课程背景 :
在现代社会中,企业要赢得长期顾客,就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为,同时也要了解业户满意发生的原理,因为良好的服务能最大限度地使业户满意,成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉,更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金,在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡,形成有效的解决问题机制,将是课程重点要解决的问题。
课程收益:
1.了解物业服务的特殊性;
2.了解客户投诉产生的原因;
3.掌握客户投诉处理的基本方法和话术技巧;
4.形成物业投诉处理的有效方案;
5.提升学员解决客户异议诉求的能力;
6.通过案例分析规避风险积累经验;
课程时间:1天
授课对象:物业服务人员、物业管家及管理者
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:理念篇——升级认知 投诉并不可怕
1、服务环境的变化:企业越来越被动 客户越来越主动
2、投诉是什么:从表象和本质两方面理解投诉
——海因法则:不是所有投诉都是空穴来风
4、投诉的防线:大投诉概念的确立
——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式
第二讲:风险篇——防微杜渐 预防投诉的发生
一、客户服务的6大风险点
案例分析:这样的投诉能避免吗?
视频分析:如何才是关注到客户?
情景训练:关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
视频分析:这样的电话你满意吗?
3、行为举止引人不满
互动:行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?
5、山头主义 协作不畅
案例分析:被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析:这样的错误能避免吗?
——先外后内原则
——先接后办原则
——落实只跑一次原则
——内转不外转协同作战原则
——首问责任制原则
第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金
一、投诉处理的四大关键点
(一)识别客户心理
1、客户心理分析的冰山模型
2、客户需求的显性信息包括哪些?
3、客户需求的隐性信息包括哪些?
视频分析:客户的心理和期待是什么?
案例分析:大娘和大爷的心理是什么?
4、如何识别客户心理:望闻问切
(二)设计直达客户内心的沟通话术
案例导入:从客户心理诉求到话术的组织
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构
——常规型:情+理
——加强型:情+理+法
——难缠型:法+理+情
案例分析:以催费话术为例介绍不同结构的运用
(三)以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、发挥团队的力量
(四)维护客户关系
1、感谢和赞美:让关系缓和
2、给客户真诚的建议:让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿:体现企业的担当
4、物质的给予:锦上添花,有则更好
总结:峰终效应的运用
二、投诉处理的基本功:情绪管理能力
(一)投诉的原因有哪些?
1、投诉的分类:原生投诉和次生投诉
2、哪个类型的投诉不应该发生?
视频分析:情绪失控的后果
3、情绪稳定的重要性
4、如何进行自我情绪管理?
5、如何引导客户的情绪?
——环境的引导
——沟通技巧的引导
——话术推荐
三、疑难投诉处理方法
(一)难缠客户怎么办?
1、难缠客户之所以难缠的原因
2、难缠客户处理八法:
(二)客户找领导怎么办?
(三)客户找茬怎么办?
(四)记者采访怎么办?
(五)客户录像怎么办?
(六)根据客户的问题进行定制
总结:用心沟通赢得忠诚