倪莉：网点厅堂精细化现场管理与人员管理

【课程背景】

    银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。

【课程目标】

本课程旨在帮助网点相关人员提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训：

1.掌握网点现场管理的基本要素

2.掌握网点视觉营销系统打造的基本方法

3.掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法

4.现场人员管理的技巧方法

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】内勤主任、大堂经理

【授课形式】课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示

【课程大纲】

第一讲：厅堂现场服务的管理体系

1. 正确认识现场服务与管理
2. 1)   营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

2)   现场管理的核心法则

1. 现场管理的方法与技巧
2. 1)   现场管理之“望闻问切”
3. 2)   “目视+走动”管理法
4. 3)   人性化管理在营业厅现场的运用
5. 同业的经验分享

第二讲：现场管理之——管理人

1.  有效的团队的管理
2. 打造良好服务心态
3. 2）自我情绪与压力管理

3）自我行为规范

4）有效沟通与倾听

1. 现场客户管理
2. 客户情绪管理
3. 2）客户满意度模型分析
4. 情景案例分享、点评及改进
5. 客户投诉处理

案例：这都是客户的错吗？

1. 客户之情绪管理
2. 投诉处理的黄金法则
3. 投诉处理步骤与流程

第三讲：现场管理之——管理物

1.环境6S管理

1）6S是什么

2）实施6S管理对网点服务营销的意义

2.网点视觉营销系统打造

1）网点动线管理与视线管理

2）网点视觉营销系统的基本工具

LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

1. 功能分区管理
2. 设备管理

第四讲：现场管理之——管理事

1.   客户排队/等候管理

2.   填单管理

3.   客户分流

4.   人员调度

5.   咨询管理

6.   等候管理

7.   接触点管理

8.   服务管理与创新

9.   现场营销管理

10. 突发事件管理