课程背景:
客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
质量管理:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。
服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,全方位的给客户带来超越期待的服务感知,最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
课程模型:
课程收益:
授课对象:
授课方法:
授课天数:
课程大纲
导入:体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略:思维、认知、设计、测量、管理、文化
一、体验时代、生态变化
二、体验时代、体验价值
三、忠诚客户、NPS(客户净推荐值)解读
1、NPS定义:客户净推荐值(体验结果指标)
2、NPS价值:客户忠诚的衡量指标
3、NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
第二讲 认知篇: 体验解读、需求分析(0.5H)
一、企业客户需求金字塔
1、1.0体验:需求满足
2、2.0体验:容易轻松
3、3.0体验:超越难忘
二、消费者体验金字塔
1、4省体验
1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时
2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待
3)省心:快速解决客户问题,减少客户投入精力
4)省钱:提供高性价比的会员营销方案
2、2尊体验
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
跨行业案例分享:高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。
现场讨论:结合服务场景,设计4省体验和2尊体验的服务细节
第三讲 设计篇: 流程优化、MOT管理(3H)
一、MOT细节管理(知识点)
导入:MOT关键时刻管理理论
1、关键时刻、细节管理
2、细节管理ABC要点:
1)外表有形展示(Appearance)
2)服务行为(Behavior)
3)沟通话术(Communication)
二、双视角流程设计
1、惊喜服务设计:峰终定律知识点
2、抱怨触点预防:期望管理6大策略
3、服务生命周期双视角流程设计
学习工作坊:从服务前台(销售部、售后部)到服务后台(采购部、品质部、技术部)研究客户服务生命全周期的服务体验改进,
1)优化服务细节,提升满意服务体验
2)创新服务细节,制造感动服务体验
3)预防失误服务细节,避免客户抱怨体验。
课后作业成果产出:客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准
第四讲 管理、文化篇: 体验提升、举措制定(1.5H)
一、服务质量5大差距分析(5 GAP MODEL)
案例思考:根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知?
二、5大差距举措制定(5 GAP MODEL)
1、市场分析、多形式获取信息
2、绘制服务流程确定标准
3、加强员工培训及督导
4、服务承诺管理
5、找到差异的类型弥补差距
三、体验管理3大步骤
1、找对方向:指明目标、制定关键举措
2、激励团队:降低难度、影响他人
3、营造路径:培养习惯、坚持改变
四、建立以客户为中心的企业文化
1、案例故事萃取
2、定期分享体验
3、自上而下的培训
第六讲 行动实践篇: 体验管理、举措制定(0.5H)
目标管理:确定服务满意度体系建设的目标。(SMART原则)
1、描绘愿景:感性描绘满意度提升后的庆功情景,激发积极情绪
2、理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)
3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结
5、行动计划:行动策略自发认领。
6、城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评。