课程背景 :
品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。
服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。
每位服务从业人员不仅要具备基础作业能力，还要有很强的服务感知力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题，并创造性的解决客户的问题。
课程收益：
1、让需要意识到自身岗位对企业的意见；
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）
3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：家电优秀服务商、销售公司的售后人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：意识篇
导语：顾客投诉抱怨的来源与原因
1、投诉的概念：广义与狭义
案例分析：整个事件是如何演变的？
2、投诉的演变过程
3、投诉的三级管控
——事前预防
——事中控制
——事后改善
第二讲：投诉篇
一、投诉处理主体：“我”
1、投诉处理者的角色定位
2、投诉处理者的积极心态
——觉察和接纳消极情绪
——给自己黄金6秒
——改变自己的解读系统
——提高投诉处理中的心理韧性
二、投诉处理客体：客户
——头脑风暴：哪些人会来投诉？
——工具型客户的分析
——表达型客户的分析
——头脑风暴：客户不满后的心理考量有哪些？
——踢猫效应：求发泄
——公平理论：求补偿
——马斯洛需求层次理论：求尊重
——冰山需求理论：求理解
——马利翁效应：求改进
5、投诉内容的分层：原生投诉和次生投诉
三、投诉处理流程和技巧
头脑风暴：是不是客户一旦提出诉求，就没有转弯的余地？
步骤一：接待受理
1、积极关注
——用声音表达关注和真诚
2、收集信息
——望：观察能力训练
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
3、心理分析
——客户心理的冰山模型
——案例分析：客户不满欲在营业厅引爆煤气罐
步骤二：情绪疏导
情绪疏导总原则：
——先处理心情，后处理事情
——不要激化情绪的三不要原则
案例分析：为什么一句话让客户升级投诉？
情绪疏导五部曲：
视频分析：陈岩石如何化解群体事件？
——建立信任
——表示理解
——表达歉意
——反共情
——做出承诺
步骤三：协商解决
1、给说法：如何解释和告知真相
——解释的三明治法则
——情理法的正确运用
——话术练习
——解释真相的三部曲:解答、解释、引证
案例分析：如何运用法律武器？
2、给做法：如何解决
——案例分析:解决问题而不是对抗
——适度补偿客户：补偿客户的法律依据有哪些？
案例分析1：巨额赔偿是否有法律依据？
案例分析2：客户的精神损失费如何处理？
3、共协商：如何说服
——如何管理客户的期望值？
——如何正确的拒绝客户？
步骤四：关系维护
1、客户表现：你的方案会落实吗？
2、处理要点：峰终效应
——确认需求
——表达感谢
——关系维护
——再次邀约
第三讲：疑难投诉应对
1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2、四大傲客应对法
——无理客户的脏言脏语
——客户强烈要求找领导
——客户携同记录来采访
——群体投诉事件巧应对
3、疑难投诉的关键行为
——有效的客户投诉的隔离
——换位思考，同理心的应用
——博取同情，给客户以优越感
——角色转换，充分授权
——设置关键人物
第四讲：投诉预防与补救策略
案例分析：两种做法对客户满意度的影响
5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：投诉处理高手养成——复盘
1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好？——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高
4、投诉处理的隐形伤害——心理修复
总结结束
何春芳