课程背景 :
李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说,“优化政务服务便民热线,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题,就拨打12345”已经成为很多市民的共识 , 12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”,是政府与市民互动的重要途径,是公众为城市发展建言献策的重要平台,热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中所体现出来的服务水平和综合素质,直接关系到政府在市民心里的形象和口碑。本课程 以“声音有温度,服务有温情”为目标,紧密结合工作实际,以12345各种沟通情景为基础,塑造话务员良好的声音表达和精神面貌,规范服务语言,提高服务水平,打造品牌形象。
课程收益:
1.提升服务意识:每一通电话背后都是一颗焦灼的需要帮助的心;
2.提升服务技能:掌握安抚和引导市民的沟通技巧;
3.降低冲突对抗:让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感;
4.塑造政务形象:掌握市民异议的投诉处理技巧;
课程特色:
课程时间:1天 6小时/天
授课对象:市长热线话务员、管理者
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:理念篇——服务时代与服务意识
1、市民对对政务服务的新要求
2、服务意识之根本:人本意识
——标准服务与差异服务的平衡
——在效率和效果之间自洽
——服务者和客户之间的共赢
讨论:我们的到底为谁服务?
第二讲:服务篇——市民心理与沟通技巧
2、思考1:市民为什么选择我们?
3、思考2:市民来电想得到什么?
4、市民服务体验提升的路径和方向
1、时间表述与承诺
2、语气语调的表达
3、禁忌语句的避免
4、情绪管理的失控
5、懈怠之后的失误
讨论:市民不满和诟病的痛点还有哪些?
二、打造让市民信任的政务形象
1、声音的要素
2、如何打造亲和专业的语音服务
3、电话沟通的礼仪要点
三、精准沟通的基础:洞察客户心理
案例分析:一段话背后的诉求有哪些?
模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
四、精准沟通的核心:直达客户内心的沟通话术
1、话术的要素:情理法
2、话术的结构:三明治法则
案例分析:论情的重要性
3、话术的表达:从我出发还是从客户利益出发?
4、积极成长型话术的沟通特点
5、真诚是永远的必杀技:有哪些让市民心动的沟通话术
第三讲:投诉篇——投诉处理的原则、方法、技巧
1、投诉的表象与本质
2、服务工作面临的新挑战
3、以运营的思维管理用户
4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的?
5、投诉处理的三级防线
二、投诉处理的目标
三、投诉处理的原则
四、解决客户投诉的八大方法
1、倾听:为发泄的客户提供渠道
2、道歉:让客户体会服务者的担当
3、共情:为不满的客户找到共鸣
4、反共情:让客户理解我们
5、行动:让客户听到和看到诚意
6、承诺:让客户心安
7、借力:投诉处理中的组合拳
8、严肃:温柔的坚定
五、常见的投诉场景
1、对你的建议市民提出异议怎么办?
2、市民提出“不合理”诉求怎么办?
3、市民向你投诉其他同事怎么办?
4、市民情绪激动怎么安抚?
5、市民群体来访如何办?
6、市民录音录像怎么办?
第四讲:团队篇——协同服务能力提升
1、服务是团队作战
2、服务中的协作机制
3、服务协同中管理者的作用
4、团队成员的协同意识强化
5、服务团队的激励
——认可、尊重、关怀、信任、荣誉
结束:用心沟通赢得忠诚
作业:3+2+1作业模式