课程背景
由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立企业新形象，为公司的发展提供助力。
课程收益：
● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
● 模式转型：建立服务的正确认知，从客户体验上优化服务
● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：2天
课程对象：客服人员、投诉处理人员、基层服务者及管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分：客服人员的自我认知与情绪压力管理
一、大服务时代与服务者面临的内外压力
二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变
1、角色的转变
2、新角色的技能要求
3、软硬兼施多面手
三、怎么办？——服务如何应需而变
1、树立人本意识
2、树立共创思维
3、培养专业精神
4、建立完备意识
四、服务人员的情绪压力管理
1、客服人员的情绪压力的来源
——来自家庭与工作的平衡
——来自单位的绩效考核
——来自领导和同事的压力
2、情绪失控的后果
——客户辱骂客服本人及家人，如何应对？
3、情绪的自我调节与团队支撑
4、化解压力的方法
——建立正确的压力认知：压力没有好坏
——舒缓压力的八大方法
5、如何引导客户的情绪？
——环境的引导
——沟通技巧的引导
——话术推荐
第二部分：客服人员的服务与投诉技能提升
一、投诉的认知
1、服务环境的变化：企业越来越被动 客户越来越主动
2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉
——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风
4、投诉的防线：大投诉概念的确立
——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式
二、投诉的预防：客户服务的风险点
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
视频分析：这样的电话你满意吗？
3、行为举止引人不满
互动：行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
5、山头主义 协作不畅
案例分析：被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析：这样的错误能避免吗？
三、日常工作中的“四度五原则”
——先外后内原则
——先接后办原则
——落实只跑一次原则
——内转不外转协同作战原则
——首问责任制原则
四、投诉处理的四大关键点
（一）识别客户心理
1、客户心理分析的冰山模型
2、客户需求的显性信息包括哪些？
3、客户需求的隐性信息包括哪些？
视频分析：客户的心理和期待是什么？
案例分析：大娘和大爷的心理是什么？
4、如何识别客户心理：望闻问切
（二）设计直达客户内心的沟通话术
案例导入：从客户心理诉求到话术的组织
1、话术的要素：法理情
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构
——常规型：情+理
——加强型：情+理+法
——难缠型：法+理+情
（三）以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、发挥团队的力量
（四）维护客户关系
1、感谢和赞美：让关系缓和
2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿：体现企业的担当
4、物质的给予：锦上添花，有则更好
总结：峰终效应的运用
课程总结
何春芳