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何春芳:《安居睦邻:物业服务与投诉处理技能提升》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 25789

面议联系老师

适用对象

物业服务人员、物业管家及管理者

课程介绍

课程背景 :

在现代社会中,企业要赢得长期顾客,就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为,同时也要了解业户满意发生的原理,因为良好的服务能最大限度地使业户满意,成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉,更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金,在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡,形成有效的解决问题机制,将是课程重点要解决的问题。

课程收益:

1.了解物业服务的特殊性;

2.了解客户投诉产生的原因;

3.掌握客户投诉处理的基本方法和话术技巧;

4.形成物业投诉处理的有效方案;

5.提升学员解决客户异议诉求的能力;

6.通过案例分析规避风险积累经验;

课程时间:1天

授课对象:物业服务人员、物业管家及管理者

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:理念篇——升级认知 投诉并不可怕

1、服务环境的变化:企业越来越被动 客户越来越主动

2、投诉是什么:从表象和本质两方面理解投诉

  1. 投诉的两面性:从危和机两个角度认识投诉

——海因法则:不是所有投诉都是空穴来风

4、投诉的防线:大投诉概念的确立

——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式

第二讲:风险篇——防微杜渐 预防投诉的发生

一、客户服务的6大风险点

  1. 对客户关注不够

案例分析:这样的投诉能避免吗?

视频分析:如何才是关注到客户?

情景训练:关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

视频分析:这样的电话你满意吗?

3、行为举止引人不满

互动:行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?

5、山头主义 协作不畅

案例分析:被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析:这样的错误能避免吗?

  1. 日常工作中的“四度五原则”
  2. 四度:专注度、有形度、有声度、尊重度
  3. 五原则:

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则   

第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金

  1. 案例呈现与分析
  2. 结论:服务中的问题70%都是人员沟通造成

一、投诉处理的四大关键点

(一)识别客户心理

1、客户心理分析的冰山模型

2、客户需求的显性信息包括哪些?

3、客户需求的隐性信息包括哪些?

视频分析:客户的心理和期待是什么?

案例分析:大娘和大爷的心理是什么?

4、如何识别客户心理:望闻问切

(二)设计直达客户内心的沟通话术

案例导入:从客户心理诉求到话术的组织

  1. 话术的要素:法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型:情+理

——加强型:情+理+法

——难缠型:法+理+情

案例分析:以催费话术为例介绍不同结构的运用

(三)以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、发挥团队的力量

(四)维护客户关系

1、感谢和赞美:让关系缓和

2、给客户真诚的建议:让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿:体现企业的担当

4、物质的给予:锦上添花,有则更好

总结:峰终效应的运用

二、投诉处理的基本功:情绪管理能力

(一)投诉的原因有哪些?

1、投诉的分类:原生投诉和次生投诉

2、哪个类型的投诉不应该发生?

视频分析:情绪失控的后果

3、情绪稳定的重要性

4、如何进行自我情绪管理?

5、如何引导客户的情绪?

——环境的引导

——沟通技巧的引导

——话术推荐

三、疑难投诉处理方法

(一)难缠客户怎么办?

1、难缠客户之所以难缠的原因

2、难缠客户处理八法:

(二)客户找领导怎么办?

(三)客户找茬怎么办?

(四)记者采访怎么办?

(五)客户录像怎么办?

(六)根据客户的问题进行定制

总结:用心沟通赢得忠诚

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