李方：打造让客户惊喜的服务体验-体验创值画布版权课

课程背景：

• 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

   高端服务行业

授课形式：

• 学习时长：1天（6H）
• 学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
• 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

1. 思维篇：体验时代 极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门等极致服务的回报

1. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、海底捞极致服务秘密

1. 主动服务
2. 个性服务
3. 灵活服务

2、学习海底捞极致服务

1. 没有机会拼细节
2. 寻找机会拼感动

3）极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使

现场讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

第二讲 认知篇： 体验解读、因客而异的需求分析

一、让客户抱怨的四类体验

1. 让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
3. 让我担心：预见客户担心，给客户知情权
4. 让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

第三讲  设计篇： 细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

学习工作坊1：从客户感知视角出发，按照5维服务标准优化现有岗位主动服务标准和个性化服务创新标准。（下午作业）

二、服务细节MOT管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的细节

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

1. 形象的细节（Appearance）
2. 动作的细节(Behavior) 
3. 话术的细节(Communication)

三、惊喜体验流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理6大策略

3、客户旅程图设计

1）客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。

2）旅程的场景：预约-上门-活动-告别-回访

4、学习工作坊共创：

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

成果产出：客户服务全景流程优化设计及各环节服务标准

实战演练：根据优化后的服务细节实战演练

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划