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何春芳:《国网客服中心服务能力提升培训》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25764

面议联系老师

适用对象

95598员工及管理层员工

课程介绍

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言?

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?

如何有效处理客户的异议?面对客户质疑,如何调节自己的情绪?如何降低客户的不满意程度?当我们解决不了客户问题的时候该怎么做?当客户的要求无法满足怎么办?本课程针对电力行业客服中心的服务特点,客户需求为中心展开强调精准的服务话术、专业的异议处理,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益:

  1. 培养客户服务的积极心态
  2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧
  3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术(询问、倾听、回答、引导)
  4. 掌握客户抱怨的处理方法

课程时间:6小时

授课对象:95598员工及管理层员工

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:理念篇——服务时代与用户思维

1、市场环境的变化:客户为本

2、客户于企业的意义:目的和根基

3、客户需要的变化:功能需求+情感需求

头脑风暴:优质服务的关键词有哪些?

4、客服中心的功能之变

5、客服人员的角色之变

第二讲:服务篇——客户心理与沟通技巧   

一、客户性格分析

1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2、现场测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5

5、分析:如何判断不同类型客户

二、客户需求及心理分析

  1. 客户需求的冰山模型
  2. 客户需求深度识别的四个方法
  3. 望:观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析:描述你曾经服务过的客户?

  1. 闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
  2. 聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
  3. 视频分析:我们为什么不善于倾听
  4. 如何提高倾听的技能?
  5. 问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点

现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

  1. 切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

三、直达客户内心的沟通话术

  1. 同理心话术
  2. 同理心表达的重要性
  3. 同理心表达的方法

现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

  1. 精准的解答、解释
  2. 问题解答的原则
  3. 解答话术注意事项
  4. 如何解释不会让客户反感?
  5. 服务意愿的话术
  6. 什么是服务意愿
  7. 意愿表达在沟通中的作用
  8. 意愿表达的方法和示例
  9. 增进与客户情感的话术
  10. 如何表达问候?
  11. 如何表达感谢?
  12. 如何表达赞美?
  13. 如何表达寒暄?

第三讲:异议篇——异议处理实战技能

一、成功处理投诉的前提条件

1、投诉处理中的情绪控制

  1. 如何始终保持冷静耐心
  2. 当客户责骂的时候如何缓解情绪
  3. 怎么样能够做到不生气
  4. 消极情绪缓解办法

2、成功处理投诉的条件

  1. 换位思考习惯的养成
  2. 如何设身处地的理解客户
  3. 如何能够与客户情绪同步

二、异议处理步骤

  1. 接待受理
  2. 需求确认
  3. 提供方案
  4. 达成共识
  5. 落实追踪

三、异议处理技能

1、如何能够缓解客户的情绪

  1. 如何做到有效倾听
  2. 投诉客户的话语中有哪些含义
  3. 客户为什么不直接说明来意
  4. 如何从客户的只言片语中分析客户意图
  5. 倾听时如何做回应方案
  6. 如何做到同理心倾听
  7. 如何提升倾听中的理解能力

2、如何引导客户

  1. 引导客户什么
  2. 将客户引向何方
  3. 有效信息的询问与提取
  4. 如何通过提问缩短通话时间

3、说服、确认技巧

  1. 怎么样让客户接受我们的意见
  2. 如何能够说服客户
  3. 说服客户的方式和技巧
  4. 客户不接受怎么办
  5. 客户坚持己见怎么办

4、如何拒绝但不伤害客户

  1. 拒绝客户需要把握的原则
  2. 委婉拒绝的技巧
  3. 如何委婉表达自己的意思

5、积极表达及赞美

  1. 语言使用艺术
  2. 积极表达训练
  3. 赞美的艺术
  4. 电话中中的冲突管理

1、客户骂人怎么办?

2、客户不挂电话怎么办?

3、客户坚持找领导怎么办?

4、其他疑难问题

结语

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课程背景 :12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作,责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作,当客户咨询时,客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解,帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职业尊严与职业素质。课程收益:培养客户服务的积极心态掌握客服中心专业服务礼仪掌握客户沟通的步骤与话术掌握客户服务中的沟通技巧(询问、倾听、回答、引导)掌握客户抱怨处理的方法掌握内部的协作与沟通课程时间:1天,6小时/天授课对象:客服中心坐席人员、班组长、管理人员授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:完美体验缔造满意客户服务环境的变化视频分析:会说话的ATM客户消费需求的变化客户对服务的要求是什么?录音分析:冷漠的坐席客服中心的变化趋势客服人员的角色定位头脑风暴:坐席还有哪些角色?服务的终极目的:精进自己、分享他人第二讲:客户类型各异,沟通方式不同1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?2、现场测试:性格色彩测试3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理55、案例分析:聊天记录案例分析第三讲:电话服务流程中的MOT一、开场白包括的要素研讨和确定开场白话术现场演练:开场白话术演练二、分析诉求客户诉求分析的冰山模型诉求分析技巧:你能看到、看懂、看完、同理心去看客户的意思吗视频分析:我们为什么不善于捕捉真实想法?诉求分析的方法诉求分析的训练三、回应客户第一层:同理心话术同理心表达的重要性同理心表达的方法现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句第二层:精准的解答、解释问题解答的原则解答话术注意事项如何解释不会让客户反感?第三层:服务意愿的话术什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和示例综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?四、异议处理客户不满的原因是什么?学会揣测真实意图承诺务必说到做到应答规范不生歧义五、增强满意度的服务技巧请求语言的运用感谢语言的运用道歉语言的运用赞美顾客的话术头脑风暴:如何与客户进行一句话的温情互动?互惠原则在服务中的应用六、结束沟通的话术技巧什么是峰终效应?结束时的话术话术要点解释结束时如何体现服务态度?第四讲: 知识库篇——客服中心知识库梳理的方法  一、知识库的作用1、知识库是企业数据汇总的图书馆2、知识库是企业的共享平台3、知识库是信息提取的柜员机4、知识库是提升效率和服务质量的工具二、知识库建设的误区1、处于起步阶段,不需要2、员工不配合,得罪人3、不好用,荒废,形象工程4、建完,不维护,不更新5、知识不接地气,不说人话三、知识库的搭建1、系统工程,具体规划2、制定规则,全员参与3、多方写入,定期维护4、为人机合作,打地基5、用户参与,不断创新四、知识库的梳理和优化1、确定梳理方案和框架——区分归集、提取、贷款业务——每个业务下不同公积金中心的细微差别2、知识库梳理的顺序:从紧要的入手,解决高频知识点3、知识库检查:无效知识点及漏网之鱼4、具体知识点的优化——话术脚本的五个要素——考虑谁在用?——考虑应用场景——谁来写?——如何审核和验证5、知识库的定期维护五、工单记录的规则技巧总结、结束
• 何春芳:《一路畅通:高速路收费人员服务意识与异议处理技能提升》
课程背景 :如何站在内外部用户的角度提升服务意识、规范沟通行为?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导用户的需求?如何在满足用户需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得用户满意?如何有效处理客户的异议?面对客户质疑,如何调节自己的情绪?如何降低客户的不满意程度?当我们解决不了客户问题的时候该怎么做?当客户的要求无法满足怎么办?本课程针对高速公路收费人员的服务特点,以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、专业的异议处理,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在的核心竞争力。课程收益:1、掌握客户心理及情感需求2、掌握客户异议类型及相应处理技巧3、掌握客户异议处理流程、步骤、技巧4、掌握常见疑难客户问题的处理技巧课程时间:1天授课对象:高速路收费人员、管理人员授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:理念篇——服务时代与用户思维1、市场环境的变化:客户为本2、客户于企业的意义:目的和根基3、客户需要的变化:功能需求+情感需求头脑风暴:优质服务的关键词有哪些?4、收费站的功能之变5、收费人员的角色之变第二讲:服务篇——客户心理与沟通技巧   一、客户需求及心理分析客户需求的冰山模型客户需求深度识别的四个方法望:观察能力训练--观察以探寻客户需求案例分析:描述你曾经服务过的客户?闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析:我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能?问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性二、直达客户内心的沟通话术同理心话术同理心表达的重要性同理心表达的方法现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句精准的解答、解释问题解答的原则解答话术注意事项如何解释不会让客户反感?服务意愿的话术什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和示例增进与客户情感的话术如何表达问候?如何表达感谢?如何表达赞美?如何表达寒暄?第三讲:异议篇——异议处理实战技能一、成功处理投诉的前提条件1、投诉处理中的情绪控制如何始终保持冷静耐心当客户责骂的时候如何缓解情绪怎么样能够做到不生气消极情绪缓解办法2、成功处理投诉的条件换位思考习惯的养成如何设身处地的理解客户如何能够与客户情绪同步二、异议处理技能1、客户情绪激动怎么办?如何做到有效倾听投诉客户的话语中有哪些含义如何从客户的只言片语中分析客户意图倾听时如何做回应方案如何做到同理心倾听客户对收费不认可怎么办?同理心的表达证据的呈现说服的技巧3、客户坚持找领导怎么办?4、客户对等待不耐烦如何预防及安抚?结语
• 何春芳:《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话: 对于一个家庭而言, 第一辆车是销售员销售的, 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为: 服务的本质是营销。在营销背景下,服务己不再是一种被动应对,而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?此课程以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益:1.掌握客户开拓的流程和方法;2.掌握客户需求识别的方法、挖掘需求也引领需求;3.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务营销文化;4.让学员掌握有温度的沟通能力,维护客情关系;5.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧;课程时间:2天,6小时/天授课对象:团险营销人员授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:理念篇——新趋势 新方法一.团险业务的三个发展阶段二.员福计划的三个发展趋势三.团险业务的特点和难点四.团险业务的突围:全脑销售五.全脑销售的核心机理六.左右脑特点在销售中的应用(案例分析与策略总结)七.团险营销人员的左右脑能力第二讲:基础篇——全脑思维建立信任信任在团险业务中的意义麦肯锡信任公式的四大要素要素一:自我利益取向自我利益取向的表现如何做到客户利益优先你对客户了解有多深?要素二:可靠性可靠的知识:围绕团险三大属性储备知识可靠的形象:外在形象和微信形象的塑造可靠的做事:事事有准备、件件有回应,凡事有着落拜访客户的准备有哪些?互动:翻翻你的公文包要素三:资质证明哪些东西可证明你的能力?案例的储备故事的应用要素四:亲近度见面礼:这可能是你最后的机会话题设计:三类话题让见面不尬聊第三方背书:跨越最初的障碍如何获得转介绍:主动出击、感动服务第三讲:服务营销篇——加速由服务向营销转变一.理解和探寻客户的需求客户需求的影响因素对公客户的动机分析对公客户联络人和关键人的画像对公客户联络人和关键人的性格分析与应用客户需求的层次:冰山模型客户需求的探寻方法主动询问:询问的分类和意义大胆揣测、主动求证:望闻问切四大方法在服务中捕捉:案例分析互动:如果通过员福会实现团转个二.团险方案的设计1、团险方案设计的原则:真诚2、团险方案的三大要素3、团险方案设计的三大方向4、团险方案的呈现:FABE法则互动:各类团险产品的FABE应用5、团险方案设计的坑要避免三.团险客户期望值的管理1、团险客户的服务满意度模型2、降低客户期望值的四个方法3、满足客户期待的5个维度可靠度:承诺与兑现的正循环有形度:启动顾客的五感差异度:赢得客户信任的关键响应度:时间变量下的考验情感度:赢得客户感动的秘诀4、引导客户新需求的案例分析四.客户的异议处理客户异议的价值客户异议的分类抵触型异议:销售初期的破冰之法顾虑型异议:顺转推的三字诀的运用要求性异议:左右脑的熟练切换五.成交的技巧刚性成交分析案例:步步紧逼的后果案例:  道德绑架的危害柔性成交法:左脑方法+右脑方法弗兰克林法的应用                   第四讲:全脑思维的客户维护方法1、客户维护的旧思维2、客户关系评价的四个度3、客户维护的三个层次工具:客户期望之窗象限一:避免贬损象限二:满足客户的期待象限三:超越客户的期待4、六类客户的维护互动:思考三个问题——你今年的TOP10客户是谁5、客户价值的立体开发广度拓展长度延伸深度挖掘作业:课程321总结与作业结束:用心沟通赢得忠诚

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