付源泉：职业素养与沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 其他课程

课程编号 : 29193

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适用对象

各级管理者

课程介绍

课程背景：

根据调查资料显示：职业化是组织制胜法宝，是员工个人成功秘决。90%的组织认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。素质低劣和训练有素的员工在企事业单位的表现有着天壤之别，工作绩效也是高下立判。有一句话：“职业素养是员工立身之基，是组织竞争之本”，强调了职业素养的重要性。尤其是职业意识，职业行为，职业习惯。

因立场不同、信息不对称等原因导致跨部门协作的内耗由来已久，随着外部环境的恶化和行业竞争的加剧愈加突显；因企业规模不断扩大带来管理层级和管理幅度的变化影响跨部门协作的纵深，近些年流行的兼并和重组将不同企业跨部门协作的遗留问题叠加放大，甚至升级为冲突；因跨区域、全球化、跨界联合发展将民族、宗教、文化等深层复杂媒介注入到跨部门协作中，衍生新的难题；互联网+让人们更轻易实现联结，但同时人们也更追求自我中心，催生跨部门协作更加频繁的同时也带来了新的挑战。如何消除隔阂？如何弥补差距？如何求同存异？如何协作共赢？

课程目标：

帮助学员提高对职业素养和沟通的重视程度

帮助学员掌握沟通的工具和技巧

帮助学员提高职业素养，提升沟通成效

课程时间：1-2天（6小时/天）

课程对象：各级管理者

课程方式：案例研讨＋标杆解析＋视频引导＋游戏PK+故事演绎+工具演练

课程大纲

上部职业素养

导入：中国企业员工职业素养现状

第一讲：提升认识

一、职业素养的含义

职员行为规范及行为本身

二、职业素养的重要意义

1. 职业素养对员工成长的意义

1）有利于受人欢迎，形成良好的合作关系

2）有利于受人尊重，取得预期的工作成果

2. 员工职业素养对企业提升竞争力的重要意义

1）有利于对企业文化的认同

2）有利于行为步调一致

3）有利于提升企业形象，塑造企业品牌

三、职业素养的范畴

1. 职业化

1）一个中心

2）三个基本点

2. 职业人

1）职业人的定义

2）职业人的特点

3）职业人的素质

4）职业人的意识

3. 职业守则（职业道德）

第二讲：提升素养

视频赏析1：《改变来自行动》

视频赏析2：《杜拉拉升职记》片断

一、恪守诚信-职场精英的生命

1. 遵规守纪

1）规章制度的重要性

2）员工制度和行为规范解析

2. 认同文化

1）企业文化的4个层次

2）企业文化的 4 个意义

3）优秀企业文化解读

3. 践行承诺

1）遵守与组织之间的书面协议

2）遵守与组织之间的口头协议

3）遵守与组织之间的心理契约

二、保持敬业-职场精英的本份

1. 端正心态

1）人类追求的4个终极幸福

2）职场3种人

哲理故事：5分还是1毛？

视频：从自己做起

尽职尽责

1）承担责任才能赢得信任

小故事：你替我

2）履行岗位职责是本份

小故事：邮差弗雷德

3）完成上司任务是天职

小故事：军人的执行力

4）配合同事是明智

高效执行

1）执行型人才的特质

2）执行型人才的三大标准

3.）赢在执行

备选体验游戏：（根据需要选择）

乒乓球

真人空档接龙

三、培育忠诚-职场精英的品牌

1. 认同

１）组织的使命和理念是什么？

对组织的使命、价值和理念的理解

２）组织对我们意味着什么？

组织是船，我们在船上

３）我们为什么选择组织？又为什么留在组织？

好组织的标准

感恩

1）组织为我们提供了什么？

２）没有组织这个平台，我们会怎样？

３）组织经过了怎样的磨难，面临怎样的挑战？

忠诚

1）忠诚组织的标准有哪些？

2）如何做到忠诚组织？

视频：《乔家大院》

四、追求精业-职场精英的蜕变

1. 学习工匠精神

1）工匠精神的5个内涵

2）5大正念

3）6项精进

追求顾客满意

1）顾客是上帝，是衣食父母

企业经营的逻辑

2）竞争的本质是对顾客的争抢

3）顾客满意是永远的追求，顾客忠诚是最宝贵的财富

在平凡的岗位成就不平凡

1）不想当将军的士兵不是好士兵

2）不简单的事情，坚持做好就是不简单

3）平凡孕育着伟大，伟大来自平凡

故事：三个抄写员

钢铁大王始于一滴助焊剂

下部高效沟通

导入：5分钟的悲剧

第一讲：提升认识

一、沟通的含义

1. 目的：为了设定的目标

2. 形式：把信息、思想和情感在个人或群体间传递

3. 结果：达成共同协议

二、跨部门沟通的重要性

1. 企业里的两个70%

2. 跨部门沟通不畅的后果

3. 沟通能力是管理者通用、必备、底层能力

三、跨部门沟通的5个特点

1. 目标一致，但利益不同

2. 非单一部门职能，非单一岗位职责

3. 协作内容非成员最优先工作

4. 有时协作任务时效性强

5. 需要非职务影响力

第二讲：清除障碍

案例解析：跨部门沟通案例集锦

一、跨部门沟通的5大主要障碍

1. 组织障碍

分工不清目标不同资源有限

2. 动机障碍

利益博弈

3. 文化障碍

保守、封闭、对立

4. 平台障碍

“部门墙” 缺少统一沟通平台

5. 技巧障碍

沟通漏斗编码技巧

第三讲：掌握技巧

一、跨部门沟通的8大策略

共识目标

体验式游戏：收获季节

视频赏析：雁群理论

共享利益

视频赏析：狼群理论

图文赏析：海豚理论

分工协作

流程梳理权责界面

内部客户

推倒部门墙

合理轮换

换位思考补位支持

开诚布公

完善沟通制度

公共平台

建立共同的信息平台

以“战”求“和”

二、跨部门沟通6大步骤

第一步：事先准备

第二步：确认需求

第三步：阐述观点

第四步：处理异议

第五步：达成协议

第六步：共同实施

三、实用沟通技巧和工具

1. 聆听——听的5个层次

2. 慧视——微表情读心术

3. 巧问——提问技巧

4. 妙说

工具演练：沟通三宝

工具演练：表达三要点

工具演练：汉堡原则

工具演练：BEST反馈

工具演练：SOFTEN

四、跨部门沟通实务

1. 怎样与上级沟通

1）接受上级领导指令的程序

2) 说服领导的方式

3) 与上司沟通的要点

2. 怎样与下级沟通

1) 下达命令的技巧

2) 赞扬部下的方法

3) 批评部下的技巧

4) 激励部下的方法

3. 怎样进行水平沟通

1) 与同事沟通的原则

2) 对不同的同事采用不同的方式

五、建立良好人际关系，化解跨部门沟通阻碍

1. 建立良好人际关系的6个原则

世事洞明皆学问，人情练达即文章。成功从做人开始！

1）平等原则

2）真诚原则

3）宽容原则

4）主动原则

5）互利原则

6）信用原则

2. 建立良好人际关系的8个主要技巧

1）保持友好

2）展现积极

3）令人愉悦

4）换位思考

5）善于倾听

6）真诚可靠

7）缓解冲突

8）修养魅力

工具：约哈尔视窗

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• 付源泉：职场精英4项修炼: 背景：根据调查资料显示：职业化是组织制胜法宝，是员工个人成功秘决。90%的组织认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。1.职场存在价值观扭曲，道德操守底线松动。改革开放以来，传统文化被打破，新的价值观和道德体系还未建立完善，。2.职场员工面临多重压力。“男追女隔个妈”，为结婚而买房的压力；人到中年，“上有老，下有小”的压力，导致职员怨天忧人的心态和急功近利的思想3.快节奏的工作、拥挤的交通和激烈的竞争和职员内心向往自由、舒适和宁静工作与生活的矛盾；4.新生代职员追求个性，“兴趣第一，只做自己喜欢的人工作，甚至为了兴趣丢掉工作”、“工作一段时间辞职旅游，钱花光了再找工作，然后再工作一段时间辞职旅游”和“祼辞”现象普遍；5.《劳动合同法》对劳动者的保护导致部分职员有“保护伞”，甚至“铁饭碗”的错觉；6. 国营企业体制原因，少数员工抱着混日子的心态，得过且过。而国企市场化，深化所有制改革是大势所趋。课程目标：端正员工心态提升员工素养提高员工技能改进员工绩效课程时间：2天（6小时/天）课程对象：员工课程方式：案例研讨＋标杆解析＋视频引导＋游戏PK+故事演绎+工具演练课程大纲导入：从运动员说起 1. 职业化的重要意义2. 职场精英成功的6个层面第一讲：恪守诚信-职场精英的生命一、遵规守纪1. 规章制度的重要性1）两个案例2）三个原则3）四等华人2. 员工制度和行为规范解析二、认同文化1. 企业文化的4个层次2. 企业文化的 4 个意义3. 优秀企业文化解读三、践行承诺1. 遵守与组织之间的书面协议2. 遵守与组织之间的口头协议3. 遵守与组织之间的心理契约第二讲：保持敬业-职场精英的本份一、端正心态1.人类追求的4个终极幸福1）被爱为爱我的人和我爱的人，努力工作2）被赞赏工作的意义是赢得尊重3）有价值工作的目标是创造价值4）被需要工作的动力是被需要2. 职场3种人1) 阻燃人2) 可燃人3) 自燃人哲理故事：5分还是1毛？视频：从自己做起二、尽职尽责1. 承担责任才能赢得信任小故事：你替我不负责任，“众”叛“亲”离勇担责任，有口皆碑2.履行岗位职责是本份小故事：邮差弗雷德我们凭什么领薪酬？创造价值才能分配价值如果不履行岗位职责迟早失去岗位不履行岗位职责，是在帮别人腾位置每个岗位是企业之间竞争的链条上的一环3. 完成上司任务是天职小故事：军人的执行力1）负责人，首先是负责任的人管理的本质是通过他人完成任务管理者是为部属承担责任2）个人目标源于上级目标组织目标从上到下，层层分解，首先由各级管理者承担个人目标由上级目标分解而来，必须与上级目标保持一致个人任务完成，目标达成，才能确保上级目标达成，最终实现组织目标4. 配合同事是明智1）表面是配合的是同事，实质上成就的是共同的事业2）今天我配合你，明天你也会配合我三、高效执行1. 执行型人才的特质1）对自己负责2）对结果负责2. 执行型人才的三大标准1）坚守承诺2）结果导向任务≠结果态度≠结果职责≠结果结果的本质是商业交换！结果的三要素：有时间、有价值、可考核3）永不放弃3. 赢在执行1）别人不愿做的，也许成为你的学习做好额外的工作，一定会进步2）别人不会做的，也许成为你的优势做好系统的工作，一定会发展3）别人没做的，也许成为你的机会做好例外的工作，一定会提升备选体验游戏：（根据需要选择）乒乓球真人空档接龙第三讲：培育忠诚-职场精英的品牌一、认同１. 组织的使命和理念是什么？对组织的使命、价值和理念的理解２. 组织对我们意味着什么？组织是船，我们在船上３.我们为什么选择组织？又为什么留在组织？好组织的标准二、感恩1.为什么要感恩1）组织为我们提供了什么？组织是如何满足我们的需求２）没有组织这个平台，我们会怎样？　　是组织成就了我们离开了平台，别人不一定再重视我们３）组织经过了怎样的磨难，面临怎样的挑战？　　恶劣的宏观环境和严峻的经济形势　　日益激烈的行业竞争和日益增长的运营成本三、忠诚1. 忠诚组织的标准有哪些？1）是否积极主动的工作？2）是否自豪地推荐组织？3）是否对工作认真负责？4）是否帮组织培养人才？5）是否为组织作出牺牲？6）是否维护组织利益？2.如何做到忠诚组织？1）用老板的心态　与组织共命运2）坚持积极行动　创造优良绩效3）持续提升技能　追求双赢发展视频：《乔家大院》第四讲：追求精业-职场精英的蜕变一、学习工匠精神1. 工匠精神的5个内涵1）工匠之魂——工作是一种修行开启八心门2）工匠之道——正念引领生命新航道5正引领3）工匠之术——成功一定有方法4）工匠之器——唤醒生命中的正能量5）工匠之行——在行动中体悟修行的乐趣2. 5大正念1）先做人，后做事2）先专注，后专业3）先增值，后回报4）先沉淀，后成才5）先有为，后有位3. 6项精进1）付出不亚于任何人的努力2）要谦虚，不要骄傲3）要每天反省4）活着，就要感谢5）积善行、思利他6）忘却感性的烦恼二、追求顾客满意1．顾客是上帝，是衣食父母企业经营的逻辑2．竞争的本质是对顾客的争抢3．顾客满意是永远的追求，顾客忠诚是最宝贵的财富三、在平凡的岗位成就不平凡1. 不想当将军的士兵不是好士兵2. 不简单的事情，坚持做好就是不简单3. 平凡孕育着伟大，伟大来自平凡故事：三个抄写员钢铁大王始于一滴助焊剂

• 付源泉：责任与执行力: 背景：中层管理人员是企业的骨干，承担着承上启下的重任，有形象的比喻“中层是企业的脊梁”。如果中层执行到位，就能有力地保障、促进企业的正常运营和稳健发展，自己也会得到上司的赞赏和下属的感激，同事的认可和顾客的尊重。如果执行不到位，就会给企业的正常运营带为阻力。管理学界有一种提法，叫“赢在中层”。课程目标：● 帮助中层管理者更好达成组织目标和上级期望● 帮助中层管理者更好地与跨部门换位协作● 帮助中层管理者更好地带领部属课程时间：2天（6小时/天）课程对象：中层管理者课程方式：案例研讨＋标杆解析＋视频引导＋游戏PK+故事演绎+工具演练课程大纲导入：一、从德国最愚蠢的银行说起每个人是否知道自己应该做什么？每个人是否做了自己该做的事情？每个人是否把该做的事情做到了位？是什么原因导致不知道、没有做、没做好？二、高效执行四原则1. 聚焦最重要目标2. 关注引领性指标3. 坚持激励性记分表4. 建立规律问责制三、《执行-完成任务的学问》提炼法则1. 缺失的一环2. 公司没有实现预定目标的主要原因3. 公司领导层希望达到的目的和组织实现该目标的实际能力之间的差距4. 不是简的战术，而是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程；一门将战略与实际、人员与流程相结合，以实现预定目标的学问5. 公司战略、发展目标和领导者职能的核心部分6. 一门要求对企业现状、行业环境及员工心理有着综合理解的学问7. 将商业的三个主要流程——人员、战略和经营计划结合起来的一种途径第一讲：承上-分担责任回报结果一、对上司承担的职责准确领悟、有效执行上司下达的工作指令，使上司的决策得以实现及时向上司通报工作信息，保障上司的认真明确地提出工作意见和建议，帮助上司提高工作质量为上司分担工作压力与困难二、正确认识上司1. 上司的8个特征2. 上司对部属的8个期望3. 最容易引起上司不满意的12个举动工具：上司职业特征与承接要素表三、有效承接上司的技巧1. 承接上司的10个注意点2. 积极面对上司的指令和安排，服从和配合上司的管理3. 积极主动与上司沟通4. 寻求上司的关注与支持第二讲：启下-提升绩效帮助发展一、优秀中层对下的重要意义盖普洛路径-优秀经理带出敬业员工二、中层对部属承担的职责传达企业经营战略、总体目标和本部门工作目标清晰明确地向部属下达工作指令，帮助部属树立工作目标为部属提供工作所需的足够资源，保障部属工作顺利进行及时有效地表彰和奖励部属，保护部属的工作热情，激励部属更积极努力地工作及时纠正和尽量避免部属的工作失误督促和帮助部属提高素质技能，提升工作质量和工作效率协调部属之间的工作关系三、有效带领部属的技巧1.了解部属-知彼当代员工的20个特征让部属了解自己-知已帮助部属了解部门职能和自己（中层）的职责清晰明确地下达工作指令，做好部属日常工作绩效的管理，合理考核与评估下达工和指令10个要点传播落实企业战略和文化，带领部属执行企业的管理规范和决策建立和优化部门内部的管理规范因人而异地管理部属，合理地分派工作任务，有效监控和督促，引导和促进部属之间的团结与协作不信服自己的部属能力&个性强的部属有能力但缺乏热情的部属自信但能力不足的部属素质不佳但身份特殊的部属关注落实和公平公正，赞赏、表彰和奖励部属，巧妙批评与处罚，维持部属对自己的信任赞扬和批评的技巧关心、帮助和指导部属，提供必要的资源，保持部属的热情和自信，促进部属进步工具：部属职业状态与管理要素表工具：“五导”模型工具：SOFTEN柔性沟通法工具：汉堡原则工具：BEST反馈备选体验游戏：（根据需要选择）极速60秒收获季节第三讲：促左右-主动支持协作换位一、中层对跨部门承担的职责1. 对下一环节提供合格的产品和服务2. 对上一环节的工作质量和效率进行监控与督促，保障企业系统的运作效率3. 组织部属认真接受和配合其他部门对本部门的监督和检查4. 带领部属为其他部门提供支持和协助二、跨部门协作不佳的原因跨部门协作不佳的8个主要原因三、跨部门协作的技巧1. 树立全局意识和服务意识，做好配合和服务工作2. 正确认识部门之间的关系，平等友好对待同事3. 认真履行监督职责，理智面对被监督检查4. 积极主动交流沟通，巧妙化解误会矛盾第四讲：修自己-提升素质塑造品牌一、目标管理1. 编制目标的5个原则1）明确性原则2）工作性原则3）主动性原则4）针对性原则5）延续性原则2. 设定目标的7个步骤1）传达公司目标2）编制SMART目标3）与上司目标是否一致4）列出问题解决办法5）列出所需技能和授权6）列出合作对象资源7）确定完成日期3.目标追踪的5个方法1）衡量工作进度及其结果2）评估结果，并与工作目标进行比较3）发现偏差，找出和分析原因4）采取必要的纠正措施，或者变更计划工具：中层管理者每月、每周、每天例行工作二、时间管理1. 时间管理的本质 S=VC2. 高效时间管理的7种方法1）一次把事情做对2）要事为先3）二象限法则4）减少打扰5）高效沟通6）善用工具工具演练：番茄工作法7）规律生活3. 科学时间管理的6个标准1）一致2）平衡3）重心4）人性5）弹性6）方便三、情商管理1.EQ的5个能力1）认识自己情绪的能力2）妥善管理自己情绪的能力3）自我激励的能力4）认识他人情绪的能力5）人际关系处理的能力2. 正面/负面-高能量/低能量情绪矩阵1）正面-高能量情绪2）正面-低能量情绪3）负面-高能量情绪4）负面-低能量情绪3. 情商调节快速和谐五步法1）关注于心2）用心呼吸3）用心感受4）心随意转5）随心而变视频：起心动念四、有效沟通1.沟通的三大主要障碍1）沟通漏斗2）位差效应3）编码技巧2. 高效沟通的6个步骤第一步：事先准备第二步：确认需求第三步：阐述观点第四步：处理异议第五步：达成协议第六步：共同实施3. 实用沟通技巧和工具1）聆听——听的5个层次2）慧视——微表情读心术3）巧问——提问技巧4）妙说工具：沟通三宝工具：表达三要点

• 付源泉：责任与执行力: 背景：根据调查资料显示：职业化是组织制胜法宝，是员工个人成功秘决。90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。其中责任感缺失，执行不到位是不够职业化的主要表现形式之一。纵观古今中外成功的组织，分析其成功的原因都能找到“重责任，能担当，有使命，能执行”的影子。反观一些止步不前、昙花一现或者由盛转衰的组织，员工的责任感和执行力不同程度上存在问题。甚至有管理专家感叹“完美的计划+执行不到位=零”。在“一流的计划，三流的执行”和“三流的计划和一流的执行“之间，更多的人宁愿选择后者。为什么责任感缺失、执行力不到位在职场很普遍？如何帮助员工树立责任感，提升执行力？本课程将重点围绕以上问题展开。课程目标：● 聚焦责任感缺失、执行不到位的现象，分析本源● 帮助员工端正心态，增强工作责任心● 帮助员工加强职业素养，提升执行力课程时间：2天（6小时/天）课程对象：中基层员工课程方式：案例研讨＋标杆解析＋视频引导＋游戏PK+故事演绎+工具演练课程大纲执行就是有结果的行动导入：一、从德国最愚蠢的银行说起每个人是否知道自己应该做什么？每个人是否做了自己该做的事情？每个人是否把该做的事情做到了位？是什么原因导致不知道、没有做、没做好？二、“责任缺失，执行不力“的表现形式及危害1. 计划不落实2. 错误重复犯3. 制度形式化4. 工作散漫化5. 好坏无所谓6. 做事打折扣7. 标准差不多8. 检讨找借口西点军校校训三、“责任缺失，执行不力“的主要原因解析1. 目标不清2. 能力不够3. 行动不明4. 士气不振5. 跟进不足6. 奖罚失据四、执行型人才1. 执行型人才的特质1）对自己负责2）对结果负责2. 执行型人才的三大标准1）坚守承诺2）结果导向任务≠结果态度≠结果职责≠结果结果的本质是商业交换！结果的三要素：有时间、有价值、可考核3）永不放弃第一讲：责-聚焦目标给出结果一、履行岗位职责是本份小故事：邮差弗雷德我们凭什么领薪酬？创造价值才能分配价值如果不履行岗位职责迟早失去岗位不履行岗位职责，是在帮别人腾位置每个岗位是企业之间竞争的链条上的一环二、完成上司任务是天职小故事：军人的执行力负责人，首先是负责任的人1）管理的本质是通过他人完成任务2）管理者是为部属承担责任个人目标源于上级目标1）组织目标从上到下，层层分解，首先由各级管理者承担2）个人目标由上级目标分解而来，必须与上级目标保持一致3）个人任务完成，目标达成，才能确保上级目标达成，最终实现组织目标三、配合同事是明智1. 表面是配合的是同事，实质上成就的是共同的事业2. 今天我配合你，明天你也会配合我四、追求顾客满意是宗旨小钟声：割草男孩打给雇主的电话顾客是上帝，是衣食父母企业经营的逻辑竞争的本质是对顾客的争抢顾客满意是永远的追求，顾客忠诚是最宝贵的财富第二讲：任-肩负使命担当重任一、承担责任才能赢得信任小故事：你替我不负责任，“众”叛“亲”离勇担责任，有口皆碑二、能岗匹配德才兼备1. 具备岗位任职资格是基础2. 争取岗位胜任力是方向3. 修炼德才兼备是品牌资产工具：态度-能力九宫格素质-业绩九宫格三、有作为才有地位1. 别人不愿做的，也许成为你的学习做好额外的工作，一定会进步别人不会做的，也许成为你的优势做好系统的工作，一定会发展别人没做的，也许成为你的机会做好例外的工作，一定会提升备选体验游戏：（根据需要选择）乒乓球真人空档接龙第三讲：执-心怀大爱自动自发一、人类追求的4个终极幸福1. 被爱为爱我的人和我爱的人，努力工作2. 被赞赏工作的意义是赢得尊重有价值工作的目标是创造价值4. 被需要工作的动力是被需要二、职场3种人1. 阻燃人2. 可燃人3. 自燃人哲理故事：5分还是1毛？三、五自1. 自觉2. 自动3. 自发4. 自知5. 自省第四讲：行-提高素养高效行动一、目标管理1. 编制目标的5个原则1）明确性原则2）工作性原则3）主动性原则4）针对性原则5）延续性原则2. 设定目标的7个步骤1）传达公司目标2）编制SMART目标3）与上司目标是否一致4）列出问题解决办法5）列出所需技能和授权6）列出合作对象资源7）确定完成日期3.目标追踪的5个方法1）衡量工作进度及其结果2）评估结果，并与工作目标进行比较3）发现偏差，找出和分析原因4）采取必要的纠正措施，或者变更计划二、时间管理1. 时间管理的本质 S=VC2. 高效时间管理的7种方法1）一次把事情做对2）要事为先3）二象限法则4）减少打扰5）高效沟通6）善用工具工具演练：番茄工作法7）规律生活3. 科学时间管理的6个标准1）一致2）平衡3）重心4）人性5）弹性6）方便三、情商管理1.EQ的5个能力1）认识自己情绪的能力2）妥善管理自己情绪的能力3）自我激励的能力4）认识他人情绪的能力5）人际关系处理的能力2. 正面/负面-高能量/低能量情绪矩阵1）正面-高能量情绪2）正面-低能量情绪3）负面-高能量情绪4）负面-低能量情绪3. 情商调节快速和谐五步法1）关注于心2）用心呼吸3）用心感受4）心随意转5）随心而变视频：从自己做起四、有效沟通1.沟通的三大主要障碍1）沟通漏斗2）位差效应3）编码技巧2. 高效沟通的6个步骤第一步：事先准备第二步：确认需求第三步：阐述观点第四步：处理异议第五步：达成协议第六步：共同实施3. 实用沟通技巧和工具1）聆听——听的5个层次2）慧视——微表情读心术3）巧问——提问技巧4）妙说——表达三要点

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