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张世军:跨部门沟通与协作

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29811

面议联系老师

适用对象

 中层管理人员、培养对象 等。

课程介绍

课程背景:

跨部门沟通与协作是管理者必须掌握的重要工作技能,我们经常要面对这样的难题:    

  •  跨部门沟通时,经常出现沟通障碍?直接影响到人际关系?甚至导致部门绩效低下?
  •  一件工作自己做或部门内部沟通很容易,跨部门时就非常麻烦,甚至迟迟不得解决?
  •  上级交代的事情,需要跨部门间协作,但容易遇到相互推诿,得不到配合,怎么办?
  •  如何建立信任?如何开好跨部门会议?如何管理好跨部门沟通协作中的情绪与冲突?

当遇到这些跨部门沟通与协作的难题时,要求管理者具备更高效的沟通与协作技能。

沟通与协作的本质,是为了实现个人与团队的协同,核心是强调要以和谐为最高原则,处理好各种人际关系。真正理解并掌握跨部门沟通与协作的窍诀,提升凝聚力与组织绩效。

本课程是讲师在深入研究各种沟通与协作的经典理论、工具、方法及实践工作中的经验总结,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性极强的一门好课程。让学员在轻松愉快的学习氛围中,掌握跨部门沟通协作问题的解决之道,使人际更美好、协作更高效。

课程对象: 中层管理人员、培养对象 等。

课程天数: 2天(6小时/天)。

课程收益:                     

  1. 了解跨部门沟通协作的价值,克服障碍,推倒“部门墙”,建立信任,协作共赢;
  2. 掌握跨部门沟通协作的模型、策略、步骤,跨部门中常见问题的解决方法和技巧;
  3. 对跨部门沟通与协作中的情绪与冲突进行有效管理,掌握召开跨部门会议的窍诀;
  4. 通过案例研究、演练等方式,轻松学习,使学员从“知道”到“做到”到“更好”。

授课方式: 讲授/案例分析/小组讨论/角色扮演/现场演练/学员分享等 互动体验式。

课程大纲:

破冰活动:

  1. 领导开班致辞(学习目的与要求)
  2. 学习小组组建(PK+积分制说明)

第一讲  突破障碍 —  推倒“部门墙”

跨部门沟通与协作的重要性

  1. 跨部门沟通与协作的价值
  2. 跨部门沟通与协作的问题

跨部门沟通协作的四大障碍

  1. 思维问题
  2. 心态问题
  3. 认知差异
  4. 沟通与协作的技能差异

克服障碍,推倒“部门墙”

  1. 学会有效的倾听
  2. 缩短信息传递链
  3. 接纳对方,聆听意见
  4. 沟通必须因人而异
  5. 先处理心情再处理事情

跨部门管理中,管理者的职责

  1. 高层:倡导文化、保持平衡
  2. 中层:营造氛围、管控部属
  3. 基层:谨慎言行、及时反馈

小组讨论: 影响跨部门沟通与协作的行为?(举例)

第二讲  建立信任 —  跨部门沟通协作的基石

跨部门沟通的实质

  1. 如何编码:同频道
  2. 如何解码:同理心
  3. 沟通渠道:多方式

跨部门沟通与协作的四个阶段

  1. 同心协力 —  无意识协作
  2. 各自为政 —  无意识不协作
  3. 抵触对抗 —  有意识不协作
  4. 众志成城 —  有意识协作

跨部门沟通与协作的五项要领

  1. 要顾及更高层次目标
  2. 应及时预测反应
  3. 避免趋向理论化
  4. 站在共同负责的立场上
  5. 把握恰当的空间距离:让沟通更有效

赢得信任:建立同理心(四步曲)

  1. 倾听自己的感受
  2. 选择方式,表达感受
  3. 探索他人感受的线索
  4. 体谅并与之共鸣

跨部门面对面沟通要领(四要素法)

  1. 面对面沟通四要素法
  2. 四要素法的应用要领

视频案例:《 同理心解码 》

案例分析:《 A与B部门如何达成共识 》

第三讲  知己解彼 —  跨部门沟通协作的方法与技巧

跨部门沟通模型(123法则)

跨部门沟通的“两策略”(哈佛)

  1. 避免“傻瓜式选择”
  2. 营造“共享观点库”

跨部门沟通的“三关键”

  1. 充分表达
  2. 用心倾听
  3. 双向反馈

过程沟通把握“四妙招”

  1. 第二招:满足需求法
  2. 第三招:联想说服法
  3. 第四招:暗示引导法
  4. 第五招:分析转移法

跨部门协作的“五步曲”

  1. 了解情况
  2. 厘清异议
  3. 提出建议
  4. 亮出证据
  5. 解决问题

跨部门沟通与协作“六修炼”

  1. 信任与宽容
  2. 沟通与认可
  3. 理解与支持
  4. 双赢思维
  5. 掌控情绪
  6. 化解冲突

跨部门沟通与协作“七利剑”

  1. 建立情感账户
  2. 明确服务对象
  3. 把握真实需求
  4. 说服影响
  5. 明确职责与流程
  6. 借力使力
  7. 增进了解

跨部门问题解决之道“八步法”

  1. 象上级一样思考
  2. 提升各级管理人员的内部服务意识
  3. 梳理模糊地带
  4. 开好跨部门高效会议
  5. 搭建跨部门沟通的桥梁
  6. 完善沟通制度
  7. 让自己成为协作的高手
  8. 因人而异的沟通

综合案例:《 如何与难沟通的人沟通 》

第四讲  实际应用(1) —  跨部门会议管理

  1. 为什么召开跨部门会议
  2. 跨部门会议低效的原因
  3. 如何提升跨部门会议的效能
  4. 会前:精心准备,召开“会前会”
  5. 会中:把握节奏,有效“议”与“决”
  6. 会后:及时跟进,落实“结果”
  7. 跨部门会议的应用工具(六帽法)
  8. 平性思维:六帽法
  9. 六帽法在跨部门会议中的应用

现场演练:《 召开一次“六帽法”跨部门会议 》

第五讲  实际应用(2) —  跨部门冲突管理

冲突管理的五大策略(TKI模型)

  1. 回避策略
  2. 强制策略
  3. 克制策略
  4. 妥协策略
  5. 合作策略

冲突管理中的情绪管理

  1. EQ五向度及训练
  2. 跨部门沟通中的情绪化管理(三步曲)

冲突管理中的压力管理

  1. 压力源探析:与压力做朋友
  2. 如何化解跨部门沟通协作中的压力(五个专业做法)

工具应用:《 TKI冲突应对模型 》

案例分析:《 企业实际案例 》

课程总结: 信任是基石,双赢是结果。用心沟通,协作共赢!

互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作中遇到的跨部门沟通协作的相关问题)

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• 张世军:知己解彼 — 销售人员沟通技巧提升
课程背景:沟通的实质,是为实现个人与团队的协同,核心就是强调要以和谐为最高原则,处理好各种人际关系。在人际交往的过程中,人们总是对自己持相似观点,或拥有相同感受的人,表现出更大兴趣,甚至会出现相见恨晚的情况,人际行为模式越相似,越容易拉近彼此之间的距离,如果在销售工作中,销售人员能够洞察到客户的心态与情绪,进而与客户达成某个方面的心理共鸣,那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力,就是提升成单能力。高效沟通是每位销售人员都必须掌握的工作技能。我们经常面对这样的沟通问题:           为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣?为什么别的销售能与客户无所不谈?我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍!怎么能做到静下心来听客户说话?对内沟通:如何有效聆听和领会上级、同事的工作指令,如何确保与同事沟通的有效性?对外沟通:如何与外部进行准确信息沟通?如何有效处理客诉?有何原则、方法与技巧?本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程,完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性、实战性极强的一门好课程。使销售人员有效学习沟通实用技能,令人际更美好、协作更有效。课程对象: 销售人员、培养对象 等。课程天数: 1天(6小时)。课程收益:正确认知沟通的价值、本质,掌握沟通理论、工具与方法,以专业、有效的方式沟通;掌握对内(向上/向下/平级/跨部门)沟通,对外(相关方)沟通的原则、方法与技巧;工具方法:关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5W2H法、八步法等;提高人际关系处理能力,正确评价自己他人,进一步提高与其他部门沟通与协调能力;通过多个实战案例的演练,轻松学习,快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”。授课方式: 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。课程大纲:破冰活动:领导开班致辞(学习的目的与意义)学习小组组建+积分制说明引言:销售人员的核心能力就是沟通第一讲  方法篇 —  高效沟通的方法与技巧沟通的实质(三目的)传递信息,说明事物营造氛围,联络感情表达意愿,解决问题沟通的原理(三要素)如何有效编码如何有效解码如何拓展渠道建立信任,克服沟通障碍学会有效的倾听缩短信息传递链接纳对方,聆听意见沟通必须因人而异先处理心情再处理事情高效沟通的关键策略(哈佛)避免“傻瓜式选择”营造“共享观点库”高效沟通的关键技巧(3听3问3说)技巧1:三听( 让对方“听的懂”)技巧2:三问( 能主动“问的巧”)技巧3:三说( 要轻松“说的好”)向上沟通:让上级支持你的工作与上司沟通的具体方法(5法)案例分析:对上司的工作有不同的意见,你该怎么办?平级沟通:与平级达成共赢与同事沟通的具体方法(6法)跨部门沟通模型与解决之道(123法则与8法)对外沟通:如何与相关方(客户、供应商)沟通与外部相关方沟通的原则(“礼”+“专”)对外沟通的分析工具:5W2H法与外部相关方沟通的方法(八步法)视频案例: 《 同理心解码 》第二讲  实战篇 —  销售沟通的实用技巧面对面:如何做好面谈沟通?良好印象专业形象面部表情肢体语言眼神的交流让语言更有吸引力开场白形式争分夺秒式推荐式请教式独特式问句式练习:设计一个印象深刻的开场白如何找到客户感兴趣的话题提及客户可能最关心的问题谈省钱和赚钱的方法推出客户熟悉的第三方引起客户对某件事情的共鸣提起客户的竞争对手用数据来引起客户的兴趣和注意力把握好赞美的尺度赞美的态度掌握时机因人而异详细具体适可而止练习:赞美技巧客户为什么愿意与你交流?——常用话术认同语型赞美语型转移语型如何能与客户产生共鸣?——同步情绪同步状态同步语言同步 善于听:如何让客户有好感?聆听的体态尊重对方听其言,观其行不急于表达复述你的理解倾听的注意事项要专注,不可开小差要回应,不随意打断谈话要全听透,不先入为主要宽容,不苛求客户要察言观色,听懂话外之音别忘记了记录懂得问:怎么问客户愿意答?有效的提问向客户提问的好处注意提问的礼仪细节尽可能地进行开放性提问把握好提问的时机避人所忌艺术说:怎么说客户喜欢听?用客户听得懂的语言介绍产品(FABE利益销售法)Features——产品特征Advantages——产品优势Benefits——相关利益Evidence——证据练习:用FABE介绍公司产品如何与客户进行良好互动?插话前礼貌先行插话时可复述对方的话语有效利用肢体语言不使用消极措辞不说批评性话语不说诉苦的话不说夸大不实的话切忌炫耀自己的话少问质疑性话题回避不雅之言巧平衡:如何处理客户异议?处理异议的核心策略直截了当策略感同身受策略因势利导策略补偿策略避免与客户正面交锋换位思考树立“客户总是有理”的观念锻炼自己的忍受能力讲究说服艺术,用启发代替争辩要善于运用防止引起争辩的语言赢商战:销售谈判技巧提升商务谈判的关键要素      策略——明确谈判目标与策略    准备——谈判不是靠口才,而是靠准备   需求——了解客户的角色与需求过程——把握谈判的开场、过程与收场   跟进——谈判结果的评估、落实与跟进   步步为赢——谈判过程控制(八招致胜法)开始阶段——风起云涌第一招:以逸待劳——以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手防守阶段——处乱不惊第二招:假痴不癫——以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气第三招:叶底藏花——不断的掩藏我方意图,把握对谈判空间的控制……进攻阶段——得寸进尺第四招:无中生有——学会指责,提要求,即使这些是不存在的、是无理的!第五招:抛砖引玉——引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判底线……缰持阶段——纹丝不动第六招:借尸还魂——假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的……破局阶段——柳暗花明第七招:适可而止——适时的中止谈判,重新调整谈判目标与谈判方法……结束阶段——功德圆满第八招:抱圆守正——谈判结束前,不能放松警惕,要保持谈判结果到最后……情境演练:《 5W2H法的实战应用 》综合案例:《 如何与难沟通的人沟通 》课程总结: 高效沟通是门技术,更是艺术,信任是基础,用心、从心开始!互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作中遇到的各类沟通相关的问题)

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