李方：成人学历服务关键时刻及质量体系搭建

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26257

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适用对象

销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。

课程目标：

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
创新服务思维：以客户的需求为中心，从客户视角、竞争的视角和跨行业的视角创新服务策略，为客户提供个性的产品和定制化的服务体验，提升客户满意度的同时成为受尊敬的品牌。
优化服务体系：梳理成人学历服务的全流程，确定客户生命周期的关键时刻，结合客户满意5项标准（最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺）及销售服务管理实战经验，优化服务质量体系，通过关键时刻的细节夯实提升团队服务执行力。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲 市场形势：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户管理定位

1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长

2、客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营

3、服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）

第二讲 客户思维：客群分类、需求分析（2H）

一、4大贬损体验(服务投诉点)

1、费时体验：效率低下，没有被重视

2、费心体验：敷衍失信、没有安全感

3、费力体验：程序繁琐，不够人性化

4、费钱体验：价值不符，没有性价比

二、4大心动体验（口碑传播点）

1、愉悦感体验：第一印象

2、温暖感体验：关怀备至

3、尊崇感体验：特殊优先

4、成就感体验：梦想达成

三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）

1、基本需求：必须满足的基本需求，

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

四、从标准服务到卓越服务

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划

成果1：分析成人学历教育的客群画像及分类，确定不同客群的个性化需求并制定卓越服务的方向

第三讲体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(8H)

一、识别服务关键时刻

1、客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）

2、客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

小组讨论：以VIP服务流程为例：从入学、学习、考试、加分、论文答辩、毕业中确定关键触点

二、优化服务管理体系（以服务交付为例）

1、提升满意：SERQUAL服务质量模型

有形度：服务可视化、价值可量化（线上沟通/电话沟通的形象细节）
专业度：流程高效、态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、专业展现
反应度：响应、答复、解决的时间高效及时
移情度：主动服务、灵活服务、超越服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预防投诉：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）

事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

3、创造惊喜：创新思维为学员提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：低成本高感知

3）创新工具：峰终定律

4、持续关怀：需求引导挖掘服务新机会（EOAC模型）

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果2：每个小组确定一类客群，在现有SOP的基础上制定客户服务全流程的各个关键触点的服务细节标准并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲客户满意管理、科学测量（1H）

一、测量3类指标

1、描述性指标

2、感知性指标

3、结果性指标

二、常见3个指标

1、客户满意度（CAST）

2、客户费力度（CES）

3、净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1、满意度全面系统模型

2、重点业务测评模型

3、即时满意度模型

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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