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何春芳:服务领导力:打造卓越服务团队

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 领导力

课程编号 : 25791

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适用对象

服务班组长、基层管理者、客服主任

课程介绍

课程背景 :

本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元,是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为,掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能,才能赢得客户,保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化,更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权,那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。

本课程系统解决如何做好服务管理者,如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍”(韩非子)通过给思路、给工具,给方法,全面提升一线服务团队的综合技能。

课程收益:

1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作

2、掌握服务现场的各种管理要素的关系

3、掌握人员管理的步骤和方法

4、掌握客户管理的步骤和方法

5、管理者自我提升的方法

课程模型:

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:服务班组长、基层管理者、客服主任

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲 理念篇:服务时代 能力升级 0.5小时

1、市场环境变化:狩猎式经营与农耕式经营的关系
2、服务升级:管理的扁平化、员工特种兵化
3、基层管理的三大关键动作

视频分析:以人为本怎么做?

案例分析:协作的重要性

4、基层管理者的角色与能力认知

头脑风暴:我们有哪些角色?角色背后的能力要求有什么?

第二讲 管事篇:客户体验管理 2.5小时

目的:重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度提升的峰终理论

3、客户满意度管理的方向和重点

——避免贬损点

——维持标准和稳定

——打造爽点和亮点

二、避免服务的贬损点

(一)头脑风暴:客户投诉的点、不满的点有哪些?

(二)重点关注但不限于以下方面:

1、对客户关注不够

案例分析:这样的投诉能避免吗?

视频分析:如何才是关注到客户?

情景训练:关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

特殊工作环境:时间就是生命

职业精神体现:守时代表靠谱

3、行为举止引人不满

互动:行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?

5、山头主义 协作不畅

案例分析:被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析:这样的错误能避免吗?
(三)改善方向:建立标准化的服务

  1. 打造服务的爽点和亮点

(一)关键时刻理论

1、什么是关键时刻?

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键:在客户有预期的地方不掉链子,在没有预期的地方做到惊喜

(二)团队共创:找到服务的关键时刻

(三)常见的关键时刻:

1、开场时刻的重新审视

2、高峰时刻的途径

3、结尾时刻的举措

练习:提出相应岗位的高峰时刻打造计划

(四)带动团队参与服务创新

案例分析:小投入大产出的服务创新行为

  1. 基层员工是创新的不竭源泉
  2. 激发基层员工服务创新的做法
  3. 创新成果的推广

第三讲 管人篇:服务团队建设 1.5小时

一、医院后勤服务工作者的特点

1、喜实在,忌假大空

2、告诉我做法,别总是指令

3、渴望被尊重,别在他们面前装

4、擅长单打独斗,也想有归属

二、关注几类重点人群

1、新员工:给归属感

  1. 欢迎你加入到大家庭,介绍团队。
  2. 询问办理入职是否顺利。
  3. 说明岗位职责和工作任务。
  4. 探讨岗位的价值和意义。
  5. 分享学习/培训计划达成共识。
  6. 前三天下班后沟通上班感受。

2、老员工:给成就感

  1. 激励:用绩效杠杆管理和激励员工
  2. 授权:让员工有满足客户需求的权力
  3. 荣誉:精神奖励的重要性

3、问题员工:给安全感

  1. 培训:培训的方法可以很多样
  2. 辅导:辅导四部曲
  3. 支持:支撑三方面

练习:在项目单位范围可以搞哪些仪式感的活动?

三、员工冲突管理

1、员工冲突的原因有哪些?

2、如何预防政策调整可能带来的员工冲突?

3、如何预防日常工作带来的员工冲突?

4、员工冲突的现场处理优先级

第四讲 危机篇:服务事件应对 1.5小时

1、应对客户抱怨投诉的步骤及技巧

  1. 情绪管理
  2. 需求分析
  3. 设计话术
  4. 解决问题

情景演练:客户抱怨投诉实战演练

2、客户投诉的管理:变“危”为“机”

练习:制定客户投诉改进方案
3、突发事件的处理原则
4、常见突发事件处理指引

课程结束:发布课后行动计划

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