何春芳：《服务创造价值：供热客户服务与投诉处理技能提升课》

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25776

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适用对象

热力公司客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者

课程介绍

课程背景：

供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。

课程目标：

有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：3天

课程对象： 热力公司客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业

课程大纲

服务意识篇

模块1：客服人员的自我认知

1、我在哪？

——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代

——内部组织架构的变革：打造特种兵

我是谁？——服务人员角色和观念的转变

——角色的转变

——新角色的技能要求

——软硬兼施多面手

3、怎么办？——服务如何应需而变

——树立人本意识

——树立系统思维

——培养共创精神

——树立专业精神

——培养协作意识

模块2：目前服务中常见的痛点

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

视频分析：这样的电话你满意吗？

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？

模块3：日常工作中的常见原则

1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度

2、五原则及背后的原理

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则

服务礼仪篇

模块4：三大场景服务礼仪

一、电话服务基本礼仪

1、热力电话服务的特点和难点

2、电话服务规范性要求

——四大声音要素的讲解

——服务人员声音表达的演练

——开场白的话术提炼与规范

——结束语的话术提炼与规范

——电话中其他礼仪要求

3、电话中的关键信息表达要求

二、客户来访接待礼仪

一、环境的5S管理

1、7-38-55原则

2、破窗理论：环境的塑造与维护

二、服务人员的形象与礼仪

1、首因效应：仪态训练

——优雅站姿的塑造及训练

——端庄坐姿的塑造及训练

——矫健走姿的塑造及训练

——鞠躬礼及恰当得体的手势

2、晕轮效应

——得体的眼神礼仪

——有感染力的微笑

现场演练：教师演示、学员训练相结合

3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）

现场演练：教师演示、学员训练相结合

三、服务人员入户拜访礼仪

一、入户人员的礼仪修养

1、形象自检

2、仪容仪表

3、举止仪态

4、时间观念

二、上门服务中的关键点

1、开场白：问候+自我介绍+出示证件

2、确认客户及服务内容

3、说明服务程序和告知服务时间

【情境训练】开场白模拟训练

4、现场勘查施工的注意事项

5、解释解答的话术设计与演练

6、离开时的注意事项

综合模拟演练

第三天

沟通技巧及服务话术篇

模块5：客服人员的沟通技能

一、沟通的前提：洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

练习：如何提高倾听的技能？

3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案

二、沟通的核心：设计服务话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构：三明治话术结构

案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用

三、沟通的落脚点：解决客户问题

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量

四、客户异议及投诉的管理

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

4、投诉处理的三级防线

——处理-管理-治理

5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）

——温度不达标案例分析

——温度已达标案例分析

——客户录像怎么应对

——客户执意找领导怎么应对

——客户纠缠不清怎么应对

——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对

——不能满足客户要求时如何维护客户关系

布置作业课程结束

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• 何春芳：《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》: 课程背景：进入冬季，供热是北方地区的重要民生保障，城镇供热服务事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。现有供热体制机制下，部分用户不了解供热原理、不关心自家供热设施运行状态和建筑设施的散热情况、不关注国家清洁供热绿色低碳发展的大环境，唯室内温度论，首先要达标，还要符合自己的习惯，要不冷。这样的现实状况下，供热与用热的矛盾似乎越来越激化。本课程从供热单位日常最棘手的问题入手，给出解决问题的思路和参考的具体话术，力求课程落地转化，马上能用。课程目标：有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天6小时课程对象：热力公司管理人员、客服人员、收费人员、维修人员等一线服务者课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟课程大纲第一讲：服务压力篇供热行业的服务压力供热服务的特点和难点供热服务的三大原则视频分析1：供热企业的压力呈现视频分析2：强制缔约原则下的服务如何做小组讨论：客户想要什么样的供热服务？第二讲：强心健体自我提高篇案例：我们把自己当成什么——清晰的定位案例：我们需要哪些本领——过硬的技能案例：为什么被投诉——认真的态度案例：这样的事为什么会发生——对规则的敬畏案例：问题升级的原因——对资源的整合小组讨论：供热服务人员的还需要在哪些方面提高技能？第三讲：疑难问题处理及回复技巧问题一：客户出言不逊，我就压不住自己的火怎么办？个人情绪的失控的危害针对情绪激动客户的错误做法针对情绪激动客户的四大做法问题二：客户自说自话，情绪激动不听解释怎么办？成年人情绪激动的四大原因安抚客户情绪的十大方法小组讨论：总结安抚客户情绪的十大金句问题三：客户到底想要什么，怎么识别客户心理？1.客户心理分析的冰山模型2.客户心理分析的四大方法3.案例分析：不同场景下的客户心理分析问题四：客户提出不合理诉求怎么应对？1.判定不合理的程度2.期望值的管理3.谈判技巧的应用问题五：热用户投诉温度不热怎么处理？1.错误做法：直接归责式和简单处理式2.不热用户希望服务人员怎么做？3.回复话术：三明治法则问题六：用户不满足18度，甚至20度还不满意怎么办？1.温度已达标用户的心理分析2.话术回复禁忌3.话术设计原则及示例问题七：供暖管家如何管理服务微信群？1.服务微信群设立的利与弊2.服务微信群的管理要点3.客户在微信群煽动情绪怎么办？问题八：客户录像并扬言发到网上怎么办？1.客户录像时的错误做法2.当下媒体环境和舆情分析3.应对客户录像的话术和做法第四讲：团队配合篇内部客户服务意识的建立各部门各岗位的协作原则服务管理者的身体力行课程总结

• 何春芳：《情暖万家：供热客户服务与投诉处理技能提升课》: 课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。课程目标：有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天6小时课程对象：热力公司管理人员、客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟课程大纲第一讲：理念篇——与时俱进角色转变一、我在哪？——内外部环境的变化1、外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代2、内部组织架构的变革：打造特种兵二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变1、服务者及供暖管家角色的转变2、多元复合型角色的技能要求三、怎么办？——服务如何应需而变1、人本意识：从业务到关系——标准服务与差异服务的平衡2、完备意识：服务的系统周全——在效率和效果之间自洽3、专业主义：人人争当服务高手——服务者和客户之间的共赢第二讲：服务规范篇——通过流程和节点打造规范服务1、服务满意度模型2、服务提升的方向和路径（一）服务风险及贬损点的避免时间表述与承诺视频分析：这样的电话你满意吗？2、语气语调的表达3、禁忌语句的避免头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？4、行为举止的失控视频分析：收费员的问题有哪些？窗口人员和服务管家的仪容仪表行为要求5、懈怠之后的失误案例分析：供暖管家二次注水的疏忽6、情绪管理的失败投诉二分模型：什么样的投诉应该避免？7、从问题出发提升服务质量（二）服务改善的点线面：做好客情管理1、触点改善：通过行为和语言的细节打动客户2、流程优化：兼顾效率优先和问题预计两大难点3、场景创新：通过活动拉近与客户的距离第三讲：服务体验提升篇——客户心理与沟通技巧（一）洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的零钱交费的心理分析3、案例分析：客户暖气不热清洗没效果的投诉心理分析4、客户需求深度识别的方法（二）设计直达客户内心的沟通话术1、案例分析：客户各个层面的心理2、话术结构：三明治法则3、话术要素：情理法的运用4、案例分析：热力热点问题的回应话术——常规型问题的情+理+情话术示例——加强型问题的情+理+法+情话术示例——难缠型问题的法+理+情话术示例（三）以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、贯彻首问负责制第四讲：服务升级篇——客户异议及投诉的管理1、投诉的表象与本质2、投诉工作面临的新挑战3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？4、投诉处理的三级防线——处理-管理-治理5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）——温度不达标案例分析——温度已达标案例分析——客户录像以及舆情怎么应对——客户执意找领导怎么应对——客户纠缠不清怎么应对——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对——不能满足客户要求时如何维护客户关系布置作业课程结束

• 何春芳：《左手销售右手服务——电力客户开拓及营销谈判技能提升》: 课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.掌握客户开拓的流程和方法；2.掌握客户需求识别的方法、挖掘需求也引领需求；3.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务营销文化；4.让学员掌握有温度的沟通能力，维护客情关系；5.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；课程时间：1-2天，6小时/天授课对象：电力营销人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：服务时代与用户思维1、市场环境的变化：客户为本2、客户于企业的意义：目的和根基3、客户需要的变化：功能需求+情感需求理论工具：客户需求的层次模型头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？4、售后人员的角色定位和技能要求第二讲：基础篇——服务礼仪建立好感与信任一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展1、商务形象的构成要素2、商务形象对事业发展的影响3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧1、首应效应——这是一个两分钟的世界2、仪容仪表的基础3、修面：男士魅力的亮点4、化妆：女士职业形象的标志5、职业人士的发型要求三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用1.商务着装的基本原则适宜原则 TPO原则和谐原则个性原则案例1：俄罗斯的安装工人2、常见着装误区点评：3、男士服饰的选择与搭配4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配四、商务形象中的仪态——快速赢得他人的信任1、商务人士的仪态要求2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导拜访客户时的正确站姿商务洽谈时的正确坐姿工作区间的正确行姿低处取物的正确蹲姿得体的微笑自律的眼神案例：举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事五、会面礼仪——细微之处显素养1、握手礼仪与触感管理2、介绍礼仪与桥梁作用3、寒暄礼仪与关系建立4、交谈礼仪与需求识别5、手势礼仪与气场管理6、引领礼仪与细节管理7、名片礼仪与客户关系管理第三讲：营销篇——沟通谈判技巧助力市场开拓认识产品——让自己成为专家产品知识的内涵和外烟系统思维掌握营销的商品客户常见问题的准备二、客户分析与分类——让沟通有的放矢1. 客户分类与客户分级管理2. 客户画像与客户素材收集3. 客户关键负责人的性格分析测试：性格色彩测试4、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征5、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理6、分析：不同类型客户的感性需求和理性需求三、客户拜访与面对面沟通技巧（一）开箱时刻：客户接待及拜访1、营造完美第一印象的要素2、电话服务开场白的话术选择4、面对面拜访客户的开场白设计（二）探寻需求：精准服务的前提客户需求的冰山模型客户需求深度识别的四个方法望：观察能力训练--观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性（三）直达客户内心的话术同理心话术同理心表达的重要性同理心表达的方法精准的解答、解释问题解答的原则解答话术注意事项如何解释不会让客户反感？服务意愿的话术什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和示例增进与客户情感的话术如何表达问候？如何表达感谢？如何表达赞美？（四）异议处理1、客户异议分析【讨论】：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？2、客户异议的类型：真的？假的？策略的？3、客户异议的化解：价格？收益？产品？4、客户异议化解的基本思路：顺转推（五）异议处理步骤技能：CLEAR模型C、Control：情绪控制如何始终保持冷静耐心当客户责骂的时候如何缓解情绪消极情绪缓解办法L、Listen：聆听诉说聆听的三个层次聆听的三角形内容如何有效聆听E、Establish:同理链接同理心的话术有哪些？同理心表达的方法A、Apologize:表达歉意为什么道歉如何道歉道歉的注意事项E、Resolve:提出方案根据需求匹配最佳方案承诺的表达与兑现态度真诚和细节到位（六）谈判技巧(ICON模型）在投诉处理中的运用核心元素1：客户诉求核心元素2：客观标准核心元素3：选项要素核心元素4：替代方案（七）维护客户1. 客户服务中的痛苦时刻的优化2. 打造服务的高光时刻：——意想不到的惊喜——心理账户的运用——互惠原则的影响3. 为下次联络和营销埋下伏笔4. 客户档案以及关系管理四、微信沟通与朋友圈营销1、微信形象：头像、签名、昵称2、微信沟通的注意事项3、朋友圈营销的具体操作方法第四讲：维护篇——客户投诉处理的流程、方法、技巧客户维护的五个维度1、可靠度：承诺与兑现的正循环2、有形度：启动顾客的五感3、专业度：赢得客户信任的关键4、响应度：时间变量下的考验5、情感度：赢得客户感动的秘诀二、客户不满意的原因不了解客户的期望没有设计好合适的服务及其衡量标准没有按照确定的标准提供服务沟通不畅使客户产生误解或者投诉客户认为所提供的服务低于其期望值投诉认知有高度投诉处理有方法1、投诉的正反面：危与机2、投诉的演变流程3、如何在投诉中获得团队和企业的成长4、投诉处理的禁忌5、投诉处理的原则6、投诉处理首要能力：情绪管理7、投诉处理的技巧和方法结束：用心沟通赢得忠诚

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