倪莉：客服人员心理建设与沟通技巧训练

【课程背景】

客户是企业的资源，是企业的生存之本，产品与服务是影响客户满意度的两大核心因素，所以提升与改善服务品质与服务意识，是打造企业竞争力，获取客户资源的重要举措。做⼀名客服人员，每天都要应对各种各样的客户，难免会有投诉，遇到投诉的情况怎么办？如何有效提升自我的心理建设能力，同时掌握必要的沟通应对技能是每一位合格客服人员的必修课。

此培训从客户投诉心理分析、自我心理建设到不同情境下的沟通应对技巧，采用情境教学模式，结合“讲授+案例分析+话术提炼+场景演练”多维方式，帮助客服人员树立良好的服务心态与服务意识的同时，掌握投诉应对与沟通谈判的技巧与方法。

【课程收益】

1、树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识

2、学会管理自我的压力与做好情绪调节

3、提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

4、让客服人员掌握不同情境下的服务技巧与话术，提升客户满意度

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】客户服务人员

【课程大纲】

案例分享:客户打电话来破口大骂，如此应对引发投诉升级

第一讲：好的情绪状态决定你的未来   

一、如何调整好自我情绪

案例分享：情绪所导致的惨剧

1. 积极情绪因素分析

2. 如何更好运用语言能力

3. 情绪压力的调节与管理

互动：现场情绪压力疏解

1. 压力的来源
2. 化解压力的方法
3. 情绪管理方法-如何表达情绪

二、尊重-客服人员应有职业体现

1. 不亢-你是否飞扬跋扈

2. 不卑-你是否委曲求全

三、同理心-让你的心与客户沟通

案例分享：一位着急的客户打电话请求帮助

1. 同理心的双要素
2. 共情的误区
3. 共情的有效表达

四、如何提升客户的满意度

1. 提升客户满意度的五策略

2. 管理客户满意度

第二讲：不同情景之沟通应对技巧

1. 不同性格之沟通策略
2. 思考型
3. 支配型
4. 表达型
5. 温和型

二、不同情景之沟通应对技巧   

1. 固执型

案例分析：客户过分强调自我的观点，很难听进他人表达

1. 强势型

案例分析：客户要求强势，不能被满足马上投诉

1. 冲动型

案例分析：达到预期客户，出言不逊，人身攻击

1. 无理型

案例分析：客户骚扰客服务人员