李方：服务创新、体验创值 ——客户体验旅程设计及服务质量差距管理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25990

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适用对象

企业中高层管理者

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

课程目标：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
体验创新：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
服务管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，通过客户满意差距分析，制定服务提升的管理举措，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

企业中高层管理者

课程时间

2天

课程大纲

服务思维篇：

第一讲全员服务、服务驱动新增长

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

企业案例分享：标杆行业如何运用运用KANO模型设计良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？

服务旅程篇：

第三讲满意提升、标准优化

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场成果1（岗位服务满意标准1.0版本）：客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。

二、客户之旅、服务高效

1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键触点：针对服务现状做课前调研（提供调研模板）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点

二、体验旅程微优化

1、提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意

有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）

事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告

事中管理：主动及时沟通
事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢

3、提升波峰：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

4、方案3度评价：服务专业度、投入难易度、客户满意感知度

成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

服务管理篇

第四讲满意管理、科学测量

一、测量3类指标

1、描述性指标

2、感知性指标

3、结果性指标

二、常见3个指标

1、客户满意度（CAST）

2、客户费力度（CES）

3、净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1、满意度全面系统模型

2、重点业务测评模型

3、即时满意度模型

成果4：根据服务旅程的关键触点对客户体验进行测评优化设计，制定客户满意的有效评价方案

第五讲差距分析、举措制定

自测工具：通过服务质量管理差距分析表诊断服务差距的问题及原因。

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息

2、标准的差距：

1）找对方向

2）指明目标

3）绘制服务流程

4）打造极致服务体验团队的闭环管理

3、执行的差距：

1）解决方向问题

2）解决员工动力问题

3）营造管理路径问题

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）避免过度宣传

2）杜绝过度承诺

5、找到差异的类型弥补差距

二、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

成果5：结合诊断差距，并制定服务质量促进客户体验提升的方案。

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：向服务要效益 ——客户体验之旅及售后服务体系建设: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程目标：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务创新：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。服务管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳视角重新审视服务质量，通过客户满意差距分析，制定服务提升的管理举措，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英课程时间：2天（12H）课程大纲第一讲服务管理：创新服务驱动新增长一、生态变化市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度三、体验旅程管理1、体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理2、服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营第二讲服务思维：以客户为中心解读客户需求一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场三、重点客户需求分析（复习）需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；成果1：针对行业客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？第三讲服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理一、客户之旅、服务高效1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、体验旅程微优化：售后服务体系建设提升满意度：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺降低投诉率：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢创造惊喜：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评第四讲客户满意管理、科学测量一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度（CAST）2、客户费力度（CES）3、净推荐值（NPS）三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型成果3：根据服务旅程的关键触点对现有服务满意测试体系进行优化，为科学制定管理举措提供依据第五讲服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距：1）客户体验研究2）向上沟通机制3）第一时间服务补救机制2、标准的差距： 1）系统服务设计2）制定闭环管理3）可视化可量化的服务标准3、执行的差距： 1）聘用合适的员工2）持续赋能员工3）提供必要的支持系统4）留住最好的员工4、沟通的差距：客户预期的管理1）避免过度宣传2）杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果4：结合诊断差距，制定服务质量促进体验提升的方案（课后作业）课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：TOB服务关键时刻标准体系建设及满意沟通技能训练: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。沟通技能训练：专业高效的沟通技能，面对客户超标准客户需求，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：全员（项目、产研等上下工序部门）课程时间2天（12H）课程大纲第一讲服务管理：创新服务驱动新增长（1H）一、服务目标定位市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度二、客户关系定位1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理2、客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期3、客户价值定位：购买频率/购买量/利润贡献分类客户第二讲服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（2H）一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求，二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标第三讲识别关键时刻、定义服务标准（6H）一、识别会务服务关键时刻1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点二、体验旅程微优化1、提升满意：SERQUAL服务质量模型有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺2、填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢3、提升波峰：创新思维为客户提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：发现新需求提供创新服务3）创新工具：峰终定律成果3：制定不同类型的客户关键时刻标准服务方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评第四讲冲突沟通、重获信任（3H）一、MOT场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果4：MOT沟通案例：结合本代表处超标准的需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，主动探索、积极建议、挖掘需求，争取双赢。（提供模板）

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