课程背景：
- 体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的“资产”来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
- 品牌打造：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源。
- MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使。
学员对象：
酒店、景区、航空公司、机场等服务型企业
授课形式：
课程大纲
- 思维篇：体验时代 关键时刻决定成败(1.5H)
导入：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
一、体验时代、生态变化
- 企业生态环境的变化：消费降级，仍然期待高品质的体验
- 企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动
- 从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度
二、体验时代、关键时刻（MOT）
案例：某航空公司的细节管理
1、关键时刻无时无处不在
2、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
三、忠诚塑造、NPS（旅客净推荐值）解读
1、绝佳体验：客户自发的传播
案例分享：民生银行、白云机场、某航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例
- 有细节可分享（MOT）
- 有故事可传播（峰终体验）
2、忠诚度测量：NPS定义：旅客净推荐值
1）NPS解读：企业经营的未来
2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
第二讲 认知篇： 体验解读、因客而异的需求分析(1.5H)
一、旅客体验金字塔
1、底层体验：安全感、操控感、流畅感
2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与过
二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）
1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像-以航空为例）
1）团队旅客
2）夕阳红旅客
3）亲子家庭
4）贵宾旅客/两舱客户
5）企业客户
2、重点客群KANO需求分析
- 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
- 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
- 兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；
思考：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求。
第三讲 设计篇： MOT、流程优化，打造让旅客惊喜的服务体验(1.5H+1.5H)
一、确定MOT关键时刻：
导入：5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、关键时刻的投诉管理：为抱怨做预案
- 案例解读：某酒店的防抱怨服务案例
- 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
- 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
- 发生最快解决：快速通畅的响应机制
- 解决尽量超越：超越期待的解决方案
案例分享：确定酒店入住容易引发抱怨的关键时刻，制定预防抱怨及投诉化解的策略（方案/导图）
三、关键时刻的细节满意管理：
- 案例解读：航司空乘优质服务案例
- 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
- 形象的细节（Appearance）
- 动作的细节(Behavior)
- 话术的细节(Communication)
课后作业：确定酒店入住全流程没有给旅客留下印象的关键时刻，制定让旅客心动的细节提升方案
四、关键时刻的峰终惊喜设计：
- 案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例
- 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
- 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户
- 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
- 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
- 认知时刻：令其启发顿悟的给予
- 连接时刻：一起实现目标的陪伴
课后思考：根据不同客群需求设计不同的惊喜方案，让旅客成为品牌的传播大使
李方