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李方:春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意度提升与投诉处理

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25982

面议联系老师

适用对象

售后工程师团队

课程介绍

课程背景:

  • 客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  • 专业沟通:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低,影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位,也是服务沟通的岗位,年轻技术工程师,因为缺少沟通软技能,稍有不慎,就会让客户感受业余又敷衍,不仅没解决问题,还会影响公司的整体服务形象。所以,提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效,也能提升客户满意度,甚至还能创造更多双赢的合作机会。

课程收益

  • 思维转变:从客户需求出发,以满意服务为起点,以卓越促使客户再次购买或推荐,最终将客户发展为忠实客户。
  • 心态塑造:正确看待工作压力,学会分析关注圈和影响圈,积极行动影响圈的工作事项,培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流,感受被需要的幸福。
  • 实战演练:沟通的4大温度技巧,避免消极沟通5类态度,与客户实现有温度的对话;同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式,在表达中传递真诚,反馈中体现专业。分析客户投诉的原因,区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式,运用投诉处理的CLEAR法,制定完美的解决方案。
  • 灵活运用:因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。
  • 超标准沟通:专业高效的沟通技能,通过EOAC的积极沟通模式,探索客户真正需求、主动提出建议、积极行动承诺,为客户解决问题的同时发现新的合作机会。

授课对象:

售后工程师团队

授课方法:

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、现场演练、头脑风暴等

授课天数:

2天(12H)

课程大纲

第一讲 服务思维篇:客户至上、服务创值(2H)

一、市场环境变化

  1. 市场环境的变化:从以产品为中心到以客户为中心
  2. 企业发展的变化:从新客户开拓到老客户深耕
  3. 经营目标变化:从追求客户满意度到追求客户忠诚度。

二、客户需求分析

需求模型导入:KANO需求模型分析

1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求,一旦没满足,必定引发客户投诉;

2、期望需求:随着服务的投入,需求不断被满足,客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求:客户并没有提出这类需求,需要引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待,客户满意度会快速提升。

三、卓越服务3层级

案例分享:某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例

1、良好的服务(客户满意度):被动满足需求

2、优秀的服务(客户费力度):让客户感受省心省时省力

3、卓越的服务(客户忠诚度):超越客户期待,超越岗位标准,系统解决问题

成果1:针对外部客户(某企业写字楼、某物业新接盘小区、某战略合作大客户物业)分析3层需求,提升服务意识,创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。

第二讲  服务心态篇:卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1)重新认识压力

测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在

2)情绪压力舒缓

分享:压力舒缓的自我排解4法

3)正能量分享

2、积极心态塑造

1)寻找属于自己的心流

2)减少自我负面暗示

3)正向循环与负向循环沟通

第三讲 专业沟通篇:温度对话、投诉化解(3H)

一、沟通5大态度红线

案例导入:在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?(举例说明)

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦,好吗?”征求同意

5、尊崇可靠的话术

成果2:日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

三、同理心表达技巧

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

成果3:电梯关人、电梯不关门故障引发物业及业主的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。

第三讲 高情商沟通篇:因人而异、灵活沟通 (3H)

沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?

一、I型沟通技巧

导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;

1、行为方式:滔滔不绝

2、表达特点:夸张生动

3、思维特点:缺乏逻辑

4、沟通要点:胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?

1、行为方式:细节盘问

2、表达特点:谨言慎行

3、思维特点:有理有据

4、沟通要点:胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例

1、行为方式:自我中心

2、表达特点:说一不二

3、思维特点:掌控主导

4、沟通要点:胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例:客户墨迹,理解能力较差,反复询问的案例

1、行为方式:反应较慢

2、表达特点:委婉宽容

3、思维特点:回避压力

4、沟通要点:胜在信任

小组练习:物业关键人画像分析,从关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格,并迅速匹配适宜的沟通模式。

第四讲  超标准沟通篇:积极沟通、创造双赢(3H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入:超出服务范围的客户需求(比如本地无配件,无法及时修理、维保过期、要求降低费用、小区电压不稳导致电梯故障等)如果直接拒绝,会给客户带来消极的体验,直接拉低客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,积极探寻客户需求,主动建议,在合理的范围里积极响应为客户寻求资源,同时还能发现价值线索,为企业创值,力争合作共赢。疑难场景列举(根据模板现场具体案例)

  1. 超过岗位标准的沟通场景
  2. 超过部门范围的沟通场景
  3. 超过合同范围的应急场景
  4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

  1. 探索需求(Explore)
  2. 主动提议(Offer)
  3. 行动承诺(Action)
  4. 满意确认(Confirm)

成果4:结合客户的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以客户为中心,探索需求、积极建议、主动行动,创造客户满意度。(提供模板,现场产出解决方案)

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课程背景:随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程成果:(以组为单位)1套重点客户的需求分析图及服务升级规划1套客户服务规划方案(机会开发钻石模型);1套客户服务规划方案的(服务等级/投入难易/需求满足)3度优先排序1套日常工作场景的温度沟通话术1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队课程时间2天(12H) 课程大纲第一天:服务思维、客户经营篇第一讲 市场2变化(1H)一、市场变化:从买方市场到卖方市场市场环境的变化:从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化:从新客户开拓到老客户经营服务的难题和挑战二、服务挑战:服务如何提升价值感1、如何让客户更信赖?2、如何创造服务的个性化?3、如何满足超标准的客户需求?视频案例:华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命第二讲 客户3类需求分析、服务升级(3H)一、客户需求3类分析(KANO模型)1、基本需求:理所当然的质量、必须满足的功能2、期望需求:一元质量,服务投入与满意正相关;3、兴奋需求:魅力质量,引导需求,创新服务,竞争元素二、卓越服务4层级1、良好的服务:兑现承诺、按时交付2、优秀的服务:高效完成、关注细节3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场成果1:客户需求分析及服务升级规划方案第三讲:客户经营6机会(2H)一、和谁合作1、老客户2、潜在客户二、合作什么项目1、现有交付项目2、其他成功项目3、全新开发项目三、深度合作6个机会1、机会1:增长2、机会2:扩张3、机会3:推广4、机会4:延伸5、机会5:深化6、机会6:创新成果2:客户经营方案规划针对老客户(潜客户),结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案成果3:客户经营方案优先度排序针对老客户(潜客户),结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案 第二天:服务技巧篇:提升温度-重获信任-创造双赢第一讲  日常沟通、提升温度(1H)一、消极沟通5大态度红线案例导入:为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨?1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、沟通6大温度技巧1、多用“我”承担责任2、多用“我可以”表达意愿3、运用“我们一起”强调困难共担4、常用“麻烦,好吗?”征求同意5、多用“特意、第一时间、加急”等强调特殊优先6、运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验成果4:日常工作场景的温度沟通话术 第二讲  冲突沟通、重获信任(2H)一、投诉价值知识点:市场损害模型(Market Damage Model)1、最好的服务是第一次把服务做对2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语3、多形式听取客户之声,鼓励客户建议或谏言二、应诉原则1、理解:关注心情、解决事情2、克制:冷静面对、设法平息3、真诚:将心比心、换位思考4、快捷:即时即办、避免升级三、应诉的步骤(CLEAR让客户心情晴朗的步骤)1、Control:控制自己的情绪2、Listen:聆听客户诉说、探索提问1)封闭提问:确定方向2)开放提问:细节探索、真需求挖掘3)试探提问:引导方向3、Establish:建立与客户共情的氛围1)复述内容2)感同身受3)换位思考练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实”等Apologize:对客户的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)1)不好意思2)很抱歉3)对不起5、Resolve:提出应急和预见性的方案1)方案123:解决当下、预防未来再次发生2)强调尊崇优先3)迅速行动4)责任到人5)节点反馈6)确认满意成果5:冲突化解的专业沟通话术及解决方案第三讲 超标需求沟通、创造双赢(3H)一、EOAC积极沟通案例导入:超出服务范围的客户需求,如果直接拒绝,会给客户带来消极的体验,直接拉低客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了客户对服务的包容度,换来客户的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板现场具体案例)超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果6:超标准需求的双赢沟通话术及解决方案
• 李方:版权课程:下一道工序都是客户 ——内外部客户满意提升及跨部门合作沟通训练
课程背景:客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。课程目标:转变思维:内部客户满意推动外部客户满意,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。洞察需求:以客户需求出发(基本需求、期望需求和兴奋需求)为内外部客户提供良好服务、优秀服务,甚至是卓越服务。温度沟通训练:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越客户期待,换来客户的信任和理解。高情商沟通训练:因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。跨部门合作沟通训练:面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求,学会用EOAC的沟通模式,洞察需求、主动建议、积极行动,创造双赢价值。授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:生产部门管理者、内部支撑部门管理者课程时间2天课程大纲服务思维篇:人人都是客户经理,全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维第一讲 客户至上、服务驱动新增长(3H)一、市场变化:以客户为中心,服务驱动新增长市场环境的变化:以产品为中心到以客户为中心企业经营的变化:标准化产品到个性化的产品和定制化的服务服务目标的变化:客户满意度到费力度降低及忠诚度提升二、客户解读:以下一道工序为客户,客户满意从内到外客户的划分:外部、内部和合作伙伴客户的内涵:下一道工序都是客户三、内部部门需求分析(KANO模型)1、基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉2、期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入;3、兴奋需求:并没有此类需求,不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜,并极大提升部门之间的信任度四、卓越服务3层级1、良好的服务:兑现承诺、按时交付2、优秀的服务:高效完成、关注细节3、卓越的服务:关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标成果1:内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案服务心态篇:第二讲 共情关怀、从内到外(1H)一、培养服务素养1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)三、积极心态塑造1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值:案例整理5W2H工具互动分享:服务被客户认可并感谢的案例,寻找被需要的幸福感。正向温度沟通篇:第三讲 沟通礼仪:温度对话、避免非暴力对话(2H)导入:MOT关键时刻和客户接触的每分每秒每分每秒都给客户留下印象一、暴力沟通5大态度红线(如右图举例)案例导入:沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨?1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展:沟通中容易被认定消极的禁忌话术(态度红线质检标准)二、沟通4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦,好吗?”征求同意三、沟通3类愉悦技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢四、沟通2类尊崇表达1、强调特殊待遇的话术2、强调仗义相助的话术成果2:现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练(避免生硬甚至暴力沟通,让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象)第五讲 高情商沟通篇:因人而异、灵活沟通 (2H)沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?一、I型沟通技巧导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;1、行为方式:滔滔不绝2、表达特点:夸张生动3、思维特点:缺乏逻辑4、沟通要点:胜在关系二、C型沟通技巧导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?1、行为方式:细节盘问2、表达特点:谨言慎行3、思维特点:有理有据4、沟通要点:胜在专业三、D型沟通技巧导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例1、行为方式:自我中心2、表达特点:说一不二3、思维特点:掌控主导4、沟通要点:胜在速度四、S型沟通技巧导入案例:客户墨迹,理解能力较差,反复询问的案例1、行为方式:反应较慢2、表达特点:委婉宽容3、思维特点:回避压力4、沟通要点:胜在信任小组练习:客户画像分析,从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格,并迅速匹配适宜的沟通模式。跨部门合作沟通篇:第四讲 满意沟通、跨部门高效合作(4H)一、棘手场景的EOAC沟通模型导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)现场演练:结合跨部门沟通案例,演练超标准场景的高效合作模式:探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)成果3: 跨部门沟通案例集课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划
• 李方:人人都是客户经理 ——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练
课程背景:客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理:洞悉内部客户需求(KANO模型),完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),定义客户接触的关键时刻(MOT),通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜,最终从内部客户满意创造外部客户满意。课程目标:树立:客户至上的理念,提升内部客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从内部客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。洞察:客户3层基本需求,为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设:内部客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。提升:内部服务标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通障碍,提升内部服务效率,最终创造外部客户的满意。训练:专业高效的沟通技能,通过MOT的积极沟通模式,洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺,最后得到客户满意的确认。掌握:内外部客户的性格类型,了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,营造和谐的沟通氛围。授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:企业内部等支撑部门(财务部、人事部、行政部、IT技术部)等管理者;企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者课程时间2天(12H)课程大纲第一讲 体验时代、生态变化一、体验生态变化企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度二、下一道工序都是客户客户的划分:外部、内部和合作伙伴客户的内涵:下一道工序都是客户三、体验创造价值1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长2. 体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化第二讲 客户思维、需求分析一、客户体验金字塔1、1.0初级体验:客户需求满足2、2.0轻松体验:过程无须太费周折3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待二、内外部客户需求分析需求模型导入:KANO需求模型分析案例分享:某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析案例1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;三、卓越服务3层级1、1.0标准服务(客户满意度):被动满足需求2、2.0省心服务(客户费力度):3省体验设计3、3.0超越服务(客户忠诚度):整合资源系统解决成果1:针对本部门下一道工序的客户分析3层需求,运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。第三讲 标准优化、流程高效一、服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)案例分享:某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感成果2(岗位服务满意标准1.0版本):从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。(课堂初稿、课后完善)二、双图设计、流程高效案例分享:新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计1、客户旅程图:客户视角感受体验全旅程定义:内部客户服务全流程的触点确定:每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验2、企业服务蓝图:企业内部合作管理视角优化细节定义:细节精益求精设计:峰终创造惊喜预防:负面体验预防协作:前台后端优化超过岗位标准的沟通场景成果3:从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。(课堂共创、课后模板优化)第四讲 疑难场景、MOT沟通(跨部门疑难场景沟通)视频引入:关键时刻积极沟通案例一、疑难场景列举(需要提供具体案例)超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要内部协调的紧急场景二、关键时刻积极沟通模式探索需求主动提议行动承诺满意确认实操演练:根据课前调研的业务场景,设计MOT关键沟通对话脚本,并进行现场演练。成果4:疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本(课堂初稿、课后完善)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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