课程背景：
多数沟通问题的核心，往往是一次没有顺利进行或处理好很糟糕的“关键对话”。关键对话涉及以下情境：意见不一、情绪激烈、事关重大。我们经常要面对以下沟通难题：
- 对上沟通：如何有效聆听和领会上级工作指令，提出自己的观点与建议？寻求有效支持？
- 对下沟通：如何了解和关心部属，有效的布置工作？沟通责任？确保与部属沟通有效性？
- 平级沟通：如何实现有效的平行沟通？跨部门沟通有何有效的原则、实用的方法和技巧？
- 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？
- 沟通中的情绪化管理：如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理？情绪化管理有什么方法？
沟通的本质，是为实现个人与团队的协同，核心是要以和谐为原则，处理好各种人际。
本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能，令人际更美好、协作更有效。
课程对象： 组织中经常面临“关键对话”的人群。（如：各层级管理者、跨职能工作者等）
课程天数： 1天（6小时）。
课程收益：
- 全面掌握高品质沟通（向上/向下/平级/对外）的关键策略、实用方法与关键技巧；
- 敏锐洞察情绪和意图，识别对话风险；消除对话中的顾虑和障碍，真诚展开讨论；
- 有效处理事关重大、情绪激烈或争议性话题，高质量决策，更好地开展团队工作；
- 通过大量案例解析和实战演练，轻松学习，从“知道”到“做到”到“做更好”。
授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。
课程模型：
课程大纲：
破冰活动：
- 领导开班致辞（学习的目的与意义）
- 学习小组组建+积分制说明
引言：管理者必备的三大核心技能
第一讲 认知关键对话 — 高效沟通的实质
导入：管理大师谈“沟通”
什么是“关键对话”
关键对话（模型）
沟通的实质（三目的）
- 传递信息，说明事物
- 营造氛围，联络感情
- 表达意愿，解决问题
沟通的原理（三要素）
- 技巧1：如何有效编码
- 技巧2：如何有效解码
- 技巧3：如何拓展渠道
建立信任，克服关键对话的障碍
- 赢得信任：建立同理心（四步骤）
- 扫除关键对话的障碍（四关键）
沟通中的情绪化管理（三步曲）
- 第一步：充分交换想法、理由与立场
- 第二步：挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿
- 第三步：找到方法，达成共识，圆满解决
互动演练：《 这样沟通可以吗 》
案例分析：《 同理心解码 》
第二讲 掌握关键对话 — 高效沟通的关键策略、步骤、方法与技巧
关键对话之关键策略（哈佛）
- 避免“傻瓜式选择”
- 营造“共享观点库”
高效沟通的具体步骤（六步骤）
- 步骤一：事前准备（SWOT分析）
- 步骤二：建立关系
- 步骤三：把握时机
- 步骤四：阐述观点（9字诀）
- 步骤五：形成共识（6字诀）
- 步骤六：达成目标
关键对话的核心技术（七步法）
- S01：扫清障碍（要点与技法）
- S02：从心开始（要点与技法）
- S03：学会观察（要点与技法）
- S04：保持安全（要点与技法）
- S05：综合陈述（要点与STATE法）
- S06：探询他人意见（要点与技法）
- S07：结论行动（要点与技法）
关键对话之关键技巧（3听3问3说）
- 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）
- 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）
- 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）
案例分析：《 赞美的关键技巧 》
情境演练：《 STATE法在表达中的应用 》
实战训练：《 5W2H法在沟通中的应用 》
第三讲 关键对话实战应用 — 对内、对外沟通
向上沟通：掌握这6个实用技巧，让“向上沟通”更有价
- 技巧1：“尊”VS“胆”，谁放第一位
- 技巧2：“积极、建设性对话”是关键
- 技巧3：“辅佐”，明确您的沟通定位
- 技巧4：“选择题”！而不是“问答题”
- 技巧5：“借力使力”，发挥管道作用
- 技巧6：“功”与“责”，怎样说才对
平级沟通：如何与平级达成协作共赢（情感账户）
- 与同事沟通的具体方法（4法+情感账户）
- 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）
向下沟通：掌握这6个实用技巧，让“向下沟通”更有效
- 技巧1：“耐心了解”，态度亲和明事实
- 技巧2：“倾听关心”，少说多听真关怀
- 技巧3：“明确内容”，言简意赅用工具
- 技巧4：“同理参与”，换位思考促主动
- 技巧5：“激励授权”，激活个体有绝活
- 技巧6：“学会欣赏”，赋能于人做树根
对外沟通：与外部相关方沟通的实战应用工具
- 与外部相关方沟通的三原则
- 对外沟通的分析工具：5W2H法
- 与外部相关方沟通的实用方法：八步法
案例演练：《 如果是您，您会怎么办 》
案例分析：《 下属的工作失误，如何沟通？ 》
案例分析：《 与顾客的关键对话 》
情境演练：《 BIG FABE 训练 》
课程总结： 关键对话是一种技术，更是一门艺术，用心聆听、从心开始沟通！
互动答疑： Q&A — 学员与讲师交流（工作各场景中遇到的沟通相关问题）
张世军