何春芳：《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25778

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适用对象

供热公司管理人员、客服管理人员、客服骨干员工

课程介绍

课程背景：

体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。在本课程中，引导学员在数字化改革的大背景下，站在整个客户生命周期当中，通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察的能力，并反向传导到企业业务层面，进一步推动智慧化、精细化运营，让客服团队成为整个公司的发展引擎。

课程目标：

有道有术：重塑供热客户服务体系，打造全局观念和系统思维
有理有据：讲透供热服务核心技能，打造供热行业特种兵
有防有控：解决热力客户服务的日常风险及投诉的防控和处理

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天6小时

课程对象： 供热公司管理人员、客服管理人员、客服骨干员工

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业

课程大纲

第一讲：理念篇——体验经济与服务进化

一、体验经济的特点

二、服务进化的趋势

三、供热行业数字化改革的特点和难点

四、数字化改革背景下的服务意识

1、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

2、服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

3、服务意识之保障：营销意识

——服务者和客户之间的共赢

五、服务人员的成长之路

六、管理者在服务工作中的作用

第二讲：理事篇——供热服务体系打造

一、营商环境与客户满意度

1、营商环境的要求

2、客户满意度模型

3、客户满意度提升的峰终理论

4、客户满意度管理的方向和重点

二、避免服务的贬损点

（一）服务风险及贬损点的避免

时间表述与承诺

视频分析：这样的电话你满意吗？

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

4、行为举止的失控

视频分析：收费员的问题有哪些？

5、懈怠之后的失误

案例分析：这样的错误能避免吗？

从问题出发提升服务管理
正视问题
找到原因
着手改进

三、从投诉处理倒逼服务管理和业务治理

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

4、投诉处理的三级防线

——处理-管理-治理

四、数字化改革下的服务点线面

（一）触点改善

1、什么是触点（关键时刻）？

2、触点改善的两个维度：行为和语言

3、行为改善的案例分析

4、语言改善的案例分析

5、头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案

（二）流程优化

1、四个关键环节

2、流程优化的两个难点

（三）场景创新

1、场景创新维度

2、场景创新案例

（四）服务和营销的平衡

1、将营销动作嵌入服务流程

2、营销的基本步骤

第三讲：带人篇——团队服务技能提升

一、个性化服务的基础：洞察客户心理

1、客户的性格分析

2、客户需求及心理分析

客户需求的冰山模型

客户需求深度识别的四个方法

望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

二、个性化服务的核心：设计直达客户内心的沟通话术

1、案例分析：客户各个层面的心理

2、话术结构：三明治法则

3、话术要素：情理法的运用

4、案例分析：热力热点问题的回应话术

三、以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

四、疑难投诉处理与舆情管理

1、温度不达标案例分析

2、温度已达标案例分析

3、客户录像怎么应对

4、客户执意找领导怎么应对

5、客户纠缠不休怎么应对

6、服务团队舆情分析与管理

第四讲：团队篇——卓越服务团队打造

服务团队工作人员的特点
服务领导力的内涵
重点关注三类人群
调动团队成员情绪价值的方法

工具：员工关怀计划和Q12调查

课程结束

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• 何春芳：《服务创造价值：供热客户服务与投诉处理技能提升课》: 课程背景：供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。课程目标：有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：3天课程对象：热力公司客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业课程大纲服务意识篇模块1：客服人员的自我认知1、我在哪？——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代——内部组织架构的变革：打造特种兵我是谁？——服务人员角色和观念的转变——角色的转变——新角色的技能要求——软硬兼施多面手3、怎么办？——服务如何应需而变——树立人本意识——树立系统思维——培养共创精神——树立专业精神——培养协作意识模块2：目前服务中常见的痛点1、对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？模块3：日常工作中的常见原则1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度2、五原则及背后的原理——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则服务礼仪篇模块4：三大场景服务礼仪一、电话服务基本礼仪1、热力电话服务的特点和难点2、电话服务规范性要求——四大声音要素的讲解——服务人员声音表达的演练——开场白的话术提炼与规范——结束语的话术提炼与规范——电话中其他礼仪要求3、电话中的关键信息表达要求二、客户来访接待礼仪一、环境的5S管理1、7-38-55原则2、破窗理论：环境的塑造与维护二、服务人员的形象与礼仪1、首因效应：仪态训练——优雅站姿的塑造及训练——端庄坐姿的塑造及训练——矫健走姿的塑造及训练——鞠躬礼及恰当得体的手势2、晕轮效应——得体的眼神礼仪——有感染力的微笑现场演练：教师演示、学员训练相结合3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）现场演练：教师演示、学员训练相结合三、服务人员入户拜访礼仪一、入户人员的礼仪修养1、形象自检2、仪容仪表3、举止仪态4、时间观念二、上门服务中的关键点1、开场白：问候+自我介绍+出示证件2、确认客户及服务内容3、说明服务程序和告知服务时间【情境训练】开场白模拟训练4、现场勘查施工的注意事项5、解释解答的话术设计与演练6、离开时的注意事项综合模拟演练第三天沟通技巧及服务话术篇模块5：客服人员的沟通技能一、沟通的前提：洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的需求的识别3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听练习：如何提高倾听的技能？3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案二、沟通的核心：设计服务话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构：三明治话术结构案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用三、沟通的落脚点：解决客户问题1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量四、客户异议及投诉的管理1、投诉的表象与本质2、投诉工作面临的新挑战3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？4、投诉处理的三级防线——处理-管理-治理5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）——温度不达标案例分析——温度已达标案例分析——客户录像怎么应对——客户执意找领导怎么应对——客户纠缠不清怎么应对——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对——不能满足客户要求时如何维护客户关系布置作业课程结束

• 何春芳：《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》: 课程背景：进入冬季，供热是北方地区的重要民生保障，城镇供热服务事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。现有供热体制机制下，部分用户不了解供热原理、不关心自家供热设施运行状态和建筑设施的散热情况、不关注国家清洁供热绿色低碳发展的大环境，唯室内温度论，首先要达标，还要符合自己的习惯，要不冷。这样的现实状况下，供热与用热的矛盾似乎越来越激化。本课程从供热单位日常最棘手的问题入手，给出解决问题的思路和参考的具体话术，力求课程落地转化，马上能用。课程目标：有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天6小时课程对象：热力公司管理人员、客服人员、收费人员、维修人员等一线服务者课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟课程大纲第一讲：服务压力篇供热行业的服务压力供热服务的特点和难点供热服务的三大原则视频分析1：供热企业的压力呈现视频分析2：强制缔约原则下的服务如何做小组讨论：客户想要什么样的供热服务？第二讲：强心健体自我提高篇案例：我们把自己当成什么——清晰的定位案例：我们需要哪些本领——过硬的技能案例：为什么被投诉——认真的态度案例：这样的事为什么会发生——对规则的敬畏案例：问题升级的原因——对资源的整合小组讨论：供热服务人员的还需要在哪些方面提高技能？第三讲：疑难问题处理及回复技巧问题一：客户出言不逊，我就压不住自己的火怎么办？个人情绪的失控的危害针对情绪激动客户的错误做法针对情绪激动客户的四大做法问题二：客户自说自话，情绪激动不听解释怎么办？成年人情绪激动的四大原因安抚客户情绪的十大方法小组讨论：总结安抚客户情绪的十大金句问题三：客户到底想要什么，怎么识别客户心理？1.客户心理分析的冰山模型2.客户心理分析的四大方法3.案例分析：不同场景下的客户心理分析问题四：客户提出不合理诉求怎么应对？1.判定不合理的程度2.期望值的管理3.谈判技巧的应用问题五：热用户投诉温度不热怎么处理？1.错误做法：直接归责式和简单处理式2.不热用户希望服务人员怎么做？3.回复话术：三明治法则问题六：用户不满足18度，甚至20度还不满意怎么办？1.温度已达标用户的心理分析2.话术回复禁忌3.话术设计原则及示例问题七：供暖管家如何管理服务微信群？1.服务微信群设立的利与弊2.服务微信群的管理要点3.客户在微信群煽动情绪怎么办？问题八：客户录像并扬言发到网上怎么办？1.客户录像时的错误做法2.当下媒体环境和舆情分析3.应对客户录像的话术和做法第四讲：团队配合篇内部客户服务意识的建立各部门各岗位的协作原则服务管理者的身体力行课程总结

何春芳：《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》

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