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倪莉:电话投诉与现场投诉之应对处理技巧

倪莉老师倪莉 注册讲师 107查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 25939

面议联系老师

适用对象

全体员工

课程介绍

【项目背景】

当下银行的竞争越演越烈,监管越来越严,风险管控形势越来越严峻,与此同时各家银行的营销业绩压力也倒逼银行需要快速优化服务,提升效率……近些年,无论是国有银行、股份制银行或外资银行,投诉比例均居高不下,就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的农商行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。在当下客户需求不断升级与政策制度日益严格的形势下,快速提升每位员工的服务技能,投诉应对处理是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。

本课程将依据最新的金融消保规定,客户服务体验,客情经营策略,风险防控措施等关键要素,并以情境案例讨论+角色演练+成果输出等形式将投诉应对与处理技巧,实操落地,可作为训练员工的投诉技巧的内训课程。

【课程时间】1天,6小时/天

【授课对象】全员

课程大纲

第一节、如何面对投诉

案例:客户为什么会打电话投诉……

一、客户投诉心理分析

  1. 客户期望值过高
  2. 银行服务管理原因
  3. 服务态度与技巧不佳
  4. 客户自身性格原因
  5. 客户的自我维权意识
  6. 不同心理需求客户的应对策略

案例1:客户因限额引发不满投诉……

案例2:客户因信用卡扣费问题而投诉

  1. 如何有效控制客户期望值
  2. 如何防止客户产生防御心理
  3. 如何化解客户心理疑惑
  4. 如何不让客户感到被尊重
  5. 如何巧让客户理解制度规定
  6. 如何正确使用“补偿”策略
  7. 如何避免投诉再次发生

三、面对客户投诉我们应该如何应对?

案例:面对投诉应抱什么心态?

  1. 以平常心看投诉
  2. 善待投诉,不先入为主,不感情用事
  3. 处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗
  4. 三种心态解读

工具:3F法则

第二节、预防投诉的策略

一、客户识别之技巧

1. 电话情境之客户识别

2. 现场情境之客户识别

二、客户沟通有效预防

1. 客户沟通的3A技巧

  1. 态度-Attitude (礼仪)
  2. 方法-Approach(语言)
  3. 表现-Appearance(呈现)
  4. 柔性沟通表达技巧
  5. 同理沟通
  6. 礼仪规范
  7. 尊重感受

三、情绪管理

  1. 客户情绪管理
  2. 电话情境
  3. 现场情境
  4. 自我情绪管理

讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

四、知规懂法

案例:客户办理住房贷款,该行客户经理顺势营销了保险产品

  1. 消保权益案例分析
  2. 合规合法三原则

第三节、投诉处理步骤及技巧

一、不同情境案例讨论分析:

情境一、制度类-条件不满足

案例:“断卡行动”引发的投诉

情境二、产品类-产品亏损求补尝

案例:客户产品有亏损而投诉

情境三、安全类-信用卡被盗刷

案例:客户信用卡被盗刷到银行投诉

情境四、交易类-存单变保险

案例:客户子女投诉老人在不知情情况下被引导购买了保险产品

情境五、沟通类-口径不一致

案例:客户经理与柜员说法不一致导致投诉

情境六、无理类-无理客户

案例:客户因信贷逾期在网点发火骂人

二、投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪

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