李方：赢在客户体验时代 —数字化服务创新转型工作坊 2天

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 银行金融

课程编号 : 26242

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适用对象

课程介绍

课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
数字化创新管理：新的客户管理不但要使用数字化技术，而且要对传统客户关系管理产品架构进行改造，让客户关系管理共创共赢平台，数字化创新构建企业未来的护城河。

课程收益：

成果1：客户数字化体验之旅的优化方案
成果3：企业数字化创新的行动计划方案

课程形式：

行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

导入：数字化管理核心模型

1、营销和服务数字化转型成功的标准：三标准模型

1）可获得性：用户在任何时间和空间都可以接触，获得服务+营销

2）满足性：按客所需，提供匹配的服务+营销

3）依赖性：客户产生依赖，天天都在用，养成习惯。

2、服务质量差距模型：服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

倾听的差距（数字化思维认知）
标准的差距（数字化转型的设计）
传递的差距（数字化转型的管理）
沟通的差距（对外沟通的管理）
感知的差距（客户期望的管理）

数字化认知篇：服务+营销数字化转型

一、数字化时代、Y路径演化（如右图）

数字化转型：新建商业模式，并不仅在技术和实施，是各方面的重新定义

阶段1：信息电子化
阶段2：流程电子化
阶段3：媒体渠道化
阶段4：效率提升化
阶段5：改造重构化

案例分享：门户网站、平台软件、传统服务转型的标杆企业

二、数字化时代、转型6创新（TO C）

服务方式的创新
盈利模式的创新
服务支撑体系的创新
服务人员定位和能力的创新
社群和生态运营创新
数字化工具的创新

案例分享：上海书店的数字化创新、阿里云智慧书房、微屏通与某省书店的数字化转型案例

第二讲数字化创新篇： TO C 转型的模式设计（与一线人员关联的转型）

一、服务方式创新

1、改变服务定位：从客户满意度到NPS（客户推荐率/口碑传播）

2、设计场景：一次变终身，长久交互，提供管家服务

3、服务调频：低频变高频，个人变小区、单元

二、服务人员定位和能力的转型和提升

1、构建精英团队：从销售到导师

2、培训赋能

3、职业发展路径

4、价值标准升级：服务满意度-社群活跃度-用户终身价值

三、线上线下社群及生态运营创新

1、城市书店客群需求分析

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；

2、整合触点、数字化运营

生活场景：产品大屏和语音触点
使用场景：官网、说明书、产品上的二维码
社交场景：公众号、企微、微博
服务场景：书店、会所、学校的图书馆
移动应用场景：应用程序

3、线下线下、养成依赖

1）优化线下体验心动细节：MOT的ABC管理

有形展示（Appearance）
关键行为(Behavior)
沟通话术(Communication)

2）引爆线上社群快速传播

找出铁粉
培养铁粉
建立代言人团队
传播：朋友圈、微信群、抖音等
反馈：创意
价值分享

案例分享：秋叶读书会、樊登读书会等社群营销案例

3）生态并联合作共赢

内容为王：细分用户社群，美食群、读书群、运动群、养生群
合作伙伴多样化：联合产品和解决方案
建立分享平台：案例某央企、民企创值服务的分销平台

课程成果1：客户数字化体验之旅的优化方案 （各小组选择业务场景设计）

第三讲数字化行动篇：服务管理、数字化转型

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息

2、标准的差距：人人都是服务设计师

1）找对方向

2）指明目标

3）绘制服务流程

4）打造极致服务体验团队的闭环管理

3、执行的差距：

1）解决方向问题

2）解决员工动力问题

3）营造管理路径问题

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）给客户知情权

2）主动及时沟通

3）模糊歧义确认

4）和客户坦诚相告

6）适当破例延迟满足

5、找到差异的类型弥补差距

二、行动学习：确定团队数字化创新的目标：无处不在、按你所需、潜移默化养成习惯

（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课程成果2：企业数字化创新的行动计划方案。

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• 李方：深航：关键时刻体验赋能工作坊-公开课: 课程背景：旅客导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的“资产”来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使。授课对象：集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理授课方法：基础知识精讲+案例讲解,带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，掌握分析工具。授课天数：3H课程大纲导入：2大体验管理核心模型1、体验管理模型：管理系统的金字塔模型1、体验战略：统筹全局的战略规划2、体验认知：旅客是谁？需求是什么3、体验设计：规划互动、满足需求4、体验测量：系统性量化体验标准5、体验管理：监督管理体验质量并持续改善6、体验文化：创建共同价值观和行动实践的系统关键时刻体验认知篇：理解旅客需求、倾听旅客之声一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：更高额、更多人传播、更深度认同、更长期与品牌共成长体验损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响量化案例分享：三、体验时代、关键时刻1、关键时刻（MOT）：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象案例分享：北欧航空关键时刻、新加坡航空关键时刻、丽思卡尔顿酒店2、5类MOT关键触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点四、不同客群、需求分析（KANO需求分析模型）1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3、兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要时时创新；案例分享1：分析重点客群Z时代、飞小白、商旅客群、贵宾客群、银发客群需求。第二讲关键时刻体验设计篇：前后台联动、体验赋能痛点：为什么课堂上创意的想法回去后没有执行？让员工排斥的督导如何能转变为员工欢迎的赋能？方案：员工参与的设计更容易执行，有价值的行动更容易坚持一、确定前台设计细节：MOT关键时刻的ABC细节（基于体验创值画布）1、有形展示（Appearance）2、关键行为(Behavior)3、沟通话术(Communication)案例分享：新加坡航空的ABC细节、亚朵酒店的ABC细节二、制定后台赋能标准：以旅客视角提升内部满意（满意感知模型SERVQUAL）有形度：沟通材料、沟通形式专业度：态度友善、技能娴熟反应度：及时响应、答复解决移情度：主动服务、灵活服务可靠度：无一例外、兑现承诺工作坊讨论：制定体验创值的前后台联动督导体系（可用于部门内部检测）第三讲关键时刻体验测量篇：测量设计与数据分析痛点：为什么您的旅客不愿意参加问卷调研？为什么问卷调研的结果越来越流于形式，从而失去参考价值？方案：调研需要有目标，调研需要分阶段、以终为始的调研更有参考价值一、测量指标分类1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、结果3个关键指标1、旅客满意度（CAST）2、旅客费力度（CES）3、旅客忠诚度（NPS）三、体验测量设计1、满意度全面系统设计2、重点业务测评设计3、即时满意度设计工作坊讨论2：根据企业体验管理目标，对现有旅客体验测评体系进行优化，并形成旅客体验测量的有效方案第四讲关键时刻体验管理篇：体验提升、全面管理痛点：为什么传统模式总是等待旅客的反馈，难以跟上旅客的需求变化？方案：全面体验管理对应到各业务部门，具体到每个人员，可经营可衡量才能形成组织合力。自测工具：通过质量管理差距分析表诊断差距的问题及原因。一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、倾听的差距：“以旅客为中心”不只是口号1）旅客体验研究2）向上沟通机制3）第一时间服务补救机制2、标准的差距：人人都是体验设计师1）系统服务设计2）制定闭环管理3）可视化可量化的服务标准3、执行的差距：大象和骑象人的问题1）解决方向问题2）解决员工动力问题3）营造管理路径问题4、沟通的差距：旅客预期的管理1）避免过度宣传2）杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、建立以旅客为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训工作坊讨论3：结合诊断差距，并制定体验创值持续迭代的方案。

• 李方：极致服务创造口碑客户-体彩店客户关系维系和经营: 课程背景：客户（体彩店店主+彩民）服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。学员对象：体彩中心一线员工授课形式：学习时长：6H学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲服务价值篇：体验时代极致服务创造口碑客户一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长案例分享：胖东来、海底捞等极致服务的回报体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？1、极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、跨界学习极致服务跨界案例分享：零售银行高净值客户（高客）极致服务的故事没有机会拼细节寻找机会拼感动3、忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲需求分析篇：体验解读、因客而异的需求分析一、体彩店老板需求分析（KANO分析工具）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求。二、彩民体验解读1、初级体验信任体验-公平交易便利体验-简化流程承诺体验-遵守诺言尊重体验-公平对待2、中级体验知识体验-增进知识选择体验-更多机会自主体验-充分参与高级体验身份体验-彰显身份有益体验-积极倡导认知体验-关注个性案例讨论：电话交流、微信交流、现场服务过程中，如何设计服务的细节让客户感受4级体验。第三讲客户维护篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验一、体彩店店主极致服务标准（参考）良好的服务：及时交付、问题及时解决、政策支持等优秀的服务：服务培训赋能、帮客户做销售策略、开展二次营销极致的服务：主动帮客户做产品盈利、主动做二网会议、帮客户做店面开发布局等……二、体彩店彩民服务细节MOT管理1、彩民细节服务：案例导入：海底捞、胖东来、招行网点等极致服务细节MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）动作的细节(Behavior) 话术的细节(Communication)2、彩民惊喜服务：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾3、彩民投诉预防：期望管理6大策略4、学习工作坊共创：1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免彩民抱怨体验。成果产出：彩民服务全景流程优化设计及各环节服务标准第四讲客户经营篇：客户关系、忠诚塑造一、客户关系3阶8级1、第1阶：初相识1）人设塑造2）互动经营工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表2、第2阶：优考虑-1）共同话题2）投其所好3）风格匹配3、第3阶：高信赖1）家庭活动关系案例2）客户事业支持案例工具表、核心客户关系突破策略计划表、高端客户信息搜集表二、客户终身服务策略1、客户关怀策略：成交前、成交中、成交后2、客户关怀手段：确定关怀内容关键点3、客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

• 李方：极致服务创造口碑客户公开课-零售行业: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像极致服务体验模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。客户经营：客户服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距学员对象：服装行业、家居行业、母婴行业、美容行业、汽车保养行业、医疗健康等服务型企业授课形式：学习时长：2天（12H）学习形式：提前预习+集中授课+工作坊作业+点评总结+案例讨论+经验萃取效果保障：课程从内部管理到外部服务，从极致服务员工到极致服务客户运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲思维篇：体验时代极致服务铸造护城河一、环境客群：生态变化案例导入：环境变化：产品同质化-竞争激烈促销引流-新客来的快退的快标准服务-老客没有带新客活动低价-企业利润微薄客户变化：人人都是自媒体，口碑传播胜过广告推销负面口碑迅速发酵扩散二、极致服务：铸造护城河案例导入：为什么说到极致服务体验大家会想到海底捞？1、极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、学习极致服务没有机会拼细节寻找机会拼感动案例分享：私行服务、慕思床垫、亚朵酒店、航空公司、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、等极致服务体验故事小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长第二讲认知篇：体验解读、极致创新一、客户体验金字塔1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、避免痛苦的4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案3、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验2）归属感体验3）尊享感体验4）成就感体验二、极致服务引领未来1、学习：某国际酒店的感动服务案例2、总结：极致服务企业模式服务至上：高品质满足客户每日需求；服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境；专注服务：随时了解客户及其所需；回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚服务赋权：争取职责外的权利为客户服务现场讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？第三讲设计篇：极致服务、细节设计一、高端客户分类：RFM模型，通过最近一次消费、消费频率和消费金额制定VIP客户准确分类，并总结每种类型的客户特点以及服务要点。二、高端客户到店场景：选定日常接待服务场景和会员增值服务场景，设计客户场内场外尊崇体验动线图，创新惊喜服务设计的时机和内容，通过打造高端管家式服务，增强VIP对品牌和对商场的忠诚度。三、极致服务细节管理MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成本形象的细节（Appearance）动作的细节(Behavior) 话术的细节(Communication)案例参考：某服装类品牌的钻石VIP接待流程。四、极致服务惊喜设计案例导入：TATA、亚朵等惊喜服务的到店细节1正面积极的服务：高峰和结尾2平庸忘记的服务：没有高峰体验3负面评价的服务：负面的高峰或结尾现场设计：七匹狼VIP客户的到店极致服务体验设计图（如右图）五、大单连单的极致服务设计分享服装类大单连单案例的关键触点的MOT细节。1、关注：整体设施、个性化设施、导购准备2、招呼：特色招呼（主动感染、多元化）3、介绍：观察预估、非销赞美、主动询问4、试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）5、关联推荐现场萃取：七匹狼VIP客户的大单极致服务细节设计（成功案例分享）第四讲经营篇：客户关系、忠诚塑造一、客户关系3阶8级1、第1阶：初相识-破冰关键1）微信人设塑造2）互动信赖经营工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表2、第2阶：优考虑1）男性、女性9大话题准备2）70、80、90、00后话题准备3）特制礼物准备：用心良苦、唯一专属3、第3阶：高信赖1）家庭活动关系案例2）客户事业支持案例工具表、核心客户关系突破策略计划表、高端客户信息搜集表二、客户终身服务策略1、客户关怀策略：成交前、成交中、成交后2、客户关怀手段：确定关怀内容关键点3、客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程现场分享：七匹狼核心客户的服务全周期的关怀案例

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