【项目背景】
当下金融行业之间的竞争越演越烈,风险管控形势越来越严峻,随之消保9号令的正式实施,对金融机构的监管越来越严,与此同时各家机构的营销业绩压力也倒逼企业要快速优化服务,提升效率,防控风险……。营销人员在产品营销、客户维护与管理过程中也会面临诸多的挑战,如何能在严格监管的制度下规范行为,同时有效防范风险,提升客户满意度,是每位专业营销人员必修的课题。
本课程将依据最新的消保规定,结合业务办理过程中的客户服务体验,风险防控措施等关键要素,同时以情境案例讨论+角色演练的形式将投诉预防与处理技巧,实操落地。
【课程时间】1天,6小时/天
【授课对象】理财经理、客户经理等
课程大纲
第一节、如何面对投诉
案例:为什么处理了客户仍然要投诉……
一、客户投诉心理分析
案例:因账户被限额,客户大发脾气……
三、面对客户投诉我们应该如何应对?
案例:面对投诉应抱什么心态?
工具:3F法则
第二节、预防投诉的策略
一、察言观色
1. 客户识别之技巧
2. 客户状态识别
3. 如何提升客户感知
工具:识别客户六种方法
工具:客户识别话术
练习:不同类型客户识别方法
二、情绪管理
案例:客户因理财亏损而投诉要求银行赔偿
思考:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
案例:理财变保险产品,客户投诉……
案例:大爷提前去取未到期产品被拒而在厅堂大吵大闹
第三节、投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例讨论分析:
情境一、客户因错过了理财开放的赎回期投诉
情境二、客户因收益没有达到预防而投诉
二、投诉处理三大原则
1. 管理情绪
2. 了解原由
3. 双赢心态
三、处理流程
1、同理倾听
2、情绪安抚
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建议
6、达成共识
7、回馈跟踪