做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

李方:人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理

李方老师李方 注册讲师 125查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25991

面议联系老师

适用对象

1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者 2、企业内部等支撑部门(财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部)等

课程介绍

课程背景:

“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来,越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨企业服务响应很慢,平庸的服务没有印象,甚至根本不懂我们的需求。因此,将服务的管理转化为体验的管理,并上升为企业的战略高地--具体来说,首先是完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),管理客户接触时间轴上的每个关键时刻(MOT),设计客户在关键时刻的峰终体验,通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜;同时优化服务流程节点,预见投诉贬损点,让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程目标:

  1. 确定客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  2. 识别关键时刻:从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,定义关键客户、洞察客户需求,识别关键时刻、设计专业服务策略,树立独特的品牌形象,保持竞争优势,获取客户资源。
  3. 制定服务标准:通过客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。

授课方法:

  1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
  2. 行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

授课对象:

1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者

2、企业内部等支撑部门(财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部)等管理者

课程时间

1天(6H)

 课程大纲

第一讲 服务思维篇:客户至上、服务制胜

一、市场变化:从买方市场到卖方市场

  1. 市场环境的变化:从标准化产品到个性化的产品和服务
  2. 企业发展的变化:从新客户开拓到老客户深耕
  3. 服务的难题和挑战:服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战:服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

  1. 如何让客户更信赖?
  2. 如何创造服务的个性化?
  3. 如何满足超标准的客户需求?

视频案例:华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维(以下为举例)

  1. 研发部门:如何以客户思维打造产品?
  2. 行政部门:如何用服务支持内部客户?
  3. IT中心:如何给同事创造更好的数字环境?
  4. 人力资源:如何配合业务部培养更高效的员工
  5. 交付部门:如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义:下一道工序都是客户

  1. 客户的内涵:下一道工序都是客户
  2. 客户的划分:外部客户、内部客户;职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲 客户思维篇:满意提升、关系经营

一、需求模型导入:KANO需求模型分析

案例分享:IT部门、研发部门、售后交付部门、营销部门部门的客户需求分析

1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;

2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;

3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;

二、卓越服务3层级

1、1.0良好服务(提升客户满意度):兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务(降低客户费力度):高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务(创造客户忠诚度):超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1:针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第三讲 满意标准篇:满意提升、MOT关键时刻经营

一、MOT关键时刻

案例:北欧航空公司的关键时刻

1、关键时刻无时无处不在,客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、关键时刻细节管理(服务形象、服务行为、服务沟通)

二、关键时刻满意标准(SERVQUAL客户满意标准)

1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

案例分享:某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

三、现场讨论:各部门关键时刻服务满意标准

成果2:岗位服务满意标准1.0版本):从客户满意标准制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。(课堂初稿、课后完善)

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

李方老师的其他课程

• 李方:服务创新、体验创值 ——客户体验旅程设计及服务质量差距管理
课程背景:随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程目标:客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验创新:通过客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。服务管理:从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,通过客户满意差距分析,制定服务提升的管理举措,树立独特的品牌形象,保持竞争优势,获取客户资源。授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:企业中高层管理者课程时间2天 课程大纲服务思维篇:第一讲 全员服务、服务驱动新增长一、体验生态变化企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度二、下一道工序都是客户客户的划分:外部、内部和合作伙伴客户的内涵:下一道工序都是客户三、体验创造价值1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长2. 体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化第二讲 客户思维、需求分析一、客户体验金字塔1、1.0初级体验:客户需求满足2、2.0轻松体验:过程无须太费周折3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1、良好的服务:兑现承诺、按时交付2、优秀的服务:高效完成、关注细节3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场三、重点客户需求分析需求模型导入:KANO需求模型分析1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;企业案例分享:标杆行业如何运用运用KANO模型设计良好的服务、优秀、超预期、卓越服务?服务旅程篇:第三讲 满意提升、标准优化一、服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场成果1(岗位服务满意标准1.0版本):客户满意感知角度制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。二、客户之旅、服务高效1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点:针对服务现状做课前调研(提供调研模板)首触点抱怨触点高频触点高感知触点二、体验旅程微优化1、提升平均线:细节提升客户无感体验以客户视角提升满意有形度:服务可视化、价值可量化专业度:态度友善(明确让客户感受消极的沟通红线)、技能娴熟反应度:响应、答复、解决的时间明确移情度:主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度:无一例外、兑现承诺2、填平波谷:预判客户超期的需求,并管理客户期望值,争取第一次把服务做对 (右图示例)事前控制:明确歧义、对客户坦诚相告事中管理:主动及时沟通事后补救: 适当破例、延迟满足、争创双赢3、提升波峰:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1)设计要求:高峰或结束点2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广4、方案3度评价:服务专业度、投入难易度、客户满意感知度成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评服务管理篇第四讲 满意管理、科学测量一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度(CAST)2、客户费力度(CES)3、净推荐值(NPS)三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型成果4:根据服务旅程的关键触点对客户体验进行测评优化设计,制定客户满意的有效评价方案第五讲  差距分析、举措制定自测工具:通过服务质量管理差距分析表诊断服务差距的问题及原因。一、5大差距举措制定(5 GAP MODEL)1、倾听的差距:市场分析、多形式获取信息2、标准的差距: 1)找对方向2)指明目标3)绘制服务流程4)打造极致服务体验团队的闭环管理3、执行的差距: 1)解决方向问题2)解决员工动力问题3)营造管理路径问题4、沟通的差距:客户预期的管理1)避免过度宣传2)杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训成果5:结合诊断差距,并制定服务质量促进客户体验提升的方案。 课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划
• 李方:向服务要效益 ——客户体验之旅及售后服务体系建设
课程背景:随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程目标:客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务创新:通过客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。服务管理:从客户的视角、竞争的视角和行业最佳视角重新审视服务质量,通过客户满意差距分析,制定服务提升的管理举措,树立独特的品牌形象,保持竞争优势,获取客户资源。授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英课程时间:2天(12H)课程大纲第一讲 服务管理:创新服务驱动新增长一、生态变化市场环境的变化:从变量市场到存量市场,从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化:从以产品为中心到以客户为中心,从标准化产品服务到个性化产品和服务。客户经营目标变化:从客户满意度到追求客户忠诚度三、体验旅程管理1、体验管理模型:从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理2、服务周期管理:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营第二讲 服务思维:以客户为中心解读客户需求一、客户体验金字塔1、1.0初级体验:客户需求满足2、2.0轻松体验:过程无须太费周折3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1、良好的服务:兑现承诺、按时交付2、优秀的服务:高效完成、关注细节3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场三、重点客户需求分析需求模型导入:KANO需求模型分析1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;成果1:针对行业客户分析3层需求,运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务?第三讲 服务满意体系建设:客户之旅触点优化、客户期望管理一、客户之旅、服务高效1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点:客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、体验旅程微优化 :售后服务体系建设1、提升满意度:细节提升客户无感体验以客户视角提升满意有形度:服务可视化、价值可量化专业度:态度友善(明确让客户感受消极的沟通红线)、技能娴熟反应度:响应、答复、解决的时间明确移情度:主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度:无一例外、兑现承诺2、降低投诉率:预判客户超期的需求,并管理客户期望值,争取第一次把服务做对 (右图示例)事前控制:关系经营、问题的预判事中管理:尽快解决、损失最小化事后补救: 事后回访、化诉为金、争创双赢3、创造惊喜:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1)设计要求:高峰或结束点2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评第四讲 客户满意管理、科学测量一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度(CAST)2、客户费力度(CES)3、净推荐值(NPS)三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型成果3:根据服务旅程的关键触点对现有服务满意测试体系进行优化,为科学制定管理举措提供依据第五讲  服务旅程的规范管理:体验差距分析、举措制定自测表:通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因(5 GAP MODEL)一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距:1)客户体验研究2)向上沟通机制3)第一时间服务补救机制2、标准的差距: 1)系统服务设计2)制定闭环管理3)可视化可量化的服务标准3、执行的差距: 1)聘用合适的员工2)持续赋能员工3)提供必要的支持系统4)留住最好的员工4、沟通的差距:客户预期的管理1)避免过度宣传2)杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果4:结合诊断差距,制定服务质量促进体验提升的方案(课后作业)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划
• 李方:向服务要效益 ——客户体验之旅及售后服务体系建设
课程背景:随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程目标:客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务创新:通过客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。服务管理:从客户的视角、竞争的视角和行业最佳视角重新审视服务质量,通过客户满意差距分析,制定服务提升的管理举措,树立独特的品牌形象,保持竞争优势,获取客户资源。授课方法:头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课对象:营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英课程时间:2天(12H)课程大纲第一讲 服务管理:创新服务驱动新增长一、生态变化市场环境的变化:从变量市场到存量市场,从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化:从以产品为中心到以客户为中心,从标准化产品服务到个性化产品和服务。客户经营目标变化:从客户满意度到追求客户忠诚度三、体验旅程管理1、体验管理模型:从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理2、服务周期管理:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营第二讲 服务思维:以客户为中心解读客户需求一、客户体验金字塔1、1.0初级体验:客户需求满足2、2.0轻松体验:过程无须太费周折3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1、良好的服务:兑现承诺、按时交付2、优秀的服务:高效完成、关注细节3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场三、重点客户需求分析(复习)需求模型导入:KANO需求模型分析1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;成果1:针对行业客户分析3层需求,运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务?第三讲 服务满意体系建设:客户之旅触点优化、客户期望管理一、客户之旅、服务高效1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点:客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、体验旅程微优化 :售后服务体系建设提升满意度:细节提升客户无感体验以客户视角提升满意有形度:服务可视化、价值可量化专业度:态度友善(明确让客户感受消极的沟通红线)、技能娴熟反应度:响应、答复、解决的时间明确移情度:主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度:无一例外、兑现承诺降低投诉率:预判客户超期的需求,并管理客户期望值,争取第一次把服务做对 (右图示例)事前控制:关系经营、问题的预判事中管理:尽快解决、损失最小化事后补救: 事后回访、化诉为金、争创双赢创造惊喜:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1)设计要求:高峰或结束点2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评第四讲 客户满意管理、科学测量一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度(CAST)2、客户费力度(CES)3、净推荐值(NPS)三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型成果3:根据服务旅程的关键触点对现有服务满意测试体系进行优化,为科学制定管理举措提供依据第五讲  服务旅程的规范管理:体验差距分析、举措制定自测表:通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因(5 GAP MODEL)一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距:1)客户体验研究2)向上沟通机制3)第一时间服务补救机制2、标准的差距: 1)系统服务设计2)制定闭环管理3)可视化可量化的服务标准3、执行的差距: 1)聘用合适的员工2)持续赋能员工3)提供必要的支持系统4)留住最好的员工4、沟通的差距:客户预期的管理1)避免过度宣传2)杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果4:结合诊断差距,制定服务质量促进体验提升的方案(课后作业)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务