李方：极致服务创造口碑客户 ——高净值客户服务营销创新与突破

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25984

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适用对象

R 网点厅堂主管及理财经理、大客户经理

课程介绍

课程背景：

随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：

客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴。
真诚沟通：主动真诚，留下最佳第一印象，初步获取客户信息，展开适宜话题营造良好沟通氛围。
专业服务：针对客户的所有需求提供全方位与专业化的财产管理服务，并设计综合性的解决方案。
情感服务：观察客户性格、分析客户需求，完善客户画像，识别高潜客户，寻找服务机会创造感动，建立相知相信客户关系。
异议化解：洞悉客户疑虑、分析市场形势、产品利益点以及同业产品的差异点，并以相似案例做讲解。
忠诚养成：总结高净值客户的服务营销创新突破点，提升产品和服务的深度和广度，最终获得高净值客户的青睐和信任，并通过持续的维护开拓新的客户关系。

授课对象：

网点厅堂主管及理财经理、大客户经理

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例萃取+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成高净值客户服务营销经典案例集。

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

导入：客户关系、管理4步曲

1、相识（第一讲）

2、相知（第二讲）

3、相信（第三、四、五讲）

4、相伴

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化

生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长

2、厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验

3、客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？

二、体验时代、赢在体验

1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）

2、NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使

1）极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻

2）绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀

案例分享：民生银行的极好体验案例、中国银行的绝佳体验案例、招行服务的绝佳体验案例、

第二讲客户识别、显需求预判断

一、高潜客户精准画像

1、5大高潜客户画像

1）私企业主

2）企业高管

3）政府公务员

4）高校教师

5）企业二代

二、客户需求分析

KANO模型分析：企业高管、女企业主、公务员群体、董事会监事、互联网创始人、军官等

1、基本需求：必须满足

2、期望需求：创造满足

3、兴奋需求：时时创新

第三讲情感服务、拼细节创感动

一、细节看性格

1、I型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢闲聊

3）思维逻辑：在乎感觉

4）沟通要点：赢在关系

2、C型客户

1）行为方式：擅长分析

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：关注细节

4）沟通要点：赢在专业

3、D型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：果断直接

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通要点：赢在速度

4、S型客户

1）行为方式：善于倾听

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：反复考虑

4）沟通要点：赢在放心

二、细节读心理

1、求实心理应对：讲究实用、保证成交

2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交

3、求名心理应对：强调匹配、直接成交

4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交

5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交

三、极致赢创新

1、客户本人的关怀（健康与喜好）：

2、客户家人的感动（父母与子女）

3、企业发展的助力（经营与变革）

丰富的案例分享：感动的创意强调走心设计、独一无二（某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥、，某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离）

第四讲打消顾虑、胜在系统解决（略）

一、学会讲故事

1、故事有细节

2、故事以客户的角度叙述

3、故事有冲突

4、故事有前后效果对比

现场作业：学会讲故事、成功案例库整理（例证信服）

二、系统做对比

1、同业比较收益：分析差异点

2、个人旧知局限：逐条细讲解

3、熟人关系阻碍：服务更个性

4、理财习惯固执：案例说服力

案例分享：如何突破分析型客户、主见型客户的疑虑和否定。

第五讲营销达成、服务无止境

一、忠诚客户判断

1、忠诚的类型

2、许诺型忠诚行为

二、服务无止境

1、履行产品承诺

2、推荐新推产品

3、提供超值服务

小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。

小组总结：高净值五大人群服务营销创新案例集

三、新客户寻求突破

1、判断现状关系

2、罗列发展阻碍

3、设计下步计划

4、全面制定方案

案例萃取：私行客户服务生命周期的服务营销4步法（思维导图工具应用）

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• 李方：微服务、心体验 ——关键角色服务能力提升工作坊: 课程背景：服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以“客户能回忆起什么”为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产。体验管理：建立客户体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善客户体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低客户流失率，还能提升客户群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益。体验创新：以微服务、心体验为创新目标，从厅堂服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为银行的忠实粉丝。课程收益洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义。服务创新设计：运用体验创新服务体系，创造客户峰值体验，让客户主动传播口碑，提升品牌的美誉度，并成为企业的忠实客户。跨界视角学习：体验式服务在银行的应用，航空机场、餐饮酒店等创新服务案例，通过跨界学习，开拓服务创新、体验管理的思路。授课对象：银行各部门服务现场管理者、一线服务精英授课方法：知识精讲+案例分享+课堂作业，从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课时间： 2天（12H）课程大纲第一讲体验思维：体验时代、体验致胜一、体验时代、生态变化体验时代、体验制胜：1）互联网的推动、服务经济不再风光2）体验经济崛起，超越产品和服务的新经济。3）体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单体验时代、银行转型1）生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长2）银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户二、体验时代、NPS解读1、NPS与客户满意度的解读1）NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值2）NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损2、NPS价值：代表企业经营的未来三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防1、极好的体验：有特色可推广，特定群体、特定场景，流程优化、服务创新，品牌打造。案例分享：1）平安银行的极好体验案例2）白云机场的极好体验案例、3）USAA的体验案例2、绝佳的体验：有故事可传播、特殊群体、特殊需求、惊喜服务、感动服务1）深圳航空的绝佳体验案例2）民生银行的绝佳体验案例3）某五星酒店的绝佳体验案例第二讲体检解读篇：客户思维、解读体验一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)1、费时体验：等候多时、效率低下2、费心体验：态度冷漠，服务平庸3、费力体验：手续繁琐、多次往返二、4大温暖体验（口碑传播点）1、舒适惬意：环境舒心小细节动人心2、简单快捷：一站式办理流程优化3、尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇4、温暖贴心：让客户感受家人的温暖第三讲体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）一、细节微设计：有细节可分享案例分享：中国银行无碍沟通、民生银行的残障通道改造、常熟农商行的市民卡1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户1、确定体验场景（开存单、未成年人开户、填写支票、办理挂失、调额等）2、确定重点客群1）老人群体2）易投诉客群3）战略客户群体4）普通客户群体（案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务场景3、惊喜服务设计：峰终定律4、易投诉点预防：厅堂投诉管理预防6大策略三、场景微创新：有特色可推广1、客户群需求分析：KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同客户群体的服务体验1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户需求，服务时时创新；2、峰值时刻创造欣喜时刻：用心设计、低成本高感知认知时刻：微不足道、但是意义非凡荣耀时刻：记录最光辉的时刻连接时刻：共享美好和痛苦3、方案设计要求：好名字易记忆简流程易推广低成本易坚持；4、方案评估3度标准创新思维领先度成本投入难易度客户感知体验度特色互动场景创新案例分享：针对老人群体、小微群体、95后新职场年轻人、孕妈妈群体、本地外来务工人群等，设计沙龙的特色服务方案+特色营销产品课后作业：微场景方案设计结合本网点客户群，分析服务需求，定义服务特色，创新服务细节、评估推广难易度。（提供设计方案模板）第四讲体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取客户之声2、绘制服务蓝图3、鼓励参与创新、非物质激励方法案例分享：某股份制银行的服务创新大赛4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化制定体验管理行动计划案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划三、跨越实施障碍1、看不到改变的必要：不变的后果引发共鸣2、没有动力改变：降低行动难度、调整路径3、明天我就改变：缩小改变的幅度，从今天开始；向他人许下承诺，让他人监督。4、没有看到成功：找亮点、设计成功5、一开始兴奋，遇到困难泄气：培养习惯，为完成的小目标庆祝6、知道但没有行动：从小处做起目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

• 李方：春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意度提升与投诉处理: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会。课程收益思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。超标准沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户真正需求、主动提出建议、积极行动承诺，为客户解决问题的同时发现新的合作机会。授课对象：售后工程师团队授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、现场演练、头脑风暴等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务创值（2H）一、市场环境变化市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。二、客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。三、卓越服务3层级案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题成果1：针对外部客户(某企业写字楼、某物业新接盘小区、某战略合作大客户物业)分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第二讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第三讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解（3H）一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果2：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果3：电梯关人、电梯不关门故障引发物业及业主的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。第三讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（3H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：物业关键人画像分析，从关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。第四讲超标准沟通篇：积极沟通、创造双赢（3H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的客户需求（比如本地无配件，无法及时修理、维保过期、要求降低费用、小区电压不稳导致电梯故障等）如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，积极探寻客户需求，主动建议，在合理的范围里积极响应为客户寻求资源，同时还能发现价值线索，为企业创值，力争合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果4：结合客户的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索需求、积极建议、主动行动，创造客户满意度。（提供模板，现场产出解决方案）

• 李方：向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程成果：（以组为单位）1套重点客户的需求分析图及服务升级规划1套客户服务规划方案（机会开发钻石模型）；1套客户服务规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序1套日常工作场景的温度沟通话术1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队课程时间2天（12H）课程大纲第一天：服务思维、客户经营篇第一讲市场2变化（1H）一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营服务的难题和挑战二、服务挑战：服务如何提升价值感1、如何让客户更信赖？2、如何创造服务的个性化？3、如何满足超标准的客户需求？视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命第二讲客户3类需求分析、服务升级（3H）一、客户需求3类分析（KANO模型）1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素二、卓越服务4层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场成果1：客户需求分析及服务升级规划方案第三讲：客户经营6机会（2H）一、和谁合作1、老客户2、潜在客户二、合作什么项目1、现有交付项目2、其他成功项目3、全新开发项目三、深度合作6个机会1、机会1：增长2、机会2：扩张3、机会3：推广4、机会4：延伸5、机会5：深化6、机会6：创新成果2：客户经营方案规划针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案成果3：客户经营方案优先度排序针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案第二天：服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢第一讲日常沟通、提升温度（1H）一、消极沟通5大态度红线案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、沟通6大温度技巧1、多用“我”承担责任2、多用“我可以”表达意愿3、运用“我们一起”强调困难共担4、常用“麻烦，好吗？”征求同意5、多用“特意、第一时间、加急”等强调特殊优先6、运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验成果4：日常工作场景的温度沟通话术第二讲冲突沟通、重获信任（2H）一、投诉价值知识点：市场损害模型（Market Damage Model）1、最好的服务是第一次把服务做对2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言二、应诉原则1、理解：关注心情、解决事情2、克制：冷静面对、设法平息3、真诚：将心比心、换位思考4、快捷：即时即办、避免升级三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）1、Control:控制自己的情绪2、Listen:聆听客户诉说、探索提问1）封闭提问：确定方向2）开放提问：细节探索、真需求挖掘3）试探提问：引导方向3、Establish:建立与客户共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）方案123：解决当下、预防未来再次发生2）强调尊崇优先3）迅速行动4）责任到人5）节点反馈6）确认满意成果5：冲突化解的专业沟通话术及解决方案第三讲超标需求沟通、创造双赢（3H）一、EOAC积极沟通案例导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果6：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

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