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何春芳:《电力优质服务理念、技能提升及案例分析》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25770

面议联系老师

适用对象

电力服务营销人员、一线服务人员

课程介绍

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?

此课程以客户需求为中心展开强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益:

1.服务永无止境,围绕需求、挖掘需求也引领需求;

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化;

3.让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感;

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧;

5.提升解决客户异议诉求的能力;

6.通过案例分析规避风险积累经验;

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:电力服务营销人员、一线服务人员

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

 课程大纲

开训:电力服务典型案例分析

  1. 案例呈现
  2. 案例整体分析(每个案例的细节分析融合在下面内容中)
  3. 结论:服务中的问题70%都是人员沟通造成

第一讲:理念篇——新时代一线供电服务人员观念转变

1、市场的变化:客户为本

2、服务意识之根本:人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

  1. 服务意识之趋势:完备意识

——在效率和效果之间自洽

  1. 服务意识之保障:共创意识

——服务者和客户之间的共赢

  1. 客服的人员的成长之路

——把岗位当成创业的平台,成长为超级个体

第二讲:风险篇——新时代供电服务面临的新挑战

  1. 新时代服务的挑战
  2. 企业越来越被动
  3. 客户越来越主动

二、服务的五大风险点

  1. 时间表述与承诺

视频分析:这样的电话你满意吗?

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?

4、行为举止的失控

视频分析:收费员的问题有哪些?

5、懈怠之后的失误

案例分析:这样的错误能避免吗?

第三讲:服务篇——构建现代供电服务体系

一、服务的三大发力点

(一)洞察客户心理

1、客户的性格分析

  1. 设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
  2. 测试:性格色彩测试
  3. 认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
  4. 理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理
  5. 分析:如何判断不同类型客户

2、客户需求及心理分析

  1. 客户需求的冰山模型
  2. 客户需求深度识别的四个方法
  3. 望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
  4. 闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
  5. 问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点

模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

  1. 切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

(二)设计直达客户内心的沟通话术

  1. 同理心话术
  2. 同理心表达的重要性
  3. 同理心表达的方法

现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

  1. 精准的解答、解释
  2. 问题解答的原则
  3. 解答话术注意事项
  4. 如何解释不会让客户反感?
  5. 服务意愿的话术
  6. 什么是服务意愿
  7. 意愿表达在沟通中的作用
  8. 意愿表达的方法和示例
  9. 增进与客户情感的话术
  10. 如何表达问候?
  11. 如何表达感谢?
  12. 如何表达赞美?
  13. 如何表达寒暄?

(三)以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

二、服务的三大关键点

(一)关键时刻理论

1、什么是关键时刻?

2、什么是峰终效应?

3、提升客户体验的关键:在客户有预期的地方不掉链子,在没有预期的地方做到惊喜

(二)关键时刻一:开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻?

(三)关键时刻二:高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

(四)关键时刻三:结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾?

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第四讲:投诉篇——客户诉求管理与问题解决

  1. 投诉的认知

1、投诉的表象与本质

2、服务工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

  1. 树立危机意识
  2. 注重口碑管理
  3. 强化粘性互动

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的?

5、投诉处理的三级防线

二、投诉处理的目标

  1. 付出合理的成本
  2. 修复客户的问题
  3. 重建客户的信任

三、投诉处理的原则

  1. 积极应对而非情绪化
  2. 解决问题而非制造问题

四、解决客户投诉的八大方法

1、倾听:为发泄的客户提供渠道

2、道歉:让客户体会服务者的担当

3、共情:为不满的客户找到共鸣

4、反共情:让客户理解我们

5、行动:让客户听到和看到诚意

6、承诺:让客户心安

7、借力:投诉处理中的组合拳

8、严肃:温柔的坚定

总结:用心沟通赢得忠诚

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• 何春芳:《服务明星:电力窗口卓越服务技能训练》
课程背景 :    营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”,电力服务的质效不仅关系着群众的体验,也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。课程收益:思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。课程特色:实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便课程时间:6小时/天培训对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:理念篇——服务时代 能力升级1、问题01:我们在哪?——外部市场变化2、问题01:我们在哪?——内部组织变革3、问题02:我们是谁?讨论:客户为什么会暴躁?4、问题03:我们怎么做?人本——从业务回归到关系完备—系统解决客户问题专业——人人争当服务高手第二讲:服务篇——避免风险 强化沟通一、服务的服务的5大风险点1、时间承诺不准——时间与营商环境——时间与客户响应——情景模拟:如何进行实践的承诺行为举止不当——讨论:窗口人员的举止禁忌——窗口的四度五原则语言沟通不妥——窗口人员的语言禁忌——积极的语言表达技巧工作马虎懈怠——小组讨论:失误的正确应对5、态度消极恶劣——投诉的二分模型——视频分析:态度带来的不良客户体验二、服务的三大沟通点1、识别客户心理——视频分析:客户进门前的心理是什么?——客户需求分析的冰山模型——情景练习:识别心理,抓住服务的契机2、设计服务话术——话术设计的要素:情理法——话术设计的结构:三明治结构——三要素的组合:常规型、加强型、难缠型——案例分析:如何通过需求分析到话术设计解决客户问题——解决客户真问题——换个方法试一试——发挥团队的力量——维护形象与关系第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金1、为什么要避免投诉?——一些由普通客户和客服引发的事件2、到底怎么看待投诉?——投诉的危与机3、投诉的处理与管理工具:投诉复盘四步法4、投诉的演变与投诉预防5、遇到难缠客户怎么办?——难缠客户沟通“八法”第四讲:应急处置篇——早准备 有应对一、重视突发事件1、突发的危害2、突发事件应对的原则二、各类突发事件的应对1、群体性事件的应对2、恶性伤人事件的应对3、突发疾病比如晕厥的应对4、醉酒客户的应对5、媒体突发采访的应对6、营业厅暗访的应对结束:用心服务赢得尊重
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课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题?如何预防投诉的发生?如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户?此课程以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益:1.服务永无止境,围绕需求、挖掘需求也引领需求;2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化;3.让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感;4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧;5.提升解决客户异议诉求的能力;6.通过案例分析规避风险积累经验;课程时间:1天授课对象:电力服务营销人员、一线服务人员授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲:理念篇——升级认知 投诉并不可怕1、服务环境的变化:企业越来越被动 客户越来越主动2、投诉是什么:从表象和本质两方面理解投诉投诉的两面性:从危和机两个角度认识投诉——海因法则:不是所有投诉都是空穴来风4、投诉的防线:大投诉概念的确立——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式第二讲:风险篇——防微杜渐 预防投诉的发生一、客户服务的6大风险点对客户关注不够案例分析:这样的投诉能避免吗?视频分析:如何才是关注到客户?情景训练:关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户政策要求:获得电力对营商环境的影响视频分析:这样的电话你满意吗?3、行为举止引人不满互动:行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴:你能想到哪些让人不爽的话?5、山头主义 协作不畅案例分析:被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析:这样的错误能避免吗?日常工作中的“四度五原则”四度:专注度、有形度、有声度、尊重度五原则:——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则   第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金案例呈现与分析结论:服务中的问题70%都是人员沟通造成一、投诉处理的四大关键点(一)识别客户心理1、客户心理分析的冰山模型2、客户需求的显性信息包括哪些?3、客户需求的隐性信息包括哪些?视频分析:客户的心理和期待是什么?案例分析:大娘和大爷的心理是什么?4、如何识别客户心理:望闻问切(二)设计直达客户内心的沟通话术案例导入:从客户心理诉求到话术的组织话术的要素:法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型:情+理——加强型:情+理+法——难缠型:法+理+情案例分析:以催费话术为例介绍不同结构的运用(三)以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、发挥团队的力量(四)维护客户关系1、感谢和赞美:让关系缓和2、给客户真诚的建议:让客户体会服务的价值3、表达服务意愿:体现企业的担当4、物质的给予:锦上添花,有则更好总结:峰终效应的运用二、投诉处理的基本功:情绪管理能力(一)投诉的原因有哪些?1、投诉的分类:原生投诉和次生投诉2、哪个类型的投诉不应该发生?视频分析:情绪失控的后果3、情绪稳定的重要性4、如何进行自我情绪管理?5、如何引导客户的情绪?——环境的引导——沟通技巧的引导——话术推荐三、疑难投诉处理方法(一)难缠客户怎么办?1、难缠客户之所以难缠的原因2、难缠客户处理八法:(二)客户找领导怎么办?(三)客户找茬怎么办?(四)记者采访怎么办?(五)客户录像怎么办?总结:用心沟通赢得忠诚

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