马骏：如来神掌，把控全局 ——商业银行信用卡团队管理与营销技巧

课程背景：

随着信用卡市场日趋成熟. 发卡量逐渐攀升，商业银行开展信用卡业务团队的已不再局限于单一信用卡开卡业务。基于信用卡业务的分期产品市场也是各家银行的必争之地。营销团队对多元化业务能力要求更加迫切，急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。

商业银行团队管理者的选拔经常是业绩突出的客户经理. 分支行其他业务条线办理者借调、同业成熟机构高新聘请。对于职务的提升、陌生业务的管理、新工作岗/团队的管理。营销团队的管理者往往在初期无从下手，导致业绩出现滑落或难以提升。管理者的信心降低，团队的士气低迷。

本课程便是针对信用卡营销团队负责人进行团队管理的培训，让管理者快速了解团队管理的技巧. 通过五项法则深入掌握团队管理的标准动作、做到零售产品交叉销售，以达成绩效提升。

课程收益：

1. 领导胜任能力模型自查挖掘提升潜力
2. 团队管理者个人身份三重角色的转换
3. 乔哈里视窗与五维沟通推进管理业绩
4. 以信用卡切入开展分期产品交叉销售
5. 深挖存量客户做好客户忠诚度的提升

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商业银行信用卡条线科长与业务骨干

课程方式：注重授课技巧的实战性，结合学员日常管理中的难题进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际授课的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

课程导入

开场游戏：“蚂蚁牙黑”

第一讲：领导者行为管理

一、领导者胜任能力自查

1. 领导者胜任能力说明

1）决策力与推行力

2）组织力与感召力

3）学习力与传导力

2. 胜任能力模型自查

1）雷达图：画出自己的胜任能力雷达图

2）小组分享：在小组内分享个人雷达图

二、员工到领导身份的转变

1．领导者——通过营销氛围完成工作

2．管理者——通过他人完成工作交付

3．执行者——通过交付结果体现价值

三、分期任务指标下发后员工的反应

客户经理的人间百态

1）失聪型：团队分期业绩指标大跟我有什么关系？

2）傲慢型：我已经做了很多了还需要我做到怎样？

3）狂躁型：为什么我的业务指标下达要比别人多？

4）愤怒性：我能力有限资源有限想要业绩找别人！

四、分期业务领导者行为方式

1. 左膀：支持性行为

2. 右臂：指挥性行为

3. 领导者定位GPS

1）命令式：必须听我

2）教练式：我来教你

3）支持式：需要什么

4）授权式：你看着办

小组讨论：你认为你是什么类型的领导？

案例：信用卡营销团队企业进驻团办营销技巧的“带-教”训练。

第二讲：高效团队日常表现

一、团队发展阶段

1. 团队发展两大法宝

1）员工生产力

2）团队士气

2. 团队发展的四个阶段

1）成立期

2）动荡期

3）稳定期

4）高产期

案例：某银行新任区域信用卡负责人组建团队，。

三、绩效激励与人文激励并行打造专业化高效团队

1.业绩指标制定

1）目标分解

信用卡、分期等零售业务业务按时间区分、按人员区分

2）目标跟进

阶段性反馈、周期性调节

3）完成总结

2.重点工作目标

共享目标、团队决策

案例：某商业银行客户经理访谈反馈

3．团队氛围目标

1） 年轻客户经理如何管理

2） 沟通的最终目的是改变行动

甘特图——任务目标可视化

案例：新晋信用卡营销团队主管如何完成身份转变、业绩还是工作的中心么？

第三讲：信用卡产品营销技巧

一、客户拒绝被营销的原因

1. 九宫格调查拒绝的原因

A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务

2. 客户不需要的三大原因

1）未意识到需要

2）不紧急不重要

3）未抓住需求点

案例：营销团队主管协助客户经理树立营销难点与认知

二、视窗沟通撬动客户经理业绩欲望

1．乔哈里视窗模型

小组分享：你所不知道的我

2．乔哈里视窗模型

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

案例：营销团队主管招聘与绩效面谈技巧

3. 五维沟通处理员工业绩督导

1）沟通：将双方至于同一平面

2）说服：讲观点植入对方心中

3）谈判：把冲突变为合作

4）演讲：用语言赢得“观众”

5）辩论：通过对抗争取第三方

案例：区域总监被自己的客户经理投诉，合理沟通将该员工打造出年度业绩标杆

三、信用卡产品的价值体现

1. 金融产品销售瓶颈

1）产能瓶颈——同质化产品太多

2）指标压力——多指标考核并行

结论：比拼的就是销售服务技巧

2. 区分重点拓展潜在客户群

1）财富2-8法则：长期经营带来高额回报

2）长尾未来价值：提前布局未来高净值客户

3）零售产品交叉销售提升客户净值

案例：某行地区性活动推动客户交叉销售，一季度完成改行地区指标80%以上

3. 对公客户的交叉销售

以“关键人需求”作为切入点

1）重点关键人物沟通

2）进驻前准备

案例：某省公安部门召开全省安全保卫扩大会议，参会人员为各地级市公安局办公室主任。通过合理团办营销达成消费金融全覆盖办理。

3）营销中技巧

4）营销后跟进

案例：某银行代发公司客户三天收件500张信用卡 +现金分期业务

第四讲：客户关系维护与转接营销

家庭标准普尔象限图、金融产品配置金字塔

一、建立关系必要性

1．持有产品数

2. 客户忠诚度

二、关系维护工具篇

1．如来神掌通讯录

合理标记客户持有产品数

案例：为客户提供专属定制化一对一服务。

2．社群营销——从朋友圈说起

1）不同时段发送不同的信息

2）朋友圈内容的2-8法则

3）持续营造朋友圈口碑

3. 有效维护存量客户

1）信用卡营销交叉销售

2）高净值转向多利润

3）撬动对公客户杠杆

案例：光大银行信用卡团队主管错位微信营销，打造全国冠军团队。

三、信用卡营销常见异议

1. 我从来不用信用卡

2. 我有他行信用卡

3. 我只用支付宝、微信

4. 你们银行的活动权益不如他行

四、异议处理逻辑：先跟后带

1. 四部处理异议

1）正  

2）反

3）驳  

4）析

案例：某银行大堂利用饥饿原则将预购客户引导办理白金信用卡

2. 常见异议话术处理

1）陌生拜访典型场景之写字楼拜访要点与案例分析；

2）陌生拜访典型场景之沿街商户拜访要点与案例分析；

3）陌生拜访典型场景之驻点摆展拜访要点与案例分析；

4）陌生拜访典型场景之事业单位拜访要点与案例分析；