课程背景：
运营主管主要负责做好网点的业务风险防范及控制管理，然而对于新形势、新生代员工的增加，运营主管需要快速的提升自身的沟通能力和员工管理能力，管理者倘若保留或仍然继续传统的辅导角色，面对新生代员工的挑战很有可能无法有效应对；要么磨破嘴皮，员工在柜台内表现依然不佳；要么强压势推，员工表面臣服，内心根本不从……因此，经理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容缓！
本课程通过转换管理角色认知，从人性心理学角度、人际互动性格特点、激励与沟通关键要点等方面进行分享……
课程收益：
学员对象：支行/网点基层管理者、副行长、运营主管
授课天数：1-2天，6小时/天
课程大纲
第一讲：管理正确认知与定位
案例：某银行运营主管的职能变化
二、转型下运营主管岗位职责
第二讲：现场管理
一、营业厅环境对客户的影响
案例：优秀网点厅堂环境分享
1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨
2、哪些因素造成客户感知问题
3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知
二、分区管理与岗位联动
1、客户动线布局
1)联动营销涉及的岗位
2)大堂经理在联动营销中的角色定位
3)联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1)如何做好客户转介绍
2)转介绍过程中使用什么工具
3)在什么情况下联动营销
练习：厅堂中常用的联动管理手势动作练习
三、营业现场的规范管理
1、巡检管理工具的运用
2、银行网点6S规范管理
3、现场管理的五大技巧
第三讲：柜面服务与风险管理
一、服务效率问题
案例：客户因等候时间过长而大发脾气
二、建立弹性排班和弹性窗口
1.建立弹性排班和弹性窗口目的、原则和步骤
2.建立弹性窗口的好处有哪些
3.如何实施弹性排班
4.弹性排班设置的几点建议
三、风险与突发应对
案例：客户被限额，要求柜员马上进行“无限额”处理
1. 柜面操作风险
2.突发事件应对
第四讲：员工管理
案例：刚进行一年半的员工为什么会出现心理抑郁？
二、发展员工的动力和能力
1、管理辅导员工常见误区
2.为员工赋能
3.如何提升员工执行力
4. 过程管理七步骤
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倪莉