课程背景 :
如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言?
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?
如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?
如何有效处理客户的异议?面对客户质疑,如何调节自己的情绪?如何降低客户的不满意程度?当我们解决不了客户问题的时候该怎么做?当客户的要求无法满足怎么办?本课程针对电力行业客服中心的服务特点,以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、专业的异议处理,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程收益:
课程时间:6小时
授课对象:95598员工及管理层员工
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:理念篇——服务时代与用户思维
1、市场环境的变化:客户为本
2、客户于企业的意义:目的和根基
3、客户需要的变化:功能需求+情感需求
头脑风暴:优质服务的关键词有哪些?
4、客服中心的功能之变
5、客服人员的角色之变
第二讲:服务篇——客户心理与沟通技巧
一、客户性格分析
1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2、现场测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5
5、分析:如何判断不同类型客户
二、客户需求及心理分析
案例分析:描述你曾经服务过的客户?
现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
三、直达客户内心的沟通话术
现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句
第三讲:异议篇——异议处理实战技能
一、成功处理投诉的前提条件
1、投诉处理中的情绪控制
2、成功处理投诉的条件
二、异议处理步骤
三、异议处理技能
1、如何能够缓解客户的情绪
2、如何引导客户
3、说服、确认技巧
4、如何拒绝但不伤害客户
5、积极表达及赞美
1、客户骂人怎么办?
2、客户不挂电话怎么办?
3、客户坚持找领导怎么办?
4、其他疑难问题
结语