【课程背景】
银行网点是银行形象和服务的窗口,定位精细化管理的方向是提升网点竞争力的有效举措,在精细化管理定位下做好网点日常管理,同时提升沟通与表达能力,才能真正有效促进网点产能提升。
【课程时间】1天,6小时/天
【授课对象】网点支行长、网点主任等
【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+情境演练
【课程大纲】
第一讲:日常过程管理
第二讲:常用沟通技巧
一、如何倾听
1.听出三层认知-事实、情绪、自我
2.听的技巧:提问、阐述与认同
3.同理心的运用
二、如何表达
1.以对方为中心的表达方式
2.如何说才会让对方喜欢听
3.结构化表达技巧
4.如何正确表达自己
三、如何提问
1.提问是展开对话的前提
案例分享:如何用提问调整客户情绪
2.探问需求的3问原则
四、团队沟通协作技能
1.上行沟通技巧
2.跨部门沟通技巧
3.下行沟通技巧