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何春芳:《电力客户满意度提升与管理课程》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25766

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适用对象

电力营销一线人员及管理者

课程介绍

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?

    所谓精准服务,就是始终如一的以客户为中心,通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注,留住客户,从而提高企业的竞争力。

此课程以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益:

● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念

● 模式转型:建立积极的心态和情绪压力管理模式

● 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式

● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。

课程特色:

● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易

● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单

● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:电力营销一线人员及管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一模块 满意度提升集中培训

目的:提升一线营销人员的客户满意服务能力

一、电力一线营销人员的服务意识

1、市场的变化:客户为本

2、服务意识之根本:人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

3、服务意识之趋势:完备意识

——在效率和效果之间自洽

4、服务意识之保障:共创意识

——服务者和客户之间的共赢

5、客服的人员的自我认知

——重新认识自身角色,与服务对象建立伙伴、同盟关系

二、满意度提升之洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析:客户的需求的识别

3、对照分析:一般话术为什么不能安抚客户?

4、话术分析:如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练:客户需求深度识别的四个方法

三、满意度提升之设计服务话术

案例导入:从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素:法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型:情+理

——加强型:情+理+法

——难缠型:法+理+情

案例分析:以催费话术为例介绍不同结构的运用

四、满意度提升之以解决客户问题

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、调动资源寻求帮助,发挥团队力量

五、满意度提升之维护客户关系

1、感谢和赞美:让关系缓和

2、给客户真诚的建议:让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿:体现企业的担当

4、物质的给予:锦上添花,有则更好

第二模块 满意度管理辅导

目的:重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度管理的方向和重点

3、客户满意度提升的峰终理论

二、避免服务的贬损点

1、对客户关注不够

案例分析:这样的投诉能避免吗?

视频分析:如何才是关注到客户?

情景训练:关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

政策要求:获得电力对营商环境的影响

视频分析:这样的电话你满意吗?

3、行为举止引人不满

互动:行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?

5、山头主义 协作不畅

案例分析:被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析:这样的错误能避免吗?

三、日常工作中的“四度五原则”

1、四度:专注度、有形度、有声度、尊重度

2、五原则:

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则

四、服务提升的三大关键点

(一)关键时刻理论

1、什么是关键时刻?

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键:在客户有预期的地方不掉链子,在没有预期的地方做到惊喜

(二)关键时刻一:开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻?

(三)关键时刻二:高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

(四)关键时刻三:结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾?

2、打造让客户难忘的结尾时刻

课程总结和结束

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课程背景 :随着电力改革的深入,面对多元化用户需求,电力各竞争主体竞相推出多种形态的增值服务,来提升自身的竞争优势,获取尽可能多的市场份额。综合能源市场的日益丰富,给电网企业经营带来了机遇,也带来了更多的挑战。面对主业被监管,市场化业务竞争日益激烈的局面,电网公司需要创新电力营销方式、丰富营销内容,变被动为主动,走出去,请进来, 加快从传统能源供应商向综合能源服务商转型。目前电网的营销宣传活动开展,被动性强,准备不足,以完成活动为任务目标,活动收益有限,受众的信息接收不足、参与热情度不高,造成时间和精力的浪费。本课程从提升营销团队整体能力作为出发点,全方位解决营销活动存在的问题,深度剖析营销人员的心理和技能现状,逐步突破,解决营销人员“不愿开口、不敢开口、不会开口以及单兵作战”的问题。课程收益:● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念● 模式转型:突破服务到营销的心理障碍● 系统构建:熟练掌握营销五部曲,熟练运用营销话术● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。课程特色:● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便课程时间:2天,6小时/天课程对象:电力营销一线的营业厅人员、抄表催费人员及管理者课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲一、电力营销的现状与问题(一)电力营销环境的变化1、电力改革的方向2、竞争的加剧3、客户需求的变化4、两种经营方式的变化5、服务与营销密不可分(二)电力营销的现状分析1、观念落伍:营销人员对营销工作的抵触2、领导不力:缺乏系统思考3、单兵作战:营销人员的营销技能欠缺4、简单粗暴:缺乏整体规划二、电力营销宣传活动的设计1、一场成功的宣传活动的整体流程2、宣传活动的关键点3、宣传活动的人、事、节点的匹配三、电力营销宣传活动的三大场景1、重点客户上门营销2、厅堂营销3、户外定点营销四、重点客户上门营销五步走第一步:准备工作1、心理准备:寻找有缘人2、形象准备:快速建立信任的方法3、物资准备:准备物资清单4、知识准备:加强对产品的熟悉程度——以国网或南网APP为例:卖点、利益点和适应人群——政策知识的准备,如代购电业务的政策学习5、找到重点客户——客户分层与分类——重点客户的特征6、准备客户异议——客户异议的整理——客户异议问题的答案准备第二步 宣传破冰1、破冰的两种方式:利用事件和主动出击2、破冰的话术类别3、破冰话术禁忌第三步 产品介绍1、产品介绍的FABE法则2、引导客户体验的方法3、产品介绍的话术示例第四步 化解异议1、客户异议的类型2、异议化解的方式:顺转推3、常见客户异议的话术示例第五步 跟踪激活1、回访:用没有?怎么用?2、辅导:用的好不好?答疑解惑3、提醒:告知最新的宣传活动五、厅堂营销:营业厅作为营销主阵地活动策划的要点1、厅堂营销宣传活动的要点:人、场、流程2、硬件条件准备3、人员软性条件准备4、厅堂营销宣传计划清单5、厅堂活动营销话术的设计六、户外定点宣传:台区网格作为重要前沿阵地活动策划的要点1、提前宣传:营销预热的方法有哪些?2、营造氛围:如何营造营销氛围?3、下载激活:如何快速转化?4、跟进跟踪:如何扩大战果?七、新媒体活动的策划要点(一)新媒体形象的打造(二)社群营销活动策划与组织1、微信社区营销的策划2、微信社区营销文案和话术的设计3、线上线下活动融合八、模拟演练场景1:窗口办理业务时的推荐模拟场景2:营业厅专场活动的客户接待场景3:小区门口专场活动的客户接待场景4:上门服务的客户拜访模拟九、点评和总结
• 何春芳:《国网客服中心服务能力提升培训》
课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?如何有效处理客户的异议?面对客户质疑,如何调节自己的情绪?如何降低客户的不满意程度?当我们解决不了客户问题的时候该怎么做?当客户的要求无法满足怎么办?本课程针对电力行业客服中心的服务特点,以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、专业的异议处理,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益:培养客户服务的积极心态掌握呼叫中心专业电话服务技巧掌握客户电话沟通的步骤与话术(询问、倾听、回答、引导)掌握客户抱怨的处理方法课程时间:6小时授课对象:95598员工及管理层员工授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:理念篇——服务时代与用户思维1、市场环境的变化:客户为本2、客户于企业的意义:目的和根基3、客户需要的变化:功能需求+情感需求头脑风暴:优质服务的关键词有哪些?4、客服中心的功能之变5、客服人员的角色之变第二讲:服务篇——客户心理与沟通技巧   一、客户性格分析1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?2、现场测试:性格色彩测试3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理55、分析:如何判断不同类型客户二、客户需求及心理分析客户需求的冰山模型客户需求深度识别的四个方法望:观察能力训练--观察以探寻客户需求案例分析:描述你曾经服务过的客户?闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析:我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能?问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性三、直达客户内心的沟通话术同理心话术同理心表达的重要性同理心表达的方法现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句精准的解答、解释问题解答的原则解答话术注意事项如何解释不会让客户反感?服务意愿的话术什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和示例增进与客户情感的话术如何表达问候?如何表达感谢?如何表达赞美?如何表达寒暄?第三讲:异议篇——异议处理实战技能一、成功处理投诉的前提条件1、投诉处理中的情绪控制如何始终保持冷静耐心当客户责骂的时候如何缓解情绪怎么样能够做到不生气消极情绪缓解办法2、成功处理投诉的条件换位思考习惯的养成如何设身处地的理解客户如何能够与客户情绪同步二、异议处理步骤接待受理需求确认提供方案达成共识落实追踪三、异议处理技能1、如何能够缓解客户的情绪如何做到有效倾听投诉客户的话语中有哪些含义客户为什么不直接说明来意如何从客户的只言片语中分析客户意图倾听时如何做回应方案如何做到同理心倾听如何提升倾听中的理解能力2、如何引导客户引导客户什么将客户引向何方有效信息的询问与提取如何通过提问缩短通话时间3、说服、确认技巧怎么样让客户接受我们的意见如何能够说服客户说服客户的方式和技巧客户不接受怎么办客户坚持己见怎么办4、如何拒绝但不伤害客户拒绝客户需要把握的原则委婉拒绝的技巧如何委婉表达自己的意思5、积极表达及赞美语言使用艺术积极表达训练赞美的艺术电话中中的冲突管理1、客户骂人怎么办?2、客户不挂电话怎么办?3、客户坚持找领导怎么办?4、其他疑难问题结语
• 何春芳:12329客服团队的客户服务能力提升与知识库管理
课程背景 :12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作,责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作,当客户咨询时,客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解,帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职业尊严与职业素质。课程收益:培养客户服务的积极心态掌握客服中心专业服务礼仪掌握客户沟通的步骤与话术掌握客户服务中的沟通技巧(询问、倾听、回答、引导)掌握客户抱怨处理的方法掌握内部的协作与沟通课程时间:1天,6小时/天授课对象:客服中心坐席人员、班组长、管理人员授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:完美体验缔造满意客户服务环境的变化视频分析:会说话的ATM客户消费需求的变化客户对服务的要求是什么?录音分析:冷漠的坐席客服中心的变化趋势客服人员的角色定位头脑风暴:坐席还有哪些角色?服务的终极目的:精进自己、分享他人第二讲:客户类型各异,沟通方式不同1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?2、现场测试:性格色彩测试3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理55、案例分析:聊天记录案例分析第三讲:电话服务流程中的MOT一、开场白包括的要素研讨和确定开场白话术现场演练:开场白话术演练二、分析诉求客户诉求分析的冰山模型诉求分析技巧:你能看到、看懂、看完、同理心去看客户的意思吗视频分析:我们为什么不善于捕捉真实想法?诉求分析的方法诉求分析的训练三、回应客户第一层:同理心话术同理心表达的重要性同理心表达的方法现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句第二层:精准的解答、解释问题解答的原则解答话术注意事项如何解释不会让客户反感?第三层:服务意愿的话术什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和示例综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?四、异议处理客户不满的原因是什么?学会揣测真实意图承诺务必说到做到应答规范不生歧义五、增强满意度的服务技巧请求语言的运用感谢语言的运用道歉语言的运用赞美顾客的话术头脑风暴:如何与客户进行一句话的温情互动?互惠原则在服务中的应用六、结束沟通的话术技巧什么是峰终效应?结束时的话术话术要点解释结束时如何体现服务态度?第四讲: 知识库篇——客服中心知识库梳理的方法  一、知识库的作用1、知识库是企业数据汇总的图书馆2、知识库是企业的共享平台3、知识库是信息提取的柜员机4、知识库是提升效率和服务质量的工具二、知识库建设的误区1、处于起步阶段,不需要2、员工不配合,得罪人3、不好用,荒废,形象工程4、建完,不维护,不更新5、知识不接地气,不说人话三、知识库的搭建1、系统工程,具体规划2、制定规则,全员参与3、多方写入,定期维护4、为人机合作,打地基5、用户参与,不断创新四、知识库的梳理和优化1、确定梳理方案和框架——区分归集、提取、贷款业务——每个业务下不同公积金中心的细微差别2、知识库梳理的顺序:从紧要的入手,解决高频知识点3、知识库检查:无效知识点及漏网之鱼4、具体知识点的优化——话术脚本的五个要素——考虑谁在用?——考虑应用场景——谁来写?——如何审核和验证5、知识库的定期维护五、工单记录的规则技巧总结、结束

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