何春芳：《服务明星：电力窗口卓越服务技能训练》

何春芳注册讲师 123查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25768

联系老师

适用对象

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程介绍

课程背景 :

营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”，电力服务的质效不仅关系着群众的体验，也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

课程收益：

思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标
系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：6小时/天

培训对象：电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代能力升级

1、问题01：我们在哪？——外部市场变化

2、问题01：我们在哪？——内部组织变革

3、问题02：我们是谁？

讨论：客户为什么会暴躁？

4、问题03：我们怎么做？

人本——从业务回归到关系

完备—系统解决客户问题

专业——人人争当服务高手

第二讲：服务篇——避免风险强化沟通

一、服务的服务的5大风险点

1、时间承诺不准

——时间与营商环境

——时间与客户响应

——情景模拟：如何进行实践的承诺

行为举止不当

——讨论：窗口人员的举止禁忌

——窗口的四度五原则

语言沟通不妥

——窗口人员的语言禁忌

——积极的语言表达技巧

工作马虎懈怠

——小组讨论：失误的正确应对

5、态度消极恶劣

——投诉的二分模型

——视频分析：态度带来的不良客户体验

二、服务的三大沟通点

1、识别客户心理

——视频分析：客户进门前的心理是什么？

——客户需求分析的冰山模型

——情景练习：识别心理，抓住服务的契机

2、设计服务话术

——话术设计的要素：情理法

——话术设计的结构：三明治结构

——三要素的组合：常规型、加强型、难缠型

——案例分析：如何通过需求分析到话术设计

解决客户问题

——解决客户真问题

——换个方法试一试

——发挥团队的力量

——维护形象与关系

第三讲：投诉篇——化险为夷变诉为金

1、为什么要避免投诉？

——一些由普通客户和客服引发的事件

2、到底怎么看待投诉？

——投诉的危与机

3、投诉的处理与管理

工具：投诉复盘四步法

4、投诉的演变与投诉预防

5、遇到难缠客户怎么办？

——难缠客户沟通“八法”

第四讲：应急处置篇——早准备有应对

一、重视突发事件

1、突发的危害

2、突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1、群体性事件的应对

2、恶性伤人事件的应对

3、突发疾病比如晕厥的应对

4、醉酒客户的应对

5、媒体突发采访的应对

6、营业厅暗访的应对

结束：用心服务赢得尊重

何春芳老师的其他课程

• 何春芳：《变诉为金：电力客户投诉的预防与处理》: 课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；5.提升解决客户异议诉求的能力；6.通过案例分析规避风险积累经验；课程时间：1天授课对象：电力服务营销人员、一线服务人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：理念篇——升级认知投诉并不可怕1、服务环境的变化：企业越来越被动客户越来越主动2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉投诉的两面性：从危和机两个角度认识投诉——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风4、投诉的防线：大投诉概念的确立——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式第二讲：风险篇——防微杜渐预防投诉的发生一、客户服务的6大风险点对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户政策要求：获得电力对营商环境的影响视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？日常工作中的“四度五原则”四度：专注度、有形度、有声度、尊重度五原则：——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则第三讲：投诉篇——化险为夷变诉为金案例呈现与分析结论：服务中的问题70%都是人员沟通造成一、投诉处理的四大关键点（一）识别客户心理1、客户心理分析的冰山模型2、客户需求的显性信息包括哪些？3、客户需求的隐性信息包括哪些？视频分析：客户的心理和期待是什么？案例分析：大娘和大爷的心理是什么？4、如何识别客户心理：望闻问切（二）设计直达客户内心的沟通话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织话术的要素：法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型：情+理——加强型：情+理+法——难缠型：法+理+情案例分析：以催费话术为例介绍不同结构的运用（三）以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、发挥团队的力量（四）维护客户关系1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好总结：峰终效应的运用二、投诉处理的基本功：情绪管理能力（一）投诉的原因有哪些？1、投诉的分类：原生投诉和次生投诉2、哪个类型的投诉不应该发生？视频分析：情绪失控的后果3、情绪稳定的重要性4、如何进行自我情绪管理？5、如何引导客户的情绪？——环境的引导——沟通技巧的引导——话术推荐三、疑难投诉处理方法（一）难缠客户怎么办？1、难缠客户之所以难缠的原因2、难缠客户处理八法：（二）客户找领导怎么办？（三）客户找茬怎么办？（四）记者采访怎么办？（五）客户录像怎么办？总结：用心沟通赢得忠诚

• 何春芳：《电力客户满意度提升与管理课程》: 课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念● 模式转型：建立积极的心态和情绪压力管理模式● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。课程特色：● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：电力营销一线人员及管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一模块满意度提升集中培训目的：提升一线营销人员的客户满意服务能力一、电力一线营销人员的服务意识1、市场的变化：客户为本2、服务意识之根本：人本意识——标准服务与差异服务的平衡3、服务意识之趋势：完备意识——在效率和效果之间自洽4、服务意识之保障：共创意识——服务者和客户之间的共赢5、客服的人员的自我认知——重新认识自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系二、满意度提升之洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的需求的识别3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法三、满意度提升之设计服务话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素：法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型：情+理——加强型：情+理+法——难缠型：法+理+情案例分析：以催费话术为例介绍不同结构的运用四、满意度提升之以解决客户问题1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量五、满意度提升之维护客户关系1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好第二模块满意度管理辅导目的：重点提升满意度管理方向和工作重点一、客户满意度模型1、客户满意度模型2、客户满意度管理的方向和重点3、客户满意度提升的峰终理论二、避免服务的贬损点1、对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户政策要求：获得电力对营商环境的影响视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？三、日常工作中的“四度五原则”1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度2、五原则：——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则四、服务提升的三大关键点（一）关键时刻理论1、什么是关键时刻？2、关键时刻管理的案例分析3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜（二）关键时刻一：开场时刻1、开场白的重新审视2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？（三）关键时刻二：高峰时刻1、高峰体验案例分析2、我们能做哪些高峰体验设计（四）关键时刻三：结尾时刻1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？2、打造让客户难忘的结尾时刻课程总结和结束

• 何春芳：《电力营销宣传活动策划与营销实战课程》: 课程背景 :随着电力改革的深入，面对多元化用户需求，电力各竞争主体竞相推出多种形态的增值服务，来提升自身的竞争优势，获取尽可能多的市场份额。综合能源市场的日益丰富，给电网企业经营带来了机遇，也带来了更多的挑战。面对主业被监管，市场化业务竞争日益激烈的局面，电网公司需要创新电力营销方式、丰富营销内容，变被动为主动，走出去，请进来，加快从传统能源供应商向综合能源服务商转型。目前电网的营销宣传活动开展，被动性强，准备不足，以完成活动为任务目标，活动收益有限，受众的信息接收不足、参与热情度不高，造成时间和精力的浪费。本课程从提升营销团队整体能力作为出发点，全方位解决营销活动存在的问题，深度剖析营销人员的心理和技能现状，逐步突破，解决营销人员“不愿开口、不敢开口、不会开口以及单兵作战”的问题。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念● 模式转型：突破服务到营销的心理障碍● 系统构建：熟练掌握营销五部曲，熟练运用营销话术● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。课程特色：● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：2天，6小时/天课程对象：电力营销一线的营业厅人员、抄表催费人员及管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲一、电力营销的现状与问题（一）电力营销环境的变化1、电力改革的方向2、竞争的加剧3、客户需求的变化4、两种经营方式的变化5、服务与营销密不可分（二）电力营销的现状分析1、观念落伍：营销人员对营销工作的抵触2、领导不力：缺乏系统思考3、单兵作战：营销人员的营销技能欠缺4、简单粗暴：缺乏整体规划二、电力营销宣传活动的设计1、一场成功的宣传活动的整体流程2、宣传活动的关键点3、宣传活动的人、事、节点的匹配三、电力营销宣传活动的三大场景1、重点客户上门营销2、厅堂营销3、户外定点营销四、重点客户上门营销五步走第一步：准备工作1、心理准备：寻找有缘人2、形象准备：快速建立信任的方法3、物资准备：准备物资清单4、知识准备：加强对产品的熟悉程度——以国网或南网APP为例：卖点、利益点和适应人群——政策知识的准备，如代购电业务的政策学习5、找到重点客户——客户分层与分类——重点客户的特征6、准备客户异议——客户异议的整理——客户异议问题的答案准备第二步宣传破冰1、破冰的两种方式：利用事件和主动出击2、破冰的话术类别3、破冰话术禁忌第三步产品介绍1、产品介绍的FABE法则2、引导客户体验的方法3、产品介绍的话术示例第四步化解异议1、客户异议的类型2、异议化解的方式：顺转推3、常见客户异议的话术示例第五步跟踪激活1、回访：用没有？怎么用？2、辅导：用的好不好？答疑解惑3、提醒：告知最新的宣传活动五、厅堂营销：营业厅作为营销主阵地活动策划的要点1、厅堂营销宣传活动的要点：人、场、流程2、硬件条件准备3、人员软性条件准备4、厅堂营销宣传计划清单5、厅堂活动营销话术的设计六、户外定点宣传：台区网格作为重要前沿阵地活动策划的要点1、提前宣传：营销预热的方法有哪些？2、营造氛围：如何营造营销氛围？3、下载激活：如何快速转化？4、跟进跟踪：如何扩大战果？七、新媒体活动的策划要点（一）新媒体形象的打造（二）社群营销活动策划与组织1、微信社区营销的策划2、微信社区营销文案和话术的设计3、线上线下活动融合八、模拟演练场景1：窗口办理业务时的推荐模拟场景2：营业厅专场活动的客户接待场景3：小区门口专场活动的客户接待场景4：上门服务的客户拜访模拟九、点评和总结

何春芳：《服务明星：电力窗口卓越服务技能训练》

课程概要

适用对象

课程介绍

何春芳老师的其他课程

相关课程

添加企业微信