李方：人人都是服务经理-南京水务施工人员服务效能提升训练（1天）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26951

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适用对象

一线施工服务精英

课程介绍

课程背景：水务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以水务企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要水务人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓水务市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现客户忠诚。

课程收益：

转化思维：从用户需求出发，理解用户水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业品牌服务团队；
创新标准：创新被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户，让用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。
沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。

授课对象：一线施工服务精英

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程模型

授课时长：1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级

一、体验时代市场变化

生态环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
从客户满意度到客户美誉度：从客户满意评价到客户乐意传播

案例：济南热力：热力服务品牌标杆

二、客户需求金字塔模型

1、1.0需求：客户需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：准时交付、兑现承诺

2、优秀的服务：高效完成、细节胜出

3、卓越的服务：提供超额价值、调动资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

现场讨论：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。

第二讲 服务标准篇：用户满意、标准优化

（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星案例

有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

现场成果1：优化服务关键岗位（如施工、设计、维修岗等）满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度（初稿）

第三讲 沟通技巧篇：温度沟通、真诚友善

引入场景：

1、现场施工，有市民摔倒投诉

2、上门维修，有市民投诉水管一直漏水

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度：只解释只推脱

2、烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话

3、拒绝的态度：拒绝但没有建议

4、质疑的态度：反问客户

5、随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、对话5大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”表达责任共担

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话2大提温技巧

1、赞美通情达理

2、感谢理解包容

四、对话2类尊崇表达

1、特殊对待的话术

2、可靠承诺的话术

现场成果2：业务场景温度沟通话术脚本，通用案例场景的话术温度优化

第四讲 投诉处理篇：春风化雨、冲突化解

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、春风化雨、化危为机

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）提前告知-管理客户期待

2）主动跟进-加大沟通频率

3）承诺兑现-保证品牌可靠

4）态度真诚-强调服务专属

5）程序优化-体现服务变通

6）细节到位-避免投诉升级

现场成果3：总结疑难沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节。

实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和实施岗代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

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