何春芳：12329客服团队的客户服务能力提升与知识库管理

课程背景 :

12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作，责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职业尊严与职业素质。

课程收益：

1. 培养客户服务的积极心态
2. 掌握客服中心专业服务礼仪
3. 掌握客户沟通的步骤与话术
4. 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
5. 掌握客户抱怨处理的方法
6. 掌握内部的协作与沟通

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：客服中心坐席人员、班组长、管理人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：完美体验缔造满意客户

1. 服务环境的变化

视频分析：会说话的ATM

1. 客户消费需求的变化
2. 客户对服务的要求是什么？

录音分析：冷漠的坐席

1. 客服中心的变化趋势
2. 客服人员的角色定位

头脑风暴：坐席还有哪些角色？

1. 服务的终极目的：精进自己、分享他人

第二讲：客户类型各异，沟通方式不同

1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2、现场测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5

5、案例分析：聊天记录案例分析

第三讲：电话服务流程中的MOT

一、开场白

1. 包括的要素
2. 研讨和确定开场白话术
3. 现场演练：开场白话术演练

二、分析诉求

1. 客户诉求分析的冰山模型
2. 诉求分析技巧：你能看到、看懂、看完、同理心去看客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于捕捉真实想法？

1. 诉求分析的方法
2. 诉求分析的训练

三、回应客户

1. 第一层：同理心话术
2. 同理心表达的重要性
3. 同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

1. 第二层：精准的解答、解释
2. 问题解答的原则
3. 解答话术注意事项
4. 如何解释不会让客户反感？
5. 第三层：服务意愿的话术
6. 什么是服务意愿
7. 意愿表达在沟通中的作用
8. 意愿表达的方法和示例
9. 综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

四、异议处理

1. 客户不满的原因是什么？
2. 学会揣测真实意图
3. 承诺务必说到做到
4. 应答规范不生歧义

五、增强满意度的服务技巧

1. 请求语言的运用
2. 感谢语言的运用
3. 道歉语言的运用
4. 赞美顾客的话术

头脑风暴：如何与客户进行一句话的温情互动？

1. 互惠原则在服务中的应用

六、结束沟通的话术技巧

1. 什么是峰终效应？
2. 结束时的话术
3. 话术要点解释
4. 结束时如何体现服务态度？

第四讲： 知识库篇——客服中心知识库梳理的方法  

一、知识库的作用

1、知识库是企业数据汇总的图书馆

2、知识库是企业的共享平台

3、知识库是信息提取的柜员机

4、知识库是提升效率和服务质量的工具

二、知识库建设的误区

1、处于起步阶段，不需要

2、员工不配合，得罪人

3、不好用，荒废，形象工程

4、建完，不维护，不更新

5、知识不接地气，不说人话

三、知识库的搭建

1、系统工程，具体规划

2、制定规则，全员参与

3、多方写入，定期维护

4、为人机合作，打地基

5、用户参与，不断创新

四、知识库的梳理和优化

1、确定梳理方案和框架

——区分归集、提取、贷款业务

——每个业务下不同公积金中心的细微差别

2、知识库梳理的顺序：从紧要的入手，解决高频知识点

3、知识库检查：无效知识点及漏网之鱼

4、具体知识点的优化

——话术脚本的五个要素

——考虑谁在用？

——考虑应用场景

——谁来写？

——如何审核和验证

5、知识库的定期维护

五、工单记录的规则技巧

总结、结束