课程背景:
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
课程目标:
授课方法:
授课对象:
生产部门管理者、内部支撑部门管理者
课程时间
2天
课程大纲
服务思维篇:人人都是客户经理,全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维
第一讲 客户至上、服务驱动新增长(3H)
一、市场变化:以客户为中心,服务驱动新增长
二、客户解读:以下一道工序为客户,客户满意从内到外
三、内部部门需求分析(KANO模型)
1、基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉
2、期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入;
3、兴奋需求:并没有此类需求,不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜,并极大提升部门之间的信任度
四、卓越服务3层级
1、良好的服务:兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务:高效完成、关注细节
3、卓越的服务:关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
成果1:内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案
服务心态篇:
第二讲 共情关怀、从内到外(1H)
一、培养服务素养
1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人
2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
1、重新认识压力
2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
三、积极心态塑造
1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流
2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳
3、寻找被需要的价值:案例整理5W2H工具
互动分享:服务被客户认可并感谢的案例,寻找被需要的幸福感。
正向温度沟通篇:
第三讲 沟通礼仪:温度对话、避免非暴力对话(2H)
导入:MOT关键时刻
一、暴力沟通5大态度红线(如右图举例)
案例导入:沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨?
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
课后延展:沟通中容易被认定消极的禁忌话术(态度红线质检标准)
二、沟通4大温度技巧
1、多用“我”表达尊敬
2、多用“我可以”表达意愿
3、运用“您能”缓解紧张
4、常用“麻烦,好吗?”征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
1、恰如其分的赞美
2、不失时机的关怀
3、养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
1、强调特殊待遇的话术
2、强调仗义相助的话术
成果2:现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练(避免生硬甚至暴力沟通,让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象)
第五讲 高情商沟通篇:因人而异、灵活沟通 (2H)
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?
一、I型沟通技巧
导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;
1、行为方式:滔滔不绝
2、表达特点:夸张生动
3、思维特点:缺乏逻辑
4、沟通要点:胜在关系
二、C型沟通技巧
导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?
1、行为方式:细节盘问
2、表达特点:谨言慎行
3、思维特点:有理有据
4、沟通要点:胜在专业
三、D型沟通技巧
导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例
1、行为方式:自我中心
2、表达特点:说一不二
3、思维特点:掌控主导
4、沟通要点:胜在速度
四、S型沟通技巧
导入案例:客户墨迹,理解能力较差,反复询问的案例
1、行为方式:反应较慢
2、表达特点:委婉宽容
3、思维特点:回避压力
4、沟通要点:胜在信任
小组练习:客户画像分析,从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格,并迅速匹配适宜的沟通模式。
跨部门合作沟通篇:
第四讲 满意沟通、跨部门高效合作(4H)
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)
二、EOAC积极沟通模式
现场演练:结合跨部门沟通案例,演练超标准场景的高效合作模式:探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)
成果3: 跨部门沟通案例集
课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划