【课程背景】
今天的中基层管理者，正承受着前所未有的压力——团队绩效，人员管理，个人提升等多方面的高要求、新状况、老问题不断将管理者处身于“忙、乱、累、烦”的境界中。
本课程依据网点团队运营管理核心工作情景，重点强调人员管理、事务管理与岗位协同，帮助主管全面认知团队管理与个人管理，掌握团队协作沟通的技能方法，由内而外的提高自己的专业知识与技能，进而打造一支有凝聚力有战斗力的高绩效团队。
【课程收益】
3、掌握不同类型人员的管理方法，激发员工的责任感、激情、自信、付出和共赢的素质；
4、掌握管理技能的核心——沟通技能，如何高效地与不同层级进行沟通。
【课程天数】2天，6小时/天
【课程对象】中基层管理人员、营业主管、运营主管等
【授课方式】演练、案例研讨、讲授、视频、游戏、分享、测评、小组讨论等互动体验式。
【课程大纲】
第一讲：管理者在团队中的角色认知与责任
一、团队中各层级的状态
--管理者正确的思维习惯：一切皆由我起！
二、团队管理者的五种角色
--管理
--教练
--正能量的传播者
--团队领导者
--规则的维护者
三、团队运营管理的五大职能解读
--周详计划
--高效组织
--有力指挥
--充分协调
--精确控制
第二讲：现场管理
一、营业厅环境对客户的影响
案例：优秀网点厅堂环境分享
1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨
2、哪些因素造成客户感知问题
3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知
二、分区管理与岗位联动
1、客户动线布局
2) 大堂经理在联动营销中的角色定位
3) 联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1) 如何做好客户转介绍
2) 转介绍过程中使用什么工具
3) 在什么情况下联动营销
三、营业现场的规范管理
1、巡检管理工具的运用
2、银行网点6S规范管理
3、现场管理的方法与技巧
案例分析：都是客户的错吗？
1) 现场管理之“望闻问切”
2) “目视+走动”管理法
3) 人性化管理在营业厅现场的运用
第三讲：员工管理
一、员工状态管理与激励
案例：快乐晨会的打造
二、发展员工的动力和能力
1、管理辅导员工常见误区
2.为员工赋能
3.如何提升员工执行力
4. 过程管理七步骤
三、绩效辅导面谈技巧
1. 绩效辅导的三大原则
1）平等的讨论而非说教
2）只谈事实，对事不对人
3）避免空谈，重视督促
案例分析：小张个人能力突出，可业绩一般并总爱找借口，该如何辅导？
2. 绩效辅导的关键点
1）保持平和的心态
2）认真倾听
3）谈话要具体
4）尝试关注员工的长处
情景演练：如何对员工进行绩效辅导
第四讲：常用沟通技巧
一、如何倾听
1.听出三层认知-事实、情绪、自我
2.听的技巧：提问、阐述与认同
3.同理心的运用
二、如何表达
1.以对方为中心的表达方式
2.如何说才会让对方喜欢听
3.结构化表达技巧
4.如何正确表达自己
三、如何提问
1.提问是展开对话的前提
案例分享：如何用提问调整客户情绪
2.探问需求的3问原则
四、团队沟通协作技能
1.上行沟通技巧
2.跨部门沟通技巧
3.下行沟通技巧
五、不同类型人员沟通策略
1. D型风格的人物特点与识别
2. D型风格的沟通策略
3. I型风格的人物特点与识别
4. I型风格的沟通策略
5. S型风格的人物特点与识别
6. S型风格的沟通策略
7.C型风格的人物特点与识别
8. C型风格的沟通策略
案例讨论：如何与发脾气的人沟通
倪莉