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倪莉:网点经营管理与团队管理综合能力工作坊

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 团队管理

课程编号 : 25930

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适用对象

银行支行长,营业部主任,营业主管等银行管理人员

课程介绍

【课程背景】

当下全球的金融行业正于动荡不安、危机四伏的时期,国外银行的频频爆雷,全球经济的下行,金融市场的不稳定因素,时刻影响着国内银行业的生存与发展。在国内很多的金融机构还停留在依靠老模式做经营,单一完成产品任务,简单方式做管理的现状,且缺乏明确的经营定位与战略发展思路,团队建设力度不够,协作能力不强,导致网点经营难上加难。

因此,明确管理定位,加强自我管理与日常管理,同时做好网点的点策管理,掌握员工的辅导与激励,切实提升团队执行力的同时也能真正实现网点创优增效。本课程立足于网点负责人在网点经营管理过程中的问题及盲点,结合实际案例,采用案例研讨、实战演练、总结提炼等讲授+训练方式,切实帮助管理人员厘清观念,明确战略提升技能,积累与发展核心竞争力,实现网点绩效目标。

【课程收益】

★ 遵循银行转型发展趋势,正确把握管理定位

★ 掌握自我管理能力,同时突破思维固势

★ 掌握网点点策管理与精细化日常管理

★ 掌握重点客群经营的方法,提升业绩

★ 学会员工辅导与团队激励的方法,提升团队执行力

【课程时间】3天,6小时/天

【课程对象】银行支行长,营业部主任,营业主管等银行管理人员

【课程方式】讲师讲授+小组研讨+群策群力+视频研讨+游戏活动

课程模型:

【课程大纲】

Day 1:管理定位与自我管理

第一讲:网点转型与管理定位

一、银行的发展趋势

1. 银行的转型之路

1)当下银行面临的挑战与困惑

2)银行网点转型四阶段

2. 案例分享

1)从基础服务向优质服务转变

案例分享:真诚服务感动客户

2)从优质服务向个性化服务发展

案例分享:特色支行的发展

3)从服务向服务营销转型

案例分享:差异化服务防流失

4)从服务营销向体验式服务营销

案例分享:金融E站巧获客

5)从线下与线上服务相结合

案例分享:交友平台获流量赢客户

小组讨论:网点定位与发展

  1. 网点负责人的管理定位

案例:从客户投诉看网点管理

1. 网点负责人五大角色定位

2. 管理定位三要三不要

第二讲:网点管理者的自我管理

小组讨论:如何管理人生的意义?

讨论:时间都去哪儿了?

一、时间效率管理

1. “忙”、“盲”、“茫”的你:找出你忙乱的原因

  1. 重大关系与重大目标
  2. 关系与角色
  3. 以原则为中心
  4. 时间矩阵
  5. 怎样做到活在第二象限
  6. 要事第一的秘诀——有效授权,敢于说NO

现场练习:列出你的工作清单(主动性任务、应对性任务)

排序你的日常工作(紧急性的任务、重要性的任务)

  1. 善于管理他人

1. 为什么需要授权?

2. 授权之不足与改善方法

3. 授权的时机

4. 授权的步骤与要领

5. 放权程度因人而异

6. 预案管理保证有备无患

7. 授权沟通的4步流程

模拟演练:一次成功的授权

二、自我能量管理

案例:美联银行-高能量创造高绩效

课堂体验:身体、情绪、大脑、精神

1. 从管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示

4. 如何打造良好职业心态提升自我能量

三、把握职业生命周期与成长轨迹

1. 职业探索期

2. 职业调整期

3. 职业辉煌期

4. 职业衰退期

5. 职业转型期

第三讲:深度自我修炼

一、打破思维定势

1. 竞争优势:学习速度大于环境变化速度

2. 领导优势:上级学习力大于下属学习力

3. 思维优势:做好望远镜和显微镜

二、从借鉴到创新

1. 优化知识结构

2. 占取竞争优势

3. 实现自我跨越

4. 沉淀管理工具

三、提高情商领导力

1. 建立个人愿景

2. 全方位认识真实的自我

3. 四种领导力风格的解析与认知

4. 基于同理心的关系管理

5. 创建团队情感共鸣的重要原则

Day 2:点策管理与客户经营

第一讲:网点经营之点策管理

  1. 网点内外资源盘点及情况分析
  2. 网点内部资源盘点
  3. 网点外部客户资源盘点
  4. 网点SWOT分析

工具:各类资源盘点工具

  1. 目标分解与计划拟定
  2. 如何做好目标对话
  3. 目标分解四步法
  4. 目标确定
  5. 目标分解到客群
  6. 目标分解到员工
  7. 目标分解到时间

工具:目标分解工具

  1. 计划制定

工具:计划制定表单

  1. 网点重点客群及数据分析
  2. 如何筛选网点重点客群
  3. 客户经营数据分析
  4. 资产变动
  5. 到期
  6. 流失
  7. 产品交叉销售率
  8. ……

工具:经营数据分析表

  1. 抓手方案落地与措施制定
  2. 网点产能提升抓手
  3. 重点层级客户及客群提升策略
  4. 营销活动实施方案
  5. 活动实施计划五要素两关键
  6. 活动实施计划六步曲

工具:活动实施计划安排表

第二讲:精细化过程管理 

一、行情解读

  1. 同业发展行情解读
  2. 数据洞察分析
  3. 行情趋势把控

二、现场管理

  1. 环境管理监测
  2. 设施设备管理
  3. 岗位联动管理
  4. 突发应对管理

三、监督检查

  1. 巡检三步曲
  2. 晨夕会标准
  3. 周例会管理
  4. 业绩目标检查

四、方法工具

  1. 目标任务数据看板
  2. 现场检查统计表
  3. 三巡检查表

第三讲:重点核心客群的经营 

  1. 存量客户
  2. 分群分类的经营模式
  3. 存量激活与提升
  4. 存量经营维护三行动
  5. 升V行动
  6. 清零行动
  7. 关怀行动
  8. 流量客户
  9. 打造关键触点
  10. 加强客户识别
  11. 提升客户信任
  12. 快速引导需求
  13. 巧妙应对异议
  14. 优化客户体验
  15. 社区客户
  16. 社区客户之需求分析
  17. 社区客户经营维护流程
  18. 社区客户经营活动设计
  19. 代发客户
  20. 代发客户之需求分析
  21. 代发客户经营维护流程
  22. 代发客户经营活动设计
  23. 商区客户
  24. 商区客户之困惑问题分析
  25. 商区客户经营维护流程
  26. 商区客户经营活动设计
  27. 企业客户
  28. 企业客户之困惑问题分析
  29. 企业客户经营维护流程
  30. 企业客户经营活动设计

Day 3:绩效辅导与高效执行

第一讲:双向沟通与员工辅导

一、双向沟通与不同情景沟通要点

案例:柜员与客户发生冲突被公开除名

1.“以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用

3. 沟通中共情理解与给予建议

4. 不同情景的沟通技巧

  1. 新员工的沟通技巧
  2. 老员工的沟通技巧
  3. 犯错员工的沟通技巧
  4. 不服管员工的沟通技巧

二、员工绩效改善与个人成长

1. 在岗辅导

1)在岗辅导三阶段

2)在岗辅导的训练程序与要点

2. 面谈辅导

1)什么是面谈辅导

2)绩效面谈中容易出现问题

3)绩效面谈的流程与要点

4)绩效面谈效果的自我评估

5)绩效面谈特殊处理技巧

6)提高新人留存率的辅导关键点

案例分析:一次成功与失败的面谈辅导对比

3. 网点四类员工的辅导策略

1)明星员工

2)新兵员工

3)老兵员工

4)病猫员工

视频:如何与情绪不佳的员工进行沟通

第二讲:员工激励

一、员工激励理论

案例:您了解你的员工吗?

1. 激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论

2. 马斯洛的需求理论,同双因素理论对比

二、员工激励方法与技巧

1. 即时激励的两大要点

1)要基于事实数据

2)公开化、透明化

2. 即时激励的三大原则

1)第一推动:形成集体记忆

2)奖惩及时:等待产生仇恨

3)黑白分明:摆明是非态度

3. 常用的激励方式:

1)目标激励、评判激励、表率激励

2)逆反激励、许诺激励、危机激励

3)尊重激励、参与激励、荣誉激励

4)竞争激励、文化激励、感情激励

4. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分享:为什么客户会要求行长为柜员加工资

案例分享:网点团队建设案例分析

第三讲:高效执行

一、找出执行力弱的根源

案例:为什么员工总是完不成任务

1. 员工的执行力不佳,谁负主要责任?

2. 执行力的四度原则

--力度、速度、高度、深度

二、七步提升执行力

  1. 拒绝习惯性借口
  2. 言必行行必果
  3. 优化制度流程
  4. 善用工具方法
  5. 做好计划统筹
  6. 改善沟通效度
  7. 提升创新能力

倪莉老师的其他课程

• 倪莉:网点绩效考核与绩效二次分配工作坊 ——转型成果的可持续保障
【课程背景】网点产能提升,最终是落实到“人”, 也就是各岗位员工的业绩表现与绩效贡献。零售业务的发展,需要一个个客户维护,一笔笔业务推动。网点转型触动人习惯的工作模式和流程发生新认知与变革;转型初期,员工凭着初期热情和领导施与的压力,在短期内可以轰轰烈烈地做转型,带来业绩的改变,但时间一长,或领导关注减弱,就容易出现转型疲态,慢慢又回到原样。为保障转型的效果可持续发展,我们必须要有一个好的、有效的、公平的激励机制来不断推动与保持员工的转型激情,提升服务营销技能,最终达成组织与个人目标。“网点绩效考核与绩效二次分配”深度分析了当下各网点在团队沟通、客户经营、人员激励、奖金分配与目标达成等多方面的困惑,采用了一套科学、有效的管理模式、考核方法与分配方法,在有效激励员工的同时,为网点的目标达成与转型成果的可持续发展保驾护航。【课程收益】加深网点负责人对网点运营管理的认识,明确网点运营管理中的关键环节,为网点负责人网点综合管理能力提升奠定基础;强化网点负责人网点管理职能的重要性,实现“营销职能”向“管理职能”转型,最终实现管理效能化;改善网点负责人对网点定位、指标分解与行为指标设定、服务营销过程管控、绩效辅导、营销流程优化等模块管理工作中的侧重点;拓宽网点负责人网点运营管理过程中存在问题点的解决思路或策略;掌握网点员工管理与人员考核、奖金分配的有效方法;【培训对象】银行网点负责人、支行行长、内勤行长等【培训课时】1天,6小时/天【培训方式】游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴【课程工具】(部分)目标分解方法考核积分设计绩效奖金的分配与核算绩效沟通的方法与步骤业绩管理看板【课程大纲】互动讨论:什么是网点的产能提升?          影响网点产能提升的有哪些因素?第一篇 绩效管理与网点经营一、绩效管理与网点经营的关系1、网点经营常见困惑2、网点经营不是简单的下任务与结果考核3、绩效管理更注重过程管理4、网点负责人是网点经营与绩效管理的第一责任人5、网点绩效“一二三四”原则二、绩效管理的作用与意义1、传递压力、激发活力、培育文化、共同成长案例:如何调动员工的积极性绩效管理与团队管理并不矛盾案例:这家支行如何逆风翻盘3、绩效管理催生文化第二篇 打造优质网点绩效管理体系一、网点绩效管理体系搭建现场互动:谈谈目前你所在支行/网点的考核模式    1、常用考核方法:目标考核法、积分考核法、平衡记分卡法目标分解银行产品量化积分设计表考核维度设计2、考核周期设计:日常考核、年度考核及其关系3、绩效考核三评:评分、评级、评语4、结果运用设计:买单分配的利弊分析绩效体系与薪酬体系的对接设计网点绩效考核方案积分要素与划分积分的设计方法与来由网点不同岗位的人员考核表实战演练:分小组讨论网点不同岗位的考核表设计分享讨论点评: 选取2-3个小组进行分享,全班讨论,讲师点评、总结。绩效二次分配  互动:为什么要做二次分配绩效考核办法拟定二次计价方法计价工具现场演练:拟定岗位考核分配方案第二篇 绩效沟通与团队建设一、绩效沟通的意义管理就是沟通、沟通、再沟通;三次沟通:期初目标沟通、期中辅导沟通、期末结果沟通绩效目标的沟通目标沟通的好处:充分调动员工的积极性;员工对考核结果的认同度更高目标对话的方法:从“我做不到”到“我可以做到”3、目标对话的典型话术绩效辅导的沟通绩效辅导的重要性:辅导—提升员工绩效之道什么原因影响员工绩效:员工意愿与能力绩效沟通技术:暖场技术;同理心倾听;不轻易打断;善用身体语言;“汉堡”原则;用数据事实说话;对事不对人;多问少讲绩效辅导的典型话术视频案例:针对玛丽莎的辅导   视频案例:针对强森的辅导案例研讨:各小组选择一个案例进行研讨案例1:针对新员工意愿问题的辅导案例2:针对老员工意愿问题的辅导案例3:针对员工工作很努力、但业绩表现不佳问题的辅导分享演练点评:每个案例进行分享,全班讨论,讲师点评、总结。结果反馈沟通结果反馈沟通的方法结果反馈沟通的典型话术角色演练:某网点月度绩效考核结束后,网点负责人与某客户经理如何进行沟通。不同小组分别扮演网点负责人、客户经理的角色,各小组先策划准备,然后选出代表上台演练。演练重点:三次沟通的方法技巧的运用(当月结果的沟通、存在问题的分析辅导、下月的目标对话)演练点评:其他小组点评、全班讨论,讲师点评、总结。类似成功案例:网点绩效管理与员工辅导沟通-汉口银行网点绩效管理之绩效考核与团队沟通-广州花都农商网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通-南京中行   (6期)网点绩效考核与二次分配-河北农商银行绩效考核与人才培养工作坊-揭阳农商 银行绩效考核与人才培养工作坊-广州农商   银行绩效考核与人才培养工作坊-吉林工行绩效管理与绩效面谈-贵州中行
• 倪莉:网点绩效改进与绩效面谈技巧
【课程背景】在银行开展内部管理工作时,绩效管理是十分重要的组成部分。对于银行网点来说,提升绩效管理的工作质量,优化绩效管理的流程和模式,有利于提高银行网点的工作能力,促进银行体系的健康、良性、可持续发展,因此在银行产业的发展和建设过程中,必须对网点的绩效管理工作提高重视,制定合理的模式,规范考核的行为,明确考核的标准,并通过激励体系的辅助作用来规范绩效管理的行为,加速银行产业的进步,为网点可持续发展打下结实基础。“网点绩效改进与绩效面谈”分析了网点绩效管理与考核实施中出现的问题,从绩效考核体系完善、绩效改进、人员激励、面谈沟通等方面的困惑,采用了一套科学、有效的管理模式与、考核方法与分配方法,在有效激励员工的同时,做好员工的绩效改进,促进个人成长,同时为网点的转型成果作保驾护航。【课程收益】加深网点负责人对网点绩效管理的认识,明确网点绩效管理中的关键环节,为网点负责人网点综合管理能力提升奠定基础;改善网点负责人对网点定位、目标设置、计划拟定、人员分工协作等与绩效管理、团队与文化、流程优化等模块管理工作中的侧重点;强化网点负责人绩效工具、方法的掌握与运用;拓宽网点负责人绩效改进的思路与方法;掌握网点员工管理与有效面谈沟通的技巧;【培训对象】银行网点负责人、行长助理、网点运营经理等【培训课时】1天,6小时/天【培训方式】游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴【课程大纲】第一篇 网点绩效考核体系构建与改进建议一、银行网点绩效管理体系构建五大关键员工职责的明确银行网点绩效管理指标的设定合理分配权重,明确制定周期绩效管理责任书的签订绩效的改进以及价值的评价二、银行网点绩效管理改进建议创新银行网点的绩效管理理念银行网点绩效管理制度体系的规范性建设建立合理完善的银行网点激励机制,提供公平的竞争环境确保银行网点团队建设以及绩效管理之间实现结合第二篇 网点绩效改进之定位与辅导技巧一、“绩效”与“绩效改进”1. 何为绩效案例:张力的辞职信绩效是什么?为什么要做绩效改进?绩效改进和绩效评估、绩效管理差别何为绩效改进绩效改进合力矩阵绩效改进四步绩效分析/选择设计/实施巩固/评估改善绩效分析1)什么是绩效分析2)绩效分析的内容及证据3)绩效分析的“望”“闻”“问”“切”望:收集资料闻:访谈/调查问卷/观察问:深度挖掘切:综合判断4)绩效分析的工具BEM行为工程矩阵四层鱼骨图帕累托二、绩效辅导技巧绩效辅导时机选择绩效辅导的方式绩效辅导五步第三篇 员工激励与绩效面谈沟通一、如何提升员工的执行力建立愿景,统一目标相互协作,合作共赢团队赋能,共同成长二、员工激励1、员工激励现场讨论:一没有钱二没有权拿什么激励员工2、员工激励的两个经典理论案例分析:对优秀员工的激励3、不同类型员工的激励方法三、管理者的情境领导1、什么是领导风格2、领导风格对工作的影响3、领导风格测试4、团队不同阶段领导风格的应用5、不同类型员工沟通技巧:新员工、老员工、明星员工、问题员工6、不同性格员工的管理策略--让表达型统筹起来;让完美型快乐起来--让力量型缓和下来;让和平型振奋起来四、绩效辅导的沟通1、绩效沟通的意义管理就是沟通、沟通、再沟通;三次沟通:期初目标沟通、期中辅导沟通、期末结果沟通2、不同情境的沟通方法视频案例:针对意愿出问题员工的辅导          针对工作出问题员工的辅导3、绩效沟通技术:暖场技术;同理心倾听;不轻易打断;善用身体语言;“汉堡”原则;用数据事实说话;对事不对人;多问少讲绩效辅导的典型话术演练点评:对案例进行现场演练,全班讨论,讲师点评、总结。
• 倪莉:高绩效团队管理与高效沟通技巧
【课程背景】今天的中基层管理者,正承受着前所未有的压力——团队绩效,人员管理,个人提升等多方面的高要求、新状况、老问题不断将管理者处身于“忙、乱、累、烦”的境界中。本课程依据网点团队运营管理核心工作情景,重点强调人员管理、事务管理与岗位协同,帮助主管全面认知团队管理与个人管理,掌握团队协作沟通的技能方法,由内而外的提高自己的专业知识与技能,进而打造一支有凝聚力有战斗力的高绩效团队。【课程收益】对自我团队现状的认知与理解,找到解决问题的途径;知晓自我在团队中的角色认知,明确职能;3、掌握不同类型人员的管理方法,激发员工的责任感、激情、自信、付出和共赢的素质;4、掌握管理技能的核心——沟通技能,如何高效地与不同层级进行沟通。【课程天数】2天,6小时/天【课程对象】中基层管理人员、营业主管、运营主管等【授课方式】演练、案例研讨、讲授、视频、游戏、分享、测评、小组讨论等互动体验式。【课程大纲】第一讲:管理者在团队中的角色认知与责任一、团队中各层级的状态各级人员在团队里应起到什么样的作用?问题:团队的绩效不佳,谁应负主要责任?--管理者正确的思维习惯:一切皆由我起!二、团队管理者的五种角色--管理--教练--正能量的传播者--团队领导者--规则的维护者三、团队运营管理的五大职能解读--周详计划--高效组织--有力指挥--充分协调--精确控制第二讲:现场管理一、营业厅环境对客户的影响案例:优秀网点厅堂环境分享1、好环境带来好心情,坏环境带来投诉抱怨2、哪些因素造成客户感知问题3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知二、分区管理与岗位联动1、客户动线布局临街区域入门区域自助区智能区柜面体验展示区等候区VIP室岗位联动的模式联动营销涉及的岗位2) 大堂经理在联动营销中的角色定位3) 联动营销信号发出的时机3. 联动营销的关键要点1) 如何做好客户转介绍2) 转介绍过程中使用什么工具3) 在什么情况下联动营销三、营业现场的规范管理1、巡检管理工具的运用2、银行网点6S规范管理3、现场管理的方法与技巧案例分析:都是客户的错吗?1)   现场管理之“望闻问切”2)   “目视+走动”管理法3)   人性化管理在营业厅现场的运用特殊客群服务管理技巧第三讲:员工管理一、员工状态管理与激励员工的状态为什么总感觉有些倦怠?心理实验:提供给管理者的启示员工状态好坏与哪些因素有关?角色定位—工作定位个人情绪—工作目标清晰—积极性制度作用—执行力完善沟通—抓“心”员工情绪管理与激励管理者赋予员工的是什么角色?员工的情绪状态分析员工最在意的是什么?员工的情绪如何调整?案例:快乐晨会的打造如何更好的激励员工?头脑风暴:激励员工方法三种激励分类与应用技巧员工的内源动机如何调动不同年代员工的管理特点二、发展员工的动力和能力1、管理辅导员工常见误区误区一:管理辅导就是批评员工误区二:管理辅导就是扣分、考核误区三:沟通时双方都陷入了负面情绪状态误区四:管理辅导谈话没有目标,没有结果误区五:管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”2.为员工赋能3.如何提升员工执行力4. 过程管理七步骤三、绩效辅导面谈技巧     1. 绩效辅导的三大原则1)平等的讨论而非说教2)只谈事实,对事不对人3)避免空谈,重视督促案例分析:小张个人能力突出,可业绩一般并总爱找借口,该如何辅导?2. 绩效辅导的关键点1)保持平和的心态2)认真倾听3)谈话要具体4)尝试关注员工的长处情景演练:如何对员工进行绩效辅导 第四讲:常用沟通技巧一、如何倾听1.听出三层认知-事实、情绪、自我2.听的技巧:提问、阐述与认同3.同理心的运用二、如何表达1.以对方为中心的表达方式2.如何说才会让对方喜欢听3.结构化表达技巧4.如何正确表达自己三、如何提问1.提问是展开对话的前提案例分享:如何用提问调整客户情绪2.探问需求的3问原则四、团队沟通协作技能1.上行沟通技巧2.跨部门沟通技巧3.下行沟通技巧五、不同类型人员沟通策略1. D型风格的人物特点与识别2. D型风格的沟通策略3. I型风格的人物特点与识别4. I型风格的沟通策略5. S型风格的人物特点与识别6. S型风格的沟通策略7.C型风格的人物特点与识别8. C型风格的沟通策略案例讨论:如何与发脾气的人沟通

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