅堂沙龙分期营销流程要点1. 万能开场法1）提两个问题——切信用卡主题2）立两个背景——赢得客户信任3）感谢两个人——快速拉近距离2. 讲好故事沙龙营销3. 万能结尾法1）流出悬念——让客户愿意问2）呼吁行动——完成现场成单演示：讲师课程展示第三讲：家装公司、汽车4s店合作营销专项分期流程一、商户合作拜访之法人沟通1.话题切入——市场调查2.需求挖掘——沟通需求3.解决痛点——匹配产品4.临门一脚——促动时机案例：公司快递站、外卖公司合作营销案例二、以点带线之法人转介1.了解情况——梳理关系2.信息挖掘——商户共赢3.寻求合作——操作流程案例：利用汽车产品链完成汽车产业生态圈保险、4s店客户营销三、以线展面之三方客户挖掘1）情感营销——日常沟通挖需求2）知识营销——消费欲望说优势3）产品营销——产品配肥促营销方法：江苏银行消费金融利用关键人开展新能源骑车4s店、汽贸公司合作营销。四、合作营销技巧以“福利“作为切入点、进驻企业金融宣讲营销。1）重点关键人物沟通实权型、操作型、隐秘型关键应使用2）进驻前准备企业OA、微信群、公告的使用3）营销中技巧有心摘花化不开，无心插柳流程排撬动公务员办理“现金分期“4）营销后跟进每一个客户都是一个潜在的营销助理案例：广发银行通过企业进驻宣讲营销方式完成企业高管分期营销第四讲、存量客户家装、汽车等分期电话营销需求挖掘一、产品如何进行有效包装1、本行产品与同业产品swot分析2、打动客户的活动和优惠产介包装3、差异化匹配分类客群的产品包装二. 电话营销目标客户分类房贷客户分析客户经理亲密联系，如何通过房贷业务渗透家装分期资产客户分析通过客户关系维护，挖掘客户潜在消费需求切入现金分期三、电话营销四步法1）预热联系电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片2）领养客户表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份3）产品切入我们在教客户买而非叫客户买附加服务：服务附加、情感附加、感受附加4）经营维护我们是金融顾问而非产品推销员二、寻找沟通中的成交点1、面前的问题：零售银行电话营销的错位策略1、客户会拒绝的三大原因2、努力达成了“差强人意”3、电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1、差异化的电话营销策略2、存量目标客户有效分类3、电话营销员工角色定位3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1、电话营销的三大法宝2、电话营销前准备工作3、客户无法拒绝的链接4、嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略1、开场类电话营销话术2、个人情感类电话营销3、结束类电话营销话术5、结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略1、电话未成交后的客户跟进2、附加操作提升客户感受度第五讲：客户关系维护与转介绍营销——微信渠道拓展案例：工商银行某分行客户经理微信营销失败案例分析一、建立关系必要性1．持有产品数2. 客户忠诚度二、关系维护工具篇1．社群营销——从微信朋友圈挖掘客户信息1）不同时段发送不同的信息2）朋友圈内容的2-8法则3）持续营造朋友圈口碑案例：某农商行MBA教育专项分期营销案例3. 有效维护存量客户1）零售产品交叉销售2）高净值转向多利润3）撬动对公客户杠杆案例：某商业银行客户经理成功策他行高净值客户三、新媒体社群营销的六种方法病毒式内容设计1. 视频 2. 图片3. 段子 4. 游戏教学方法：讲授、演示1）病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传2）事件营销：贴合热点事件做捆绑营销3）饥饿营销：制造“供不应求”的场域4）知识营销：信用卡知识“信息不对称”5）互动营销：通过线上互动引流做营销5）情感营销：激发目标客户群情感共鸣

• 马骏：商业银行个贷产品综合营销技能培训: 课程背景：随着我国金融市场日趋成熟、消费金融同质化产品日趋严重，在此过程中、消费经济时代下的25-40岁的高净值客户，已经成为多家商业银行及消费金融公司的产品优化与市场营销的重点目标客户画像。而实际工作中我们了解到：1、前端客户经理采用营销方式仍然是等按揭资源标准流程操作；2、营销团队负责人及业务骨干的优秀作业方式无法在团队复制；3、面对已成交客户无法打开转介绍局面、场景化营销无从下手、无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得个贷产品的营销工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。个贷客户经理需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行个贷类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。课程收益：挖掘产品营销买点，掌握场景营销技巧掌握五维沟通技巧，完成客户精准触达演示场景营销案例，精准撬动办理欲望训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力全方位运用陌生拜访、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效课程时间：1天 6小时/天课程对象：商业银行信贷客户经理课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举场景化营销等案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本公司消费信贷产品制定营销策略，挖掘本公司消费信贷产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲课程导入你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解年化利率手续费、等额本息等专业术语的？怎样在营销中介绍年化利率客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？怎样结合本行市场活动开展营销？第一讲：信贷业务营销现状一、客户拒绝被营销的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 客户不需要办理业务的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点案例：某银行消费贷产品机场、高铁站站场景化获客营销案例二、视窗沟通撬动客户欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解营销信消费金融营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限案例：如何理解营销中“客户三秒就拒绝”的底层逻辑3．客户成交周期判断客户消费信贷业务办理意向1）完美期 2）犹豫期 3）标准期4）对比期 5）调整期 6）确定期解析：客户经理在营销过程中的错误“开口就办、不做推荐、拒绝就散“第二讲：消费信贷营销之第三方商户合作营销一、商户合作拜访之法人沟通1.话题切入——市场调查2.需求挖掘——沟通需求3.解决痛点——匹配产品4.临门一脚——促动时机案例：公司快递站、外卖公司合作营销案例二、以点带线之法人转介1.了解情况——梳理关系2.信息挖掘——商户共赢3.寻求转接——帮忙电话案例：利用汽车产品链完成汽车产业生态圈保险、4s店客户营销三、以线展面之三方客户挖掘1）利用客户——客户家庭关系2）情感营销——促达促动促成3）知识营销——客户销售助理方法：江苏银行消费金融利用关键人开展新能源骑车4s店、汽贸公司合作营销。小组讨论：SWOT分析我行产品与市场同业产品的竞争优势1）陌生拜访典型场景之写字楼拜访要点与案例分析；2）陌生拜访典型场景之沿街商户拜访要点与案例分析；3）陌生拜访典型场景之驻点摆展拜访要点与案例分析；4）陌生拜访典型场景之三方合作拜访要点与案例分析；第三讲：消费信贷营销之企业团办一、关键人物识别实权型关键人操作型关键人隐秘性关键人二、营销准备工作1）物料准备 2）时间安排3）地点选择 4）人员安排5）场地布置四、营销中技巧1）重点关键人物沟通2）进驻前准备3）营销中技巧4）营销后跟进识别客户完成MGM营销案例：某银行完成消费金融企业沙龙营销第四讲：新媒体环境下消费信贷客户关系维护与转介绍营销案例：某银行客户经理微信营销失败案例分析微信、短信营销要点一、建立关系必要性1．持有产品数2. 客户忠诚度二、关系维护工具篇1．如来神掌通讯录合理标记客户持有产品数案例：为客户提供专属定制化一对一服务。2．社群营销——从微信朋友圈说起1）不同时段发送不同的信息2）朋友圈内容的2-8法则3）持续营造朋友圈口碑案例：某消费信贷客户经理利用社群营销业绩达成全国前三名3. 有效维护存量客户1）零售产品交叉销售2）高净值转向多利润3）撬动对公客户杠杆案例：某商业银行客户经理成功策返他行高净值信用卡客户三、新媒体社群营销的六种方法病毒式内容设计1. 视频 2. 图片3. 段子 4. 游戏教学方法：讲授、演示1）病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传2）事件营销：贴合热点事件做捆绑营销3）饥饿营销：制造“供不应求”的场域4）知识营销：消费金融知识“信息不对称”5）互动营销：通过线上互动引流做营销5）情感营销：激发目标客户群情感共鸣第五讲：存量客户电话交叉营销消费贷产品一、电话营销四步法1）预热联系电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片2）领养客户表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份3）邀约办理我们在教客户买而非叫客户买附加服务：服务附加、情感附加、感受附加4）经营维护我们是金融顾问而非产品推销员二、寻找沟通中的成交点1、面前的问题：消费信贷电话营销的错位策略1、客户会拒绝的三大原因2、努力达成了“差强人意”3、电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1、差异化的电话营销策略2、存量目标客户有效分类3、电话营销员工角色定位3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1、电话营销的三大法宝2、电话营销前准备工作3、客户无法拒绝的链接4、嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略1、开场类电话营销话术2、个人情感类电话营销3、结束类电话营销话术5、结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略1、电话未成交后的客户跟进2、附加操作提升客户感受度工具：电话营销自检清单使用

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