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倪莉:消保监管下的理财类投诉预防与处理技巧

倪莉老师倪莉 注册讲师 142查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 25942

面议联系老师

适用对象

理财经理、客户经理等

课程介绍

【项目背景】

当下金融行业之间的竞争越演越烈,风险管控形势越来越严峻,随之消保9号令的正式实施,对金融机构的监管越来越严,与此同时各家机构的营销业绩压力也倒逼企业要快速优化服务,提升效率,防控风险……。营销人员在产品营销、客户维护与管理过程中也会面临诸多的挑战,如何能在严格监管的制度下规范行为,同时有效防范风险,提升客户满意度,是每位专业营销人员必修的课题。

本课程将依据最新的消保规定,结合业务办理过程中的客户服务体验,风险防控措施等关键要素,同时以情境案例讨论+角色演练的形式将投诉预防与处理技巧,实操落地。

【课程时间】1天,6小时/天

【授课对象】理财经理、客户经理等

课程大纲

第一节、如何面对投诉

案例:为什么处理了客户仍然要投诉……

一、客户投诉心理分析

  1. 客户期望值过高  
  2. 银行服务管理原因 
  3. 服务态度与技巧不佳 
  4. 客户自身性格原因 
  5. 客户的自我维权意识
  6. 不同心理需求客户的应对策略

案例:因账户被限额,客户大发脾气……

  1. 如何有效控制客户期望值
  2. 如何防止客户产生防御心理
  3. 如何化解客户心理疑惑
  4. 如何不让客户感到被尊重
  5. 如何巧让客户理解制度规定
  6. 如何正确使用“补偿”策略
  7. 如何避免投诉再次发生

三、面对客户投诉我们应该如何应对?

案例:面对投诉应抱什么心态?

  1. 以平常心看投诉
  2. 善待投诉,不先入为主,不感情用事
  3. 处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗
  4. 三种心态解读

工具:3F法则

第二节、预防投诉的策略

一、察言观色

1. 客户识别之技巧

2. 客户状态识别

3. 如何提升客户感知

工具:识别客户六种方法

工具:客户识别话术

练习:不同类型客户识别方法

二、情绪管理

案例:客户因理财亏损而投诉要求银行赔偿

  1. 客户情绪管理
  2. 自我情绪管理

思考:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

  1. 知规懂法

案例:理财变保险产品,客户投诉……

  1. 消保权益案例分析
  2. 合规合法三原则
  3. 投诉预防三板斧

案例:大爷提前去取未到期产品被拒而在厅堂大吵大闹

  1. 情绪管理
  2. 期望值管理
  3. 满意度管理

第三节、投诉处理步骤及技巧

一、不同情境案例讨论分析:

情境一、客户因错过了理财开放的赎回期投诉

情境二、客户因收益没有达到预防而投诉

二、投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪

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