课程背景 :
随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，卷烟零售户、社会群众、内部员工针对烟草的期望值也不断上升，投诉也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉率是本课程探讨的内容。
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？
如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？
此课程以客户需求为中心展开，通过全面梳理日常工作中容易引发投诉的风险点及分析存在的原因，并制定相应的措施，提高客户及群众对烟草的信任感，力争从根源上降低投诉率。
课程收益：
1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；
2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；
3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；
4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；
5.提升解决客户异议诉求的能力；
6.通过案例分析规避风险积累经验；
课程时间：6小时
授课对象：烟草服务营销人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：理念篇——升级认知 投诉并不可怕
1、服务环境的变化：企业越来越被动 客户越来越主动
2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉
——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风
4、投诉的防线：大投诉概念的确立
——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式
第二讲：风险篇——客户服务的风险点
一、客户满意度模型
1、客户满意度模型
2、客户满意度提升的峰终理论
3、客户满意度管理的方向和重点
——避免贬损点
——维持标准和稳定
——打造爽点和亮点
二、避免服务的贬损点
（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？
（二）重点关注但不限于以下方面：
1.货源分配问题
2.货源供应问题
3.客户服务问题
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
4.终端建设问题
5.配送问题
（三）改善方向：建立标准化的服务
第三讲：投诉篇——化险为夷 变诉为金
（一）识别投诉客户心理
1、客户心理分析的冰山模型
2、客户需求的显性信息包括哪些？
3、客户需求的隐性信息包括哪些？
视频分析：客户的心理和期待是什么？
案例分析：大娘和大爷的心理是什么？
4、如何识别客户心理：望闻问切
（二）设计投诉处理话术
案例导入：从客户心理诉求到话术的组织
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构
——常规型：情+理
——加强型：情+理+法
——难缠型：法+理+情
案例分析：以催费话术为例介绍不同结构的运用
（三）以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、发挥团队的力量
（四）维护客户关系
1、感谢和赞美：让关系缓和
2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿：体现企业的担当
4、物质的给予：锦上添花，有则更好
总结：峰终效应的运用
总结：用心沟通赢得忠诚
何春芳