李方：心态打造、投诉化解-机场商业服务应诉技能提升（1阶）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 26264

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适用对象

机场服务现场一线员工

课程介绍

课程背景：

作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。

课程收益：

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。
激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。
培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。
提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求。
提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程。

授课方法：

性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程时间

半天（3H）

授课对象：

机场服务现场一线员工

课程大纲

第一讲压力管理、自我调适

一、重新思考压力

导入：压力的自我诊断测试

1、解读压力的来源

生理压力源
精神压力源
社会压力源

2、压力过度的预警

生理症状
心理症状
行为症状

3、过度的紧张与压力对身心健康的影响

二、压力的有效释放

运动减压法
渲泄减压法
宠物减压法
冥想减压法
美食减压法
时间管理减压法

第二讲真诚服务、引领未来

一、服务心态塑造

1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2、感恩心：感恩信任、感恩包容

3、同理心：换位思考、以心换心

分享讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现“三心”服务

二、真诚服务与平庸服务

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、旅客没有想到的也去做

5、极致服务被传播

三、真诚服务的ICARE文化

1、服务至上，满足旅客每日需求

2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境。

3、专注服务：随时了解旅客及其所需

4、回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚

5、服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务

讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任

第三讲现场沟通亲和力打造

一、亲切交流、匹配和谐氛围

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、表情匹配：微笑、真诚

二、倾听技巧

1、倾听差异背后的原因

2、倾听不好的那些习惯

3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1、开放式提问：5W2H细节确认

2、封闭式提问：确定沟通方向

3、试探提问：换种思维启发思考

四、表达的技巧

1、针对旅客的困难，如何解释客观原因？

2、无法解释及时解决的问题，如何表达？

3、针对旅客的不信任，如何引导？

4、工作中的确有错误，如何道歉？

第四讲冲突沟通、转危为机

一、危机案例分析

1、投诉类型分类

1）质疑正品

2）质疑价格

3）质疑态度

2、旅客投诉心态

1）焦虑

2）怀疑

3）愤怒

二、高效沟通CLARE方法

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

实战演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

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• 李方：版权课：赢在体验时代 —客户体验创值设计: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。学员对象：酒店企业管理层及一线服务精英授课形式：学习时长：6H学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1.5H）一、体验时代、生态变化生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读1、好服务是设计的？跨行业案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、消费者需求洞察(1.5H)一、让客户抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理让我担心：预见客户担心，给客户知情权让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案二、让客户愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验：活动开心参与感2）归属感体验：老客户的熟悉度3）尊享感体验：价值客户的尊享4）成就感体验：价值客户的认同三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像，举例如下）1）团队旅客2）夕阳红旅客3）亲子家庭4）疗养休闲5）企业会务6）OTA旅客2、重点客群KANO需求分析基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；案例分享：商务酒店、高端酒店、度假酒店重点客群 3层不同的基本需求。课后作业1：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求。[LF1] 第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(1.5H)二、细节微设计：有细节可分享案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节1、MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象2）关键行为(Behavior)：动作细节3）沟通话术(Communication)：话术细节三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防1、梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）案例分享：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）1、确定体验场景（从预约到接待到回访）2、创造服务惊喜体验3、预防贬损体验的细节4、科学、系统、低成本高感知四、场景微创新：微服务、心体验1、创新设计原则1）低成本、高感知2）小投入、大回报3）微设计、动人心2、峰值场景创新1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦2）连接时刻：意义非凡的分享3）成长时刻：重新建立的认知4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案第四讲管理篇：差距分析、提升举措(1.5H)一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措。 [LF1]第二讲增加了这部分内容：消费心理洞察及发展的趋势

• 李方：极致服务创造口碑客户 —客户体验设计及服务效能提升: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。学员对象：酒店企业管理层及一线服务精英授课形式：学习时长：一天（6H）学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1H）一、体验时代、生态变化生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读1、好服务是设计的？案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、消费者需求洞察(2H)一、让客户抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理让我担心：预见客户担心，给客户知情权让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案二、让客户愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验：活动开心参与感2）归属感体验：老客户的熟悉度3）尊享感体验：价值客户的尊享4）成就感体验：价值客户的认同三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像）1）团队旅客2）夕阳红旅客3）亲子家庭4）疗养休闲5）企业会务6）OTA旅客2、重点客群KANO需求分析基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求。案例分享：海南某大型物业、酒店、游艇俱乐部的重点客群 3层不同的基本需求。第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(2.5H)二、细节微设计：有细节可分享案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节1、MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象2）关键行为(Behavior)：动作细节3）沟通话术(Communication)：话术细节三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防1、梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）课程成果2：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）1、确定体验场景（从预约到接待到回访）2、创造服务惊喜体验3、预防贬损体验的细节4、科学、系统、低成本高感知四、场景微创新：微服务、心体验1、创新设计原则1）低成本、高感知2）小投入、大回报3）微设计、动人心2、峰值场景创新案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦2）连接时刻：意义非凡的分享3）成长时刻：重新建立的认知4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻课程成果3：根据不同客户群体的不同客户需求，设计定制的服务创新方案，并能运用到区域项目的实践中。第四讲管理篇：差距分析、提升举措(0.5H)一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措。

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