李方：人人都是客户经理 ——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25979

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适用对象

1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部）等管理者 2、企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉内部客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜，最终从内部客户满意创造外部客户满意。

课程目标：

树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，营造和谐的沟通氛围。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部）等管理者；企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲体验时代、生态变化

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析案例

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求

2、2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计

3、3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决

成果1：针对本部门下一道工序的客户分析3层需求，运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。

第三讲标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

二、双图设计、流程高效

案例分享：新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计

1、客户旅程图：客户视角感受体验全旅程

定义：内部客户服务全流程的触点
确定：每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验

2、企业服务蓝图：企业内部合作管理视角优化细节

定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：负面体验预防
协作：前台后端优化
1. 超过岗位标准的沟通场景

成果3：从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）

第四讲疑难场景、MOT沟通（跨部门疑难场景沟通）

视频引入：关键时刻积极沟通案例

一、疑难场景列举（需要提供具体案例）

超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景

需要内部协调的紧急场景

二、关键时刻积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练。

成果4：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：下一道工序都是客户: ——内部客户满意度提升及沟通技能训练课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程收益：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工课程方式：● 头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程大纲第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、解读360度大服务关系1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外3. 客户的内涵：下一道工序都是客户二、创造卓越客户关系1. 满足需求：为内部客户解决问题2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务案例三、内外客户需求分析（KANO模型）1. 3省核心诉求1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务2. KANO模型需求1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买四、服务期望与服务承诺的差距分析1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。第二讲：服务有心-积极心态、情压缓解一、3心服务价值1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感二、情绪压力舒缓引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？1. 情绪压力舒缓1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）2）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在3）情绪压力治本法：转变心态、寻找心流4）情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点第三讲：服务有礼-温度沟通技巧一、沟通6类消极表达案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 没有敬语6. 机械死板总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，二、沟通6大态度红线案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、温度效果增益设计技巧1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9）客户不听劝告……2. 话术设计禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第四讲：服务有术、专业高效一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、疑难场景积极沟通视频引入：MOT积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景：超过岗位标准沟通场景：超过部门范围应急场景：超过合同范围紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式1）探索需求2）主动提议3）行动承诺4）满意确认现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用第五讲：服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）一、人际交互精准判断1. I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系、请求理解2. C型客户1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：加快速度、专业回复3. D型客户1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教4. S型客户1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、客户画像案例分析画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评第六讲：服务有法-投诉应对、有依有据一、投诉处理原则1. 迅速：第一时间处理2. 倾听：耐心倾听抱怨3. 道歉：态度传递友好4. 感谢：语言温暖得体5. 满意：补偿形式多样二、投诉处理的大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心、急于打发4. 急于推卸5. 质疑客户诚信引发升级三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。实战演练1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用4. 课后作业：常用问题的话术总结

• 李方：春风化雨、化诉为金: ——从内到外打造卓越售后服务团队课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：● 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。● 理念学习：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。● 实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程模型：课程大纲心态篇第一讲：积极心态、压力缓解一、认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1. 重新认识压力2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）二、心态塑造1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳思维篇第一讲：体验时代、生态变化一、体验时代、生态变化1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲：客户至上、需求解读一、客户体验金字塔1.0初级体验：客户需求满足2.0轻松体验：过程无须太费周折3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、重点客户需求分析及需求模型导入：KANO需求模型分析1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、卓越服务3层级1.0基本服务：被动满足客户服务2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖现场作业：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务？标准篇第一讲：标准优化、细节管理一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、服务流程清晰3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场成果（售后服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定售后服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系二、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1. 关键时刻、细节管理2. 细节管理ABC要点1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication) 沟通篇第一讲：沟通有礼、高效对话一、5大消极态度案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写二、4大温度技巧1. 多用“我”表达尊敬2. 多用“我可以”表达意愿3. 运用“您能”缓解紧张4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4大氛围营造1. 恰如其分的赞美2. 不失时机的关怀3. 养成习惯的感谢4. 高度重视的尊崇四、专业反馈技巧1. 承认事实2. 感受情绪3. 肯定合理性4. 积极行动现场成果：结合工作场景，一对一客户沟通训练并优化常见服务场景的专业对话脚本第二讲：沟通有法、冲突化解问题导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？一、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve:提出应急和预见性的方案二、疑难突发场景积极沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景1：超过岗位标准沟通场景2：超过部门范围应急场景：超过合同范围的紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式模式1：探索需求模式2：主动提议模式3：行动承诺模式4：满意确认现场成果：编写客户超标准需求的典型场景，从积极沟通模型设计沟通对话脚本现场演练：1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用课程5-3-1总结1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的3个工具3. 立刻执行的1个行动计划

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