倪莉：危机突发事件应对技巧与舆情管控

【课程背景】

企业中危机预防、处理体系和危机管理测试是重点，找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然是企业中的重中之重。如何做好日常媒体沟通，如何防止事态扩大，同时有效应对媒体是两个应对危机与舆情事件的关键，如果处理不当则容易发生严重后果。银行做为金融行业“龙头“，也是品牌与服务形象的窗口，所以银行人员做好自我危机应对，舆情管控是重要且必然的举措。

【课程收益】

1. 掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略
2. 理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性
3. 学会危机处理的基本原则、流程与方法
4. 掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点

【课程时间】0.5-1天，6小时/天 

【授课对象】全员

【课程大纲】

第一章：银行突发事件概述及常见问题

1. 突发事件认知

案例：突发事件分享

1. 突发事件的定义
2. 人们对突发事件的认知
3. 突发事件的构成要素
4. 突发事件与危机
5. 突发事件的性质

• 突然性
• 社会危害的严重性
• 难以预料性
• 可控性
• 复杂性
• 持续性

二、突发事件的类型

1. 按诱因分
2. 按危害程度分
3. 按是否可以预测分
4. 按是否可防可控分
5. 按影响范围分

三、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1. 缺乏足够的危机意识

案例：为什么客户要声讨银行

1. 突发事件管理没有做到“以人为本”

案例：为什么事件持续发酵

1. 缺乏科学的应对机制

案例：老人晕倒后的处理方式

1. 一线管理者的经验能力不足
2. 员工的危机意识不强

第二章：银行突发事件应对与危机处理

一、银行突发事件的预防及应对

1. 突发事件预防体系的建立
2. 培养突发事件防范意识
3. 建立突发事件预警系统
4. 健全突发事件应对机制
5. 建立突发事件应急预案
6. 成立突发事件应对机构
7. 储备足够的后勤保障
8. 组织必要的训练与演习

二、突发事件处理的一般原则

1. 整体性原则
2. 及时性原则
3. 公开性原则
4. 灵活性原则
5. 适度性原则
6. 突发事件处置的一般程序

案例：海底捞事件的公关处理技巧

1. 启动应急机制和应对系统
2. 确认突发事件的状态
3. 适时公布公布事件的真相
4. 查明事件的真实原因
5. 制定应对突发事件的具体方案
6. 突发事件应对方案的实施
7. 实施情况的评估及策略的调整

四、银行危机处理的步骤与策略

1. 危机处理的五种错误心理
2. 危机管理的六大原则
3. 危机处理的两个核心问题
4. 危机处理的两个维度
5. 危机沟通的三大原则
6. 危机处理的五个步骤

• 分析判断
• 制定目标
• 策略制定
• 组织策划
• 管理实施

7、与消费者沟通的三个层面

• 态度层面
• 行为层面
• 行动层面

第三章：银行媒体公关策略与舆情管理

一、危机下的媒体公关策略

1. 正确把握与记者的关系

• 如何维护与记者的关系
• 如何接受采访以及专访中的注意点

1. 接受记者采访前的准备

• 采访中的注意事项
• 采访后的后续工作
• 采访方式的选择

二、危机处理中的网络舆情管理

1. 加强日常监测
2. 加强日常监测并上升为制度层面
3. 应有专门部门或者专门人员来负责
4. 锁定监测的主要渠道
5. 与舆情内容进行分类
6. 组建网络发言人队伍

第四章：银行危机处理常见问题及实战演练 （可采用模拟演练的方式）

• 危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
• 当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
• 危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
• 危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
• 如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？
• 如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
• 如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？
• 危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
• 如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？
• 危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？