张世军：高效沟通 - 关键对话技术

课程背景：

 多数沟通问题的核心，往往是一次没有顺利进行或处理好很糟糕的“关键对话”。关键对话涉及以下情境：意见不一、情绪激烈、事关重大。我们经常要面对以下沟通难题：

• 对上沟通：如何有效聆听和领会上级工作指令，提出自己的观点与建议？寻求有效支持？
• 对下沟通：如何了解和关心部属，有效的布置工作？沟通责任？确保与部属沟通有效性？
• 平级沟通：如何实现有效的平行沟通？跨部门沟通有何有效的原则、实用的方法和技巧？
• 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？
• 沟通中的情绪化管理：如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理？情绪化管理有什么方法？

沟通的本质，是为实现个人与团队的协同，核心是要以和谐为原则，处理好各种人际。

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能，令人际更美好、协作更有效。

课程对象： 组织中经常面临“关键对话”的人群。（如：各层级管理者、跨职能工作者等）

课程天数： 2天（6小时/天）。

课程收益：

1. 全面掌握高品质沟通（向上/向下/平级/对外）的关键策略、实用方法与关键技巧；
2. 敏锐洞察情绪和意图，识别对话风险；消除对话中的顾虑和障碍，真诚展开讨论；
3. 有效处理事关重大、情绪激烈或争议性话题，高质量决策，更好地开展团队工作；
4. 通过大量案例解析和实战演练，轻松学习，从“知道”到“做到”到“做更好”。

授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

课程模型：

课程大纲：

破冰活动：

1. 领导开班致辞（学习的目的与意义）
2. 学习小组组建+积分制说明

引言：管理者必备的三大核心技能

第一讲  认知关键对话 —  高效沟通的实质

导入：管理大师谈“沟通”

什么是“关键对话”

关键对话（模型）

沟通的实质（三目的）

1. 传递信息，说明事物
2. 营造氛围，联络感情
3. 表达意愿，解决问题

沟通的原理（三要素）

1. 技巧1：如何有效编码
2. 技巧2：如何有效解码
3. 技巧3：如何拓展渠道

建立信任，克服关键对话的障碍

1. 关键对话中常犯的错误
2. 赢得信任：建立同理心（四步骤）
3. 扫除关键对话的障碍（四关键）

EQ五向度与沟通中的情绪化管理（三步曲）

1. EQ五向度及关键策略
2. 第一步：充分交换想法、理由与立场
3. 第二步：挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿
4. 第三步：找到方法，达成共识，圆满解决

互动演练：《 这样沟通可以吗 》

案例分析：《 同理心解码 》

情景演练：《 EQ五向度训练 》

情景演练：《 黄金30秒 》

第二讲  掌握关键对话 — 高效沟通的关键策略、理论、步骤、方法与技巧

关键对话之关键策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式选择”
2. 营造“共享观点库”

高效沟通的经典理论

1. 梅奥法则（有效）
2. 布吉林法则（3A）
3. 梅拉宾公式（73855）
4. 沟通漏斗（双漏斗）

高效沟通的具体步骤（六步骤）

1. 步骤一：事前准备（SWOT分析）
2. 步骤二：建立关系
3. 步骤三：把握时机
4. 步骤四：阐述观点（9字诀）
5. 步骤五：形成共识（6字诀）
6. 步骤六：达成目标

关键对话的核心技术（七步法）   

1. S01：扫清障碍（要点与技法）
2. S02：从心开始（要点与技法）
3. S03：学会观察（要点与技法）
4. S04：保持安全（要点与技法）
5. S05：综合陈述（要点与STATE法）
6. S06：探询他人意见（要点与技法）
7. S07：结论行动（要点与技法）

关键对话之关键技巧（3听3问3说）

1. 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）
2. 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）
3. 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）

案例分析：《 赞美的关键技巧 》

情境演练：《 STATE法在表达中的应用 》

实战训练：《 5W2H法在沟通中的应用 》

第三讲  关键对话实战应用（1） —  对内沟通（如何向上/向下/平级沟通）

工作四位法（定/到/补/换）

向上沟通：关键要领与实用方法

1. 了解上级的沟通方式
2. 构建良好的上下级关系
3. 与上级有效合作的6个技巧
4. 管理期望，达成共识的3个步骤
5. 向上级反映问题或阐明机会的6个步骤
6. 如何处理与上级不同意见（6个做法）
7. 如何与上级协商（优先序/原则与技巧）
8. 向上管理的3点思考

掌握这6个实用技巧，让“向上沟通”更有价

1. 技巧1：“尊”VS“胆”，谁放第一位
2. 技巧2：“积极、建设性对话”是关键
3. 技巧3：“辅佐”，明确您的沟通定位
4. 技巧4：“选择题”！而不是“问答题”
5. 技巧5：“借力使力”，发挥管道作用
6. 技巧6：“功”与“责”，怎样说才对

平级沟通：与平级达成共赢

1. 与同事沟通的具体方法（4法+情感账户）
2. 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）

向下沟通：掌握这6个实用技巧，让“向下沟通”更有效

1. 技巧1：“耐心了解”，态度亲和明事实
2. 技巧2：“倾听关心”，少说多听真关怀
3. 技巧3：“明确内容”，言简意赅用工具
4. 技巧4：“同理参与”，换位思考促主动
5. 技巧5：“激励授权”，激活个体有绝活
6. 技巧6：“学会欣赏”，赋能于人做树根

案例演练：《 如果是您，您会怎么办 》

工具表格：《 与上级之间关系的有效性的工作表 》

工具表格：《 与上级进行协商的工作表 》

案例分析：《 下属的工作失误，如何沟通？ 》

第四讲  关键对话实战应用（2） —  对外沟通（如何与外部相关方沟通）

排除对外沟通的障碍

1. 是什么造成了障碍
2. 相关方的关注点
3. 达成共识的好处
4. 我们的共同目标与意愿
5. 营造氛围，消除误解
6. 始于共识，趋于方法

对外沟通的要领

1. 不要迷失目标
2. 能预测反应
3. 要站在共同负责的立场上
4. 把握恰当的空间距离
5. 让表达直击人心

对外沟通的技巧

1. 沟通前的准备
2. 听话的人应该怎么听
3. 讲话的人应该怎么讲
4. 沟通要让对方做最后的决定

对外沟通的实战应用工具

1. 与外部相关方沟通的三原则
2. 对外沟通的分析工具：5W2H法
3. 与外部相关方沟通的方法（八步法）

案例分析：《 与顾客的关键对话 》

情境演练：《 BIG  FABE 训练 》

综合案例：《 如何与难沟通的人沟通 》

课程总结： 关键对话是一种技术，更是一门艺术，用心聆听、从心开始沟通！

互动答疑： Q&A —  学员与讲师交流（工作各场景中遇到的沟通相关问题）