张世军：从心开始 - 高效沟通技术

课程背景：

高效沟通是每位管理者都必须掌握的重要工作技能。我们经常要面对这样的沟通问题： 

• 对上沟通：如何有效聆听和领会上级工作指令，提出自己的观点与建议？寻求有效支持？
• 对平级：如何实现有效的平行沟通？平行沟通中，有何有效的原则、实用的方法和技巧？
• 跨部门沟通：跨部门沟通有何障碍？跨部门沟通有何方法？如何实现有效的跨部门沟通？
• 对下沟通：如何了解和关心部属，有效的布置工作？沟通责任？确保与部属沟通有效性？
• 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？
• 沟通中的情绪化管理：如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理？情绪化管理有什么方法？

沟通的本质，是为了实现个人与团队的协同，核心就是强调要以和谐为最高原则，处理好各种人际关系。但在实践中经常发生越沟越不通，能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作，只有真正理解并掌握高效沟通的精髓，才能减少误会，顺利开展工作。

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能，令人际更美好、更有效。

课程对象： 各层级管理人员、培养对象 等。

课程天数： 1天（6小时）。

课程收益：

1. 正确认知沟通的价值、本质，掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式沟通；
2. 掌握对内（向上/向下/平级/跨部门）沟通，对外（相关方）沟通的原则、方法与技巧；
3. 工具方法：关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5W2H法、八步法等；
4. 提高人际关系处理能力，正确评价自己他人，进一步提高与其他部门沟通与协调能力；
5. 通过多个实战案例的演练，轻松学习，快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”；
6. 全面提升内外部全方位高品质沟通力，促进个人与组织工作绩效与人际和谐，实现多赢。

授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

课程大纲：

破冰活动：

1. 领导开班致辞（学习的目的与意义）
2. 学习小组组建+积分制说明

导入：沟通技巧是管理者必备的三大核心技能之一

第一讲  高效沟通的实质

沟通的实质（三目的）

1. 传递信息，说明事物
2. 营造氛围，联络感情
3. 表达意愿，解决问题

沟通的原理（三要素）

1. 如何有效编码
2. 如何有效解码
3. 如何拓展渠道

建立信任，克服沟通障碍

1. 学会有效的倾听
2. 缩短信息传递链
3. 接纳对方，聆听意见
4. 沟通必须因人而异
5. 先处理心情再处理事情

沟通中的情绪化管理（三步曲）

1. 充分交换想法、理由与立场
2. 挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿
3. 找到方法，达成共识，圆满解决

互动练习： 《 这样沟通可以吗？》

视频案例： 《 同理心解码 》

情景演练： 《 黄金30秒 》

第二讲  高效沟通的方法与技巧

高效沟通的经典法则

1. 梅奥法则（有效）
2. 布吉林法则（3A）
3. 梅拉宾公式（73855）
4. 沟通漏斗（双漏斗）

高效沟通的关键策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式选择”
2. 营造“共享观点库”

高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

1. 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）
2. 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）
3. 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）

向上沟通：让上级支持你的工作

1. 与上司沟通的具体方法（5法）
2. 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？

平级沟通：与平级达成共赢

1. 与同事沟通的具体方法（6法）
2. 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）

向下沟通：激发部属能动力

1. 与部属沟通的具体方法（9法）
2. 案例分析：如何处理部属的过失行为？

对外沟通：如何与相关方（客户、供应商）沟通

1. 与外部相关方沟通的原则（“礼”+“专”）
2. 对外沟通的分析工具：5W2H法
3. 与外部相关方沟通的方法（八步法）

情境演练：《 5W2H法的实战应用 》

情境演练：《 BIG  FABE 训练 》

课程总结： 高效沟通是门艺术，信任是基础，用心、从心开始！

互动答疑： Q&A —  学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）