李方：体验式沟通助力询单成交 ——金牌客服售前售后全能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 25985

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程介绍

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。

● 体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

投诉差评化解：设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：体验时代、口碑传播（导入）

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务

3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

三、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

四、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以家电为例）

专业信赖：为客户创造价值
装修基本知识
装修避坑指南
风格搭配知识

2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）

一、需求提问、化被动为主动

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对产品，客户常见问题

2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）

3、我问：反向提问，发现需求

1）开放式提问：基本信息的了解

2）封闭提问：常见问题设计

3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

成果产出1：分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤，整理有效的提问和推荐话术。

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景

2. F:产品的特点

3. B:产品的优点

4. A带来的好处

三、说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据

2. 他人推荐

3. 案例截图

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

第四讲因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）

优秀成交案例导入

一、精准客户画像

1、4类性格打字速度

2、4类性格聊天风格

3、4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）

4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果4：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2020年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）

第五讲：疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1、反复确认

2、无止境的等待

3、冷漠缺乏热情

4、感受到有明显的推诿

5、诉求未及时解决

6、疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1、发泄心理

2、尊重心理

3、补救心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法

1）Control:控制情绪，学会转移压力；

2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；

3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；

4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；

5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。

四、投诉维权处理-转危为安

1、分析沟通案例

2、讨论沟通技巧

3、案例分析

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理原则

3）点评并总结

4、思考：沟通禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩

五、投诉处理的再处理

1、分享最近失败的一次投诉案例

2、讨论能否处理的更好？

3、小结投诉处理的再处理

六、中差评处理-亡羊补牢

1、回顾：最近的中差评处理的成功案例

2、讨论，分享处理成功的5步骤

3、小结

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3）时间：避开忙碌

4）内容：合理解释、主动担责、超值服务

5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

4、案例延伸：棘手的客户如何沟通

1）诙谐回复

2）主动认错

3）小恩小惠

4）事实直陈

成果5：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：极致服务创造口碑客户 ——高净值客户服务营销创新与突破: 课程背景：随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴。真诚沟通：主动真诚，留下最佳第一印象，初步获取客户信息，展开适宜话题营造良好沟通氛围。专业服务：针对客户的所有需求提供全方位与专业化的财产管理服务，并设计综合性的解决方案。情感服务：观察客户性格、分析客户需求，完善客户画像，识别高潜客户，寻找服务机会创造感动，建立相知相信客户关系。异议化解：洞悉客户疑虑、分析市场形势、产品利益点以及同业产品的差异点，并以相似案例做讲解。忠诚养成：总结高净值客户的服务营销创新突破点，提升产品和服务的深度和广度，最终获得高净值客户的青睐和信任，并通过持续的维护开拓新的客户关系。授课对象：网点厅堂主管及理财经理、大客户经理授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例萃取+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成高净值客户服务营销经典案例集。授课天数：2天（12H）课程大纲导入：客户关系、管理4步曲1、相识（第一讲）2、相知（第二讲）3、相信（第三、四、五讲）4、相伴课程大纲客户至上、赢在体验一、体验时代、生态变化生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长2、厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验3、客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？二、体验时代、赢在体验1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）2、NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使1）极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻2）绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀案例分享：民生银行的极好体验案例、中国银行的绝佳体验案例、招行服务的绝佳体验案例、第二讲客户识别、显需求预判断一、高潜客户精准画像1、5大高潜客户画像1）私企业主2）企业高管3）政府公务员4）高校教师5）企业二代二、客户需求分析KANO模型分析：企业高管、女企业主、公务员群体、董事会监事、互联网创始人、军官等1、基本需求：必须满足2、期望需求：创造满足3、兴奋需求：时时创新第三讲情感服务、拼细节创感动一、细节看性格1、I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达习惯：喜欢闲聊3）思维逻辑：在乎感觉4）沟通要点：赢在关系2、C型客户1）行为方式：擅长分析2）表达习惯：谨言慎行3）思维逻辑：关注细节4）沟通要点：赢在专业3、D型客户1）行为方式：自我中心2）表达习惯：果断直接3）思维逻辑：掌控主导4）沟通要点：赢在速度4、S型客户1）行为方式：善于倾听2）表达习惯：委婉宽容3）思维逻辑：反复考虑4）沟通要点：赢在放心二、细节读心理1、求实心理应对：讲究实用、保证成交2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交3、求名心理应对：强调匹配、直接成交4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交三、极致赢创新1、客户本人的关怀（健康与喜好）：2、客户家人的感动（父母与子女）3、企业发展的助力（经营与变革）丰富的案例分享：感动的创意强调走心设计、独一无二（某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥、，某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离）第四讲打消顾虑、胜在系统解决（略）一、学会讲故事1、故事有细节2、故事以客户的角度叙述3、故事有冲突4、故事有前后效果对比现场作业：学会讲故事、成功案例库整理（例证信服）二、系统做对比1、同业比较收益：分析差异点2、个人旧知局限：逐条细讲解3、熟人关系阻碍：服务更个性4、理财习惯固执：案例说服力案例分享：如何突破分析型客户、主见型客户的疑虑和否定。第五讲营销达成、服务无止境一、忠诚客户判断1、忠诚的类型2、许诺型忠诚行为二、服务无止境1、履行产品承诺2、推荐新推产品3、提供超值服务小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。小组总结：高净值五大人群服务营销创新案例集三、新客户寻求突破1、判断现状关系2、罗列发展阻碍3、设计下步计划4、全面制定方案案例萃取：私行客户服务生命周期的服务营销4步法（思维导图工具应用）

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• 李方：春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意度提升与投诉处理: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会。课程收益思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。超标准沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户真正需求、主动提出建议、积极行动承诺，为客户解决问题的同时发现新的合作机会。授课对象：售后工程师团队授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、现场演练、头脑风暴等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务创值（2H）一、市场环境变化市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。二、客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。三、卓越服务3层级案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题成果1：针对外部客户(某企业写字楼、某物业新接盘小区、某战略合作大客户物业)分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第二讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第三讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解（3H）一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果2：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果3：电梯关人、电梯不关门故障引发物业及业主的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。第三讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（3H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：物业关键人画像分析，从关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。第四讲超标准沟通篇：积极沟通、创造双赢（3H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的客户需求（比如本地无配件，无法及时修理、维保过期、要求降低费用、小区电压不稳导致电梯故障等）如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，积极探寻客户需求，主动建议，在合理的范围里积极响应为客户寻求资源，同时还能发现价值线索，为企业创值，力争合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果4：结合客户的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索需求、积极建议、主动行动，创造客户满意度。（提供模板，现场产出解决方案）

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