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何春芳:《形象代言:市民服务与异议处理能力提升课程》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25760

面议联系老师

适用对象

市长热线话务员、管理者

课程介绍

课程背景 :

李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说,“优化政务服务便民热线,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题,就拨打12345”已经成为很多市民的共识 , 12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”,是政府与市民互动的重要途径,是公众为城市发展建言献策的重要平台,热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中所体现出来的服务水平和综合素质,直接关系到政府在市民心里的形象和口碑。本课程 以“声音有温度,服务有温情”为目标,紧密结合工作实际,以12345各种沟通情景为基础,塑造话务员良好的声音表达和精神面貌,规范服务语言,提高服务水平,打造品牌形象。

课程收益:

1.提升服务意识:每一通电话背后都是一颗焦灼的需要帮助的心;

2.提升服务技能:掌握安抚和引导市民的沟通技巧;

3.降低冲突对抗:让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感;

4.塑造政务形象:掌握市民异议的投诉处理技巧;

课程特色:

  • 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
  • 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
  • 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

课程时间:1天 6小时/天

授课对象:市长热线话务员、管理者

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:理念篇——服务时代与服务意识

1、市民对对政务服务的新要求

2、服务意识之根本:人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

  1. 服务意识之趋势:完备意识

——在效率和效果之间自洽

  1. 服务意识之保障:共创意识

——服务者和客户之间的共赢

  1. 12345热线人员的角色定位和职责

讨论:我们的到底为谁服务?

第二讲:服务篇——市民心理与沟通技巧   

  1. 客户满意度模型

2、思考1:市民为什么选择我们?

3、思考2:市民来电想得到什么?

4、市民服务体验提升的路径和方向

  1. 找到市民的服务体验痛点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

讨论:市民不满和诟病的痛点还有哪些?

二、打造让市民信任的政务形象

1、声音的要素

2、如何打造亲和专业的语音服务

3、电话沟通的礼仪要点

三、精准沟通的基础:洞察客户心理

  1. 客户需求的冰山模型

案例分析:一段话背后的诉求有哪些?

  1. 客户需求深度识别的四个方法
  2. 望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
  3. 闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
  4. 问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点

模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

  1. 切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

四、精准沟通的核心:直达客户内心的沟通话术

1、话术的要素:情理法

2、话术的结构:三明治法则

案例分析:论情的重要性

3、话术的表达:从我出发还是从客户利益出发?

4、积极成长型话术的沟通特点

5、真诚是永远的必杀技:有哪些让市民心动的沟通话术

第三讲:投诉篇——投诉处理的原则、方法、技巧

  1. 投诉的认知

1、投诉的表象与本质

2、服务工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

  1. 树立危机意识
  2. 注重口碑管理
  3. 强化粘性互动

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的?

5、投诉处理的三级防线

二、投诉处理的目标

  1. 付出合理的成本
  2. 修复客户的问题
  3. 重建客户的信任

三、投诉处理的原则

  1. 积极应对而非情绪化
  2. 解决问题而非制造问题

四、解决客户投诉的八大方法

1、倾听:为发泄的客户提供渠道

2、道歉:让客户体会服务者的担当

3、共情:为不满的客户找到共鸣

4、反共情:让客户理解我们

5、行动:让客户听到和看到诚意

6、承诺:让客户心安

7、借力:投诉处理中的组合拳

8、严肃:温柔的坚定

五、常见的投诉场景

1、对你的建议市民提出异议怎么办?

2、市民提出“不合理”诉求怎么办?

3、市民向你投诉其他同事怎么办?

4、市民情绪激动怎么安抚?

5、市民群体来访如何办?

6、市民录音录像怎么办?

第四讲:团队篇——协同服务能力提升

1、服务是团队作战

2、服务中的协作机制

3、服务协同中管理者的作用

4、团队成员的协同意识强化

5、服务团队的激励

——认可、尊重、关怀、信任、荣誉

结束:用心沟通赢得忠诚

作业:3+2+1作业模式

  1. 总结3个知识点
  2. 落地2个工具
  3. 制定2个改善计划

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课程背景:互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化,赢得投诉客户的满意与信赖,树立热力企业新形象,为公司的发展提供助力。 课程目标:● 有道有术:解决投诉处理人员的畏难情绪,敢于直面和处理● 有章有节:讲透热力投诉的产生机理、处理技巧● 有防有控:解决热力客户服务的日常风险防控 课程特色:● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便 课程时间:1-2天,6小时/天课程对象:热力、燃气、自来水等客服人员、营业厅收费人员、维修人员、客服管理人员课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲第一讲:意识篇——客户为王、服务升级问题思考:为何也讲优质服务瞻前顾后:压力来自四海八荒面对现实:公共服务的特难点展望未来:公共服务的关键词一、服务环境的变化1. 市场的变化2. 客户为王3. 人工智能的方兴未艾视频分析:会说话的ATM头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?二、客户需求的变化1. 多元化2. 多层次3. 复杂化三、服务如何应需而变?1. 互联网时代的关键词:互动、完备、前置2. 变被动服务为主动服务3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度四、服务人员身份与服务观念的转变1. 服务转型对从业人员的影响2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析3. 服务人员的心态与基本认知 第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心1. 服务入心:洞悉客户内心的需求模型:客户需求的冰山模型——客户真实需求与情感需求有哪些?案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么?2. 沟通入心:万能话术结构1)三明治话术结构特点2)为什么要进行铺垫?3)为什么要进行服务意愿表达?案例分析:同样内容不同表达的效果场景一:电话客服的问题解决技能提升1. 电话服务的三大难点1)服务触点单一2)情绪容易放大3)容易陷入僵局2. 电话服务的四大角色误区1)传声筒2)木头人3)小白4)炸药桶3. 电话服务的三大要点1)情绪稳定2)专业过硬3)沟通有效案例分析:维修多次还不热场景二:营业大厅的服务接待技能提升案例导入:工作人员都犯了哪些错误?1. 面对面服务的7-38-55原则2. 优质服务的“五性1)服务的响应性2)服务的可靠性(情景模拟)3)服务的专业性4)服务的有形性5)服务的情感性(情景模拟)3. 营业厅服务的MOT和要点案例分析:收费人员为何被投诉4. 营业厅服务的难点:欠费清缴问题1)欠费原因有哪些?2)欠费清缴的常见方法3)欠费清缴的法律依据场景三:上门维修人员的服务技能提升视频分析:没有信任何谈沟通?1. 上门服务的高频风险点1)时间承诺不准2)行为举止失当3)语言沟通不妥4)解释说明唯我5)临了惹恼客户2. 上门服务的三大原则3. 上门服务的四大技能案例分析:诚意满满,客户就是不满意场景四:常见投诉问题的处理思路1. 面对投诉,先解决心态和认识1)惩罚的心态2)报复的心态3)刷存在感4)拒绝的心态2. 客户录音录像找媒体怎么办?1)错误做法及案例展示2)客户为什么要录像?3)当下媒体幻境要求我们怎么做?3. 温度已达标还不满意怎么办?1)客户心理分析2)场景解决问题禁忌3)解决思路及话术示范4. 是不是客户的所以要求都要满足?1)服务底线问题2)拒绝客户的技巧 第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他1. 管理新维度:服务领导力正当时2. 制定规则——让员工有据可循案例分析:“不能办是吧,你等着”3. 提供支持——逆转的金字塔案例分析:“如何推广违约金”4. 优化协作——系统能力的提升案例分析:交费不开栓为哪般?5. 激励员工——服务团队的打造 模拟演练,课程结束
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课程背景:优质服务是电网企业非常重视的工作,特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕,而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉?如何有效处理投诉?如何在基层树立起防范的屏障?面对客户投诉,如何调节自己的情绪?当客户的要求无法满足怎么办?本课程围绕客户投诉,提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法,缓解投诉处理人员的工作压力,提升服务的主动性,进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。 课程收益:价值1:掌握客户投诉的预防和补救方法价值2:掌握客户投诉心理及需求的分析方法价值3:掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧价值4:掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 课程特色:● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便 课程时长:1-2天,6小时/天课程对象:电力基层人员:营销管理人员、营销服务人员课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲第一讲:风险防范的二大问题刨根问底第一问:投诉是什么?灵魂拷问第二问:如何防范投诉发生?案例分析:窗口不收现金,客户当即投诉主要解决:客观看待投诉,既看到危机,也看到契机 第二讲:风险防范的三大维度一维:什么人会投诉?1. 利益受损的寻求补偿2. 情感憋屈的寻求安慰3. 找茬占香的软硬兼施二维:客户因何投诉?1. 原生投诉不可避免2. 次生投诉才是重点视频分析:客服出口伤人,客户录音举证三维:客户想要什么?1. 显性诉求不慢待2. 隐性诉求深挖掘案例分析:该做的都做了,客户为何不满? 第三讲:七类服务风险的辨识与防范头脑风暴:电力服务中有哪些服务风险?1)服务风险的分类2)各类服务风险的防范特点一、服务形象风险点1. 着装仪表的风险点及防范要求2. 表情神态的风险点及防范要求3. 行为举止的风险点及防范要求案例分析:眼神引起的投诉案例分析:工作服到底代表什么?二、服务环境风险点1. 破窗理论在现实中的影响2. 运用5S理论整治环境带来的服务风险三、服务流程风险点——规范性和差异性到底孰轻孰重?案例分析:在顾客需求与规则之间找到平衡四、服务承诺风险点1. 没有承诺万万不行2. 承诺过度更是要不得3. 如何承诺的5大要点案例分析:承诺的技巧五、服务沟通风险点1. 4四类高杀伤力禁忌语2. 禁忌语及给客户造成的心理影响有哪些?3. 语言沟通的结构4. 语言沟通的内容六、服务协同风险点1. 不要做个人选手而是团队作战2. 协同时如何确保接力棒不掉落?3. 你中有我我中有你4. 向上看也向下叮嘱七、服务法律风险点1. 电力服务风险类别2. 突发事件的处理原则3. 群体性事件的应对4. 恶性伤人事件的应对5. 突发疾病比如晕厥的应对案例分析:客户在营业厅突发疾病,我们有责任救助吗?6. 醉酒客户的应对7. 媒体突发采访的应对8. 营业厅暗访的应对9. 客户隐私权名誉权的保护10. 客户财产权的保护 第四讲:投诉处理中的情绪管理一、自我情绪管理1. 缓缓:给自己点时间2. 笑笑:给自己泄泄压3. 想想:给自己点力量二、客户情绪疏导1. 站在客户身旁的倾听1)倾听不是做样子、走过场2)倾听本身是在意、是安慰2. 代表企业担当的道歉案例分析:同事业务不能办,我要背锅吗?1)不一定是我错了——你代表谁道歉?2)没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉?3)选词不当也会适得其反——怎样道歉?三、走进客户内心的共情1. 理解我比爱我更重要——论共情的重要性2. 此情此景、那人那事——说说共情的方法视频分析:《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析主要解决:避免投诉人员感情用事,学会正确的自我调控情绪的方法,也会正确的引导客户的情绪 第四讲:投诉问题解决的沟通技巧目标:寻找投诉处理的“定海神针”1. 诚意接待:如何营造诚意的氛围?2. 探明真相:如何全面准确收集信息?3. 需求确认:如何与客户聚焦问题?案例分析:都是卷帘门惹的祸吗?4. 提供方案:如何解释和解决问题?话术练习:如何站在客户的角度解释问题5. 异议处理:如何拒绝客户还不伤感情?案例分析:拒绝客户、有里有面6. 关系维护:如何营造他好我也好的共赢局面?7. 主要解决:避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制
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课程背景:台区经理或网格经理是电网服务的最小单元,他们联络千家万户,即是企业形象的代表人,也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能,经营好辖区客户的满意度,减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性,以及以往重技能轻服务沟通的习惯,所以需要培训更有针对性,更注重实用和实效,才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务,提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法,缓解一线工作人员的工作压力,提升服务的主动性,进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。 课程目标:● 角色转变:结合电力改革帮助学员重新认知自身角色● 意识重塑:培养客户导向的服务意识和效能意识● 技能提升:掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧 课程亮点:● 课程内容实战:全程采用电力案例教学,不说外行话● 课程设计实用:围绕电力服务和投诉的痛点展开,即学即用● 课程形式新颖:服务心态引导与技能提升相结合,有趣有料 课程时间:1-2天,6小时/天课程对象:● 电力基层人员:营销服务人员、抢修人员、台区经理● 电力管理人员:营销班组长、供电所所长课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲第一部分:服务篇第一讲:构建三观——客户服务的3大意识1. 人本意识:看到真实的客户2. 预防意识:将问题消灭在萌芽状态3. 完备意识:给客户提供一次到位的服务 第二讲:跨越障碍——客户服务的5大风险点1. 时间承诺不准2. 行为举止不当3. 语言沟通不妥4. 工作携带马虎5. 服务态度恶劣 第三讲:提升感知——服务的3大关键点1. 峰终效应影响客户感知2. 首因效应与服务开场话术设计3. 近因效应与服务结尾话术设计4. 晕轮效应与服务亮点话术设计 第二部分:投诉篇第一讲:客户投诉认知的“二问”一问:投诉是什么?二问:如何对待投诉?案例分析:窗口不收现金,客户当即投诉主要解决:客观看待投诉,既看到危机,也看到契机 第二讲:投诉客户分析的“三维”一维:客户因何投诉?1. 原生投诉2. 次生投诉视频分析:客服出口伤人,客户录音举证二维:客户想要什么?1. 显性诉求2. 隐性诉求案例分析:该做的都做了,客户为何不满?三维:诉求不可变吗?案例分析:客户裤子被刮坏,索要大额赔偿1. 因人而异2. 因事利导主要解决:投诉客户形形色、投诉理由万万千,把握四个维度,看透客户投诉的本质 第三讲:客户情绪处理的“三招”第一招:倾听1. 倾听的意义2. 倾听的方式第二招:道歉案例分析:同事业务不能办,我要背锅吗?1. 代表谁道歉?2. 为什么道歉?3. 怎么样道歉?第三招:共情1. 共情的实质2. 共情的方法视频分析:《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析主要解决:避免投诉人员感情用事,学会正确的自我调控情绪的方法,也会正确的引导客户的情绪 第四讲:投诉处理的“六式”案例分析:寻找投诉处理的“定海神针”1. 诚意接待:如何营造诚意的氛围?2. 探明真相:如何全面准确收集信息?3. 需求确认:如何与客户聚焦问题?话术练习:如何通过询问达成共识4. 提供方案:如何解释和解决问题?话术练习:如何站在客户的角度解释问题5. 异议处理:如何引导客户走向共赢?案例分析:拒绝客户、有里有面6. 关系维护:如何留住客户赢得忠诚?主要解决:避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制 第五讲:投诉处理中的话术设计与表达1. 常见的话术沟通误区2. 投诉处理话术设计原则3. 情理法的运用练习:“三明治”话术结构的练习4. 窗口服务话术中的角度问题5. 抢修现场如何得体拒绝客户6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧

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