课程背景
冬季供热，是北方地区生存和发展的必须品，也是改善人民舒适性生活水平的必需品。随着现代居民日益增长的对美好温度（健康温度、舒适温度或过高温度）的追求，出现了一些供热用热矛盾，令供热企业应接不暇。投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，为公司的发展提供助力。
课程收益：
● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
● 模式转型：建立热力服务的正确认知，从客户体验上优化服务
● 系统构建：从热力客服的三个不同场景即电话、收费大厅和上门服务各个击破，提升关键点的服务感知、并有效解决客户问题。
● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：5天
课程对象：热力电话服务人员、现场接待人员、入户服务人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
自我认知和服务认知篇
模块1：客服人员的自我认知
1、我在哪？
——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代
——内部组织架构的变革：打造特种兵
——角色的转变
——新角色的技能要求
——软硬兼施多面手
3、怎么办？——服务如何应需而变
——树立人本意识
——树立系统思维
——培养共创精神
——树立专业精神
模块2：目前服务中常见的痛点
1、对客户关注不够
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
视频分析：这样的电话你满意吗？
3、行为举止引人不满
互动：行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
5、山头主义 协作不畅
案例分析：被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析：这样的错误能避免吗？
模块3：日常工作中的常见原则
1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度
2、五原则及背后的原理
——先外后内原则
——先接后办原则
——落实只跑一次原则
——内转不外转协同作战原则
——首问责任制原则
服务礼仪篇
模块4：三大场景服务礼仪
一、电话服务基本礼仪
1、热力电话服务的特点和难点
2、电话服务规范性要求
——四大声音要素的讲解
——服务人员声音表达的演练
——开场白的话术提炼与规范
——结束语的话术提炼与规范
——电话中其他礼仪要求
3、电话中的关键信息表达要求
4、疑难投诉分析与话术示范：
——客户不挂电话怎么办？
——客户情绪激动骂人怎么办？
——客户就是要找领导怎么办？
二、客户来访接待礼仪
一、环境的5S管理
1、7-38-55原则
2、破窗理论：环境的塑造与维护
二、服务人员的形象与礼仪
1、首因效应：仪态训练
——优雅站姿的塑造及训练
——端庄坐姿的塑造及训练
——矫健走姿的塑造及训练
——鞠躬礼及恰当得体的手势
2、晕轮效应
——得体的眼神礼仪
——有感染力的微笑
现场演练：教师演示、学员训练相结合
3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）
现场演练：教师演示、学员训练相结合
三、服务人员入户拜访礼仪
一、入户人员的礼仪修养
形象自检
仪容仪表
举止仪态
时间观念
二、上门服务中的关键点
开场白：问候+自我介绍+出示证件
确认客户及服务内容
说明服务程序和告知服务时间
【情境训练】开场白模拟训练
4、现场勘查施工的注意事项
5、解释解答的话术设计与演练
6、离开时的注意事项
沟通技巧篇
模块5：客服人员的沟通技能
一、沟通的前提：洞察客户心理
1、客户需求的冰山模型
2、案例分析：客户的需求的识别
3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？
4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求
5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法
1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
练习：如何提高倾听的技能？
3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案
二、沟通的核心：设计服务话术
案例导入：从客户心理诉求到话术的组织
1、话术的要素
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构：三明治话术结构
案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用
三、沟通的落脚点：解决客户问题
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量
四、沟通的闭环：维护客户关系
1、感谢和赞美：让关系缓和
2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿：体现企业的担当
4、物质的给予：锦上添花，有则更好
服务设计与服务创新篇
模块6：服务设计让客户喜欢供热服务
一、客户满意度模型
1、客户满意度模型
2、客户满意度管理的方向和重点
3、客户满意度提升的峰终理论
二、服务改善的点线面：做好客情管理
1、触点改善
——什么是触点（关键时刻）？
——触点改善的两个维度：行为和语言
——行为改善的案例分析
——语言改善的案例分析
——头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案
2、流程优化
——什么是峰终效应？
——四个关键环节
——流程优化的两个难点
3、场景创新
——场景创新维度
——场景创新案例
4、带动团队参与服务创新
案例分析：小投入大产出的服务创新行为
——基层员工是创新的不竭源泉
——激发基层员工服务创新的做法
——创新成果的推广
三、户外活动的策划与组织
1、一场成功的宣传活动的整体流程
2、宣传活动的关键点
3、宣传活动的人、事、节点的匹配
4、户外定点宣传活动策划的要点
——提前宣传：营销预热的方法有哪些？
——营造氛围：如何营造营销氛围？
——活动效果：如何快速转化？
——跟进跟踪：如何扩大战果？
服务异议与投诉处理篇
模块7：客户异议及投诉的处理
1、投诉的危险因素与机会因素
2、移动互联时代的投诉处理特点
3、危机信号的识别与预处理
4、投诉处理的策略：迂回
5、投诉处理的三宝：情理法
一、客户投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
四、客户投诉的技巧
1. 客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”
2. 处理情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
4）真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
六、危机的识别与预防
1. 危机信号的识别
2. 案例：奔驰女车主维权事件
3、客服岗位危机预防
七、投诉处理的关键：情绪管理
1、情绪失控的危害
2、特定情境中如何保持员工正常情绪
3、如何快速消解客户负面情绪
4、受到用户辱骂时，如何控制情绪？
5、反复向用户解读政策未被理解时如何调整心态？
八、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在其他章节）
1、温度不达标案例分析
2、温度已达标案例分析
3、客户录像怎么应对
4、客户执意找领导怎么应对
5、客户纠缠不清怎么应对
6客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对
7、不能满足客户要求时如何维护客户关系
模块8：突发事件处理
一、重视突发事件
1. 突发的危害
2. 突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1. 群体性事件的应对
2. 恶性伤人事件的应对
3. 突发疾病比如晕厥的应对
4. 醉酒客户的应对
5. 媒体突发采访的应对
6. 营业厅暗访的应对
课程总结
何春芳