课程背景 :
企业的利润分为两种:一种是良性的,另一种是不良的,会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩,才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度,且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。
通过实施NPS调研找到客户中的推荐型、中立型与贬损型三个类别,根据三类客户的生存周期、营运成本等要素来设计不同的体验标准与服务标准,并在客户服务过程中落地实施,可极大地促进企业良性利润的增长。
课程收益:
课程特色:
● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分:NPS前世今生
——客户满意度(Csat)
——客户净推荐度(NPS)
——标准问题的设计
——开放问题的设计
第二部分:三类客户动机分析
一.中立者心理动机分析
1.旁观者心理
2.安全缺省心理
3.明哲保身心理。
4.信息不明心理。
研讨:如何让中立者采取行动?
二.批判者心理动机分析
1.报复心理
2.包公心理。
3.尊重事实心理。
研讨:这类客户的价值是什么?
三.推荐者心理动机分析
1.分享维度
2.利益维度
3.社交维度
四.如何刺激客户进行分享
1.梳理转发场景
2.创造转发素材
3.提供转发工具
4.案例分析:《读库》与《封神》的信息强度策略
5.“疯传”三法则
6.头脑风暴:我们转发或推荐品牌的动机是什么?
第三部分:客户体验管理
导言:NPS数值提升与客户体验的高度相关性
一.客户体验与峰终效应
1.峰终效应的含义及现实应用
2.峰终效应的三大关键值
3.影响“峰点“的因素:
二.客户体验提升的路径
案例分析:亚朵酒店的服务设计
路径一:避免贬损
头脑风暴:运营商各类场景伤害客户行为总结
案例分析:胖东来投诉处理事件分析
路径二:制造峰值体验
1.服务中的关键时刻
2.MOT模型研讨:
三.客户体验设计与管理
第一层面——触点提升
1.7-38-55原则
2.行为层面——听诊器的案例
3.语言层面——打工者小张案例
4.好体验要做也要说
——服务标准话术设计
——服务情景惊喜话术设计
5.小组讨论:为各类服务场景设计触点改善机会
第二层面——流程优化
第三层面——场景改善
四、激励员工进行服务改善
1.激励的六部宝典
2.视频分析:基层管理者的神奇作用
3.案例分析:海尔的员工创新命名
课程总结提升