课程背景 :
本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元,是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为,掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能,才能赢得客户,保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化,更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权,那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。
本课程系统解决如何做好服务管理者,如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍”(韩非子),通过给思路、给工具,给方法,全面提升一线服务团队的综合技能。
课程收益:
1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作
2、掌握服务现场的各种管理要素的关系
3、掌握人员管理的步骤和方法
4、掌握客户管理的步骤和方法
5、管理者自我提升的方法
课程模型:
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:服务班组长、基层管理者、客服主任
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲 理念篇:服务时代 能力升级 0.5小时
1、市场环境变化:狩猎式经营与农耕式经营的关系
2、服务升级:管理的扁平化、员工特种兵化
3、基层管理的三大关键动作
视频分析:以人为本怎么做?
案例分析:协作的重要性
4、基层管理者的角色与能力认知
头脑风暴:我们有哪些角色?角色背后的能力要求有什么?
第二讲 管事篇:客户体验管理 2.5小时
目的:重点提升满意度管理方向和工作重点
一、客户满意度模型
1、客户满意度模型
2、客户满意度提升的峰终理论
3、客户满意度管理的方向和重点
——避免贬损点
——维持标准和稳定
——打造爽点和亮点
二、避免服务的贬损点
(一)头脑风暴:客户投诉的点、不满的点有哪些?
(二)重点关注但不限于以下方面:
1、对客户关注不够
案例分析:这样的投诉能避免吗?
视频分析:如何才是关注到客户?
情景训练:关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
特殊工作环境:时间就是生命
职业精神体现:守时代表靠谱
3、行为举止引人不满
互动:行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?
5、山头主义 协作不畅
案例分析:被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析:这样的错误能避免吗?
(三)改善方向:建立标准化的服务
(一)关键时刻理论
1、什么是关键时刻?
2、关键时刻管理的案例分析
3、提升客户体验的关键:在客户有预期的地方不掉链子,在没有预期的地方做到惊喜
(二)团队共创:找到服务的关键时刻
(三)常见的关键时刻:
1、开场时刻的重新审视
2、高峰时刻的途径
3、结尾时刻的举措
练习:提出相应岗位的高峰时刻打造计划
(四)带动团队参与服务创新
案例分析:小投入大产出的服务创新行为
第三讲 管人篇:服务团队建设 1.5小时
一、医院后勤服务工作者的特点
1、喜实在,忌假大空
2、告诉我做法,别总是指令
3、渴望被尊重,别在他们面前装
4、擅长单打独斗,也想有归属
二、关注几类重点人群
1、新员工:给归属感
2、老员工:给成就感
3、问题员工:给安全感
练习:在项目单位范围可以搞哪些仪式感的活动?
三、员工冲突管理
1、员工冲突的原因有哪些?
2、如何预防政策调整可能带来的员工冲突?
3、如何预防日常工作带来的员工冲突?
4、员工冲突的现场处理优先级
第四讲 危机篇:服务事件应对 1.5小时
1、应对客户抱怨投诉的步骤及技巧
情景演练:客户抱怨投诉实战演练
2、客户投诉的管理:变“危”为“机”
练习:制定客户投诉改进方案
3、突发事件的处理原则
4、常见突发事件处理指引
课程结束:发布课后行动计划