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何春芳:《服务明星:电力窗口卓越服务技能训练》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25768

面议联系老师

适用对象

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程介绍

课程背景 :

    营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”,电力服务的质效不仅关系着群众的体验,也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。

课程收益:

  • 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念
  • 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标
  • 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
  • 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。

课程特色:

  • 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
  • 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
  • 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

课程时间:6小时/天

培训对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲:理念篇——服务时代 能力升级

1、问题01:我们在哪?——外部市场变化

2、问题01:我们在哪?——内部组织变革

3、问题02:我们是谁?

讨论:客户为什么会暴躁?

4、问题03:我们怎么做?

人本——从业务回归到关系

完备—系统解决客户问题

专业——人人争当服务高手

第二讲:服务篇——避免风险 强化沟通

一、服务的服务的5大风险点

1、时间承诺不准

——时间与营商环境

——时间与客户响应

——情景模拟:如何进行实践的承诺

  1. 行为举止不当

——讨论:窗口人员的举止禁忌

——窗口的四度五原则

  1. 语言沟通不妥

——窗口人员的语言禁忌

——积极的语言表达技巧

  1. 工作马虎懈怠

——小组讨论:失误的正确应对

5、态度消极恶劣

——投诉的二分模型

——视频分析:态度带来的不良客户体验

二、服务的三大沟通点

1、识别客户心理

——视频分析:客户进门前的心理是什么?

——客户需求分析的冰山模型

——情景练习:识别心理,抓住服务的契机

2、设计服务话术

——话术设计的要素:情理法

——话术设计的结构:三明治结构

——三要素的组合:常规型、加强型、难缠型

——案例分析:如何通过需求分析到话术设计

  1. 解决客户问题

——解决客户真问题

——换个方法试一试

——发挥团队的力量

——维护形象与关系

第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金

1、为什么要避免投诉?

——一些由普通客户和客服引发的事件

2、到底怎么看待投诉?

——投诉的危与机

3、投诉的处理与管理

工具:投诉复盘四步法

4、投诉的演变与投诉预防

5、遇到难缠客户怎么办?

——难缠客户沟通“八法”

第四讲:应急处置篇——早准备 有应对

一、重视突发事件

1、突发的危害

2、突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1、群体性事件的应对

2、恶性伤人事件的应对

3、突发疾病比如晕厥的应对

4、醉酒客户的应对

5、媒体突发采访的应对

6、营业厅暗访的应对

结束:用心服务赢得尊重

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