【项目背景】
当下银行的竞争越演越烈,监管越来越严,风险管控形势越来越严峻,与此同时各家银行的营销业绩压力也倒逼银行需要快速优化服务,提升效率……近些年,无论是国有银行、股份制银行或外资银行,投诉比例均居高不下,就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的农商行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。在当下客户需求不断升级与政策制度日益严格的形势下,快速提升每位员工的服务技能,投诉应对处理是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。
本课程将依据最新的金融消保规定,客户服务体验,客情经营策略,风险防控措施等关键要素,并以情境案例讨论+角色演练+成果输出等形式将投诉应对与处理技巧,实操落地,可作为训练员工的投诉技巧的内训课程。
【课程时间】1天,6小时/天
【授课对象】全员
课程大纲
第一节、如何面对投诉
案例:客户为什么会打电话投诉……
一、客户投诉心理分析
案例1:客户因限额引发不满投诉……
案例2:客户因信用卡扣费问题而投诉
三、面对客户投诉我们应该如何应对?
案例:面对投诉应抱什么心态?
工具:3F法则
第二节、预防投诉的策略
一、客户识别之技巧
1. 电话情境之客户识别
2. 现场情境之客户识别
二、客户沟通有效预防
1. 客户沟通的3A技巧
三、情绪管理
讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
四、知规懂法
案例:客户办理住房贷款,该行客户经理顺势营销了保险产品
第三节、投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例讨论分析:
情境一、制度类-条件不满足
案例:“断卡行动”引发的投诉
情境二、产品类-产品亏损求补尝
案例:客户产品有亏损而投诉
情境三、安全类-信用卡被盗刷
案例:客户信用卡被盗刷到银行投诉
情境四、交易类-存单变保险
案例:客户子女投诉老人在不知情情况下被引导购买了保险产品
情境五、沟通类-口径不一致
案例:客户经理与柜员说法不一致导致投诉
情境六、无理类-无理客户
案例:客户因信贷逾期在网点发火骂人
二、投诉处理三大原则
1. 管理情绪
2. 了解原由
3. 双赢心态
三、处理流程
1、同理倾听
2、情绪安抚
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建议
6、达成共识
7、回馈跟踪