课程背景 :
营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”,电力服务的质效不仅关系着群众的体验,也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。
课程收益:
课程特色:
课程时间:6小时/天
培训对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:理念篇——服务时代 能力升级
1、问题01:我们在哪?——外部市场变化
2、问题01:我们在哪?——内部组织变革
3、问题02:我们是谁?
讨论:客户为什么会暴躁?
4、问题03:我们怎么做?
人本——从业务回归到关系
完备—系统解决客户问题
专业——人人争当服务高手
第二讲:服务篇——避免风险 强化沟通
一、服务的服务的5大风险点
1、时间承诺不准
——时间与营商环境
——时间与客户响应
——情景模拟:如何进行实践的承诺
——讨论:窗口人员的举止禁忌
——窗口的四度五原则
——窗口人员的语言禁忌
——积极的语言表达技巧
——小组讨论:失误的正确应对
5、态度消极恶劣
——投诉的二分模型
——视频分析:态度带来的不良客户体验
二、服务的三大沟通点
1、识别客户心理
——视频分析:客户进门前的心理是什么?
——客户需求分析的冰山模型
——情景练习:识别心理,抓住服务的契机
2、设计服务话术
——话术设计的要素:情理法
——话术设计的结构:三明治结构
——三要素的组合:常规型、加强型、难缠型
——案例分析:如何通过需求分析到话术设计
——解决客户真问题
——换个方法试一试
——发挥团队的力量
——维护形象与关系
第三讲:投诉篇——化险为夷 变诉为金
1、为什么要避免投诉?
——一些由普通客户和客服引发的事件
2、到底怎么看待投诉?
——投诉的危与机
3、投诉的处理与管理
工具:投诉复盘四步法
4、投诉的演变与投诉预防
5、遇到难缠客户怎么办?
——难缠客户沟通“八法”
第四讲:应急处置篇——早准备 有应对
一、重视突发事件
1、突发的危害
2、突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1、群体性事件的应对
2、恶性伤人事件的应对
3、突发疾病比如晕厥的应对
4、醉酒客户的应对
5、媒体突发采访的应对
6、营业厅暗访的应对
结束:用心服务赢得尊重