萧湘：蓄势赋能.全量客户经营开发策略

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户开发

课程编号 : 25634

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适用对象

分管行长、部门负责人、业务主管、网点行长、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

课程介绍

课程背景：

近年来，银行互联网化，智能化、场景化、体验化、融合化、轻型化等呈现出日新月异的发展之势，改变了传统金融中介业务格局，客户、存款（AUM）的竞争更加白热化。银行拓客增存面临重重挑战：

存量营销面临瓶颈:CRM系统存量客户基数大维护不过来；长尾数量多大部分不认识；指标多产品多优势不明显营销抓手少。

增量拓展明显乏力：毫无新意的拓客方案难以吸引客户，走出去请进来却难以留下来，运动式拓展难成体系。

流量转化乏善可陈：客户到店率越来越低，客户停留时间短产品切入难营销难度大，客户转化率低......

本课程从探求当今零售业务发展趋势切入，重点围绕存量合金、增量掘金、流量吸金等核心目标做强客户开发和经营，实现稳客增客，产能倍增的局面。

课程收益：

了解新时期零售业务发展机遇和挑战
掌握存量、流量、增量客户经营策略
掌握重点区域重点客群拓户增存技巧
掌握专项活动策划组织提升综合产能

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：分管行长、部门负责人、业务主管、网点行长、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

授课方式：讲师讲授、案例研讨、情景演练、角色扮演等

课程大纲

第一讲：新形势下零售业务发展机遇和挑战

一、新时期零售业务新挑战

1.互联网金融影响下的银行发展需要新思维

2.白热化竞争下的网点产能提升需要新方法

3.智能化网点建设下的员工发展需要新能力

二、从十四五规划和2035发展纲要看零售业务发展新机遇

1.零售业务发展新机遇

2.零售业务营销新策略

三、增量来源分析

1. 内抓存量提升防流失

2. 外抓片区联动获客及活客

3. 横抓他行策反和项目营销

第二讲: 存量合金篇-存量客户全场景营销

存量客户管理遵循的原则

1.构建存款+产品组合套餐

2.客户分层分类管理

客户分类分群
从客户经营到客户营销

二、不同层级客户维护策略

长尾客户维护策略
临界客户提升策略
高端客户维护策略

案例分析：某建行存量客户吸存5000万元

流失客户挽留策略

三、复杂产品客户梳理与理财客户转换

基金类
保险类
贷款类

四、线上情境营销

1、沟通渠道打造

2、微信营销，打造IP-线上获客维客

3、电话邀约-打通最后一公里

第三讲：流量吸金篇-流量客户转化提升

一、营销氛围（触点）打造

1. 阵地营销是客户经营开发中的基础

2. 聚焦客户体验和产能爆发的网点布置

案例学习：动态氛围和静态氛围

案例学习：厅堂展示和营销工具

二、从客户触达到触发

1. 银行厅堂营销识别推荐

2. 银行厅堂营销关键技巧

三、厅堂情境营销

情境1：定期升级

情境2：账户升级

情境3：卡升级

情境4：理财转存

情境5：厅堂批量沙龙

案例学习：厅堂引客增存活动

晒单活动
“1+1”裂变
转介活动

第四讲：增量掘金篇-增量客户精准营销

一、“精准施策”圈子带入法

1.多维拓展客户圈

2.找准圈子关键人

3.赋能深挖交易圈

二、增量客户营销流程

1.定客群

2.找链接

3.定策略

社区客户
学区客户
企业客户

4.巧执行

三重点客群多维营销(此处可根据银行重点客群确定内容）

场景一银发客群MGM和经营策略

案例：某行开展银发客群MGM配合厅堂活动，实现1个月增加AUM2000万，新增存款800多万

银发客群经营中存在的问题

金融产品不系统缺少针对性
厅堂服务缺少温度不够灵活
认为老年客群营销价值不大

银发客群精准营销策略

增强服务意识创新金融服务模式
加强金融宣传改善新兴金融认知
建立私域流量提供定向金融服务

银发客群MGM方式

自发
促动

银发客群MGM策略

1-厅堂促销转介

2-活动营销转介

双倍积分转介

场景二代发薪资客群留存策略

代发客户分类

社保代发
企业代发

获客——代发客户10类获客来源分析

经营——维护时机及经营策略

营销——三种代发客户营销策略

案例：浦发银行走进代发营销案例

代发客户留存与维护中存在的问题

1-维护频次不够

2-权益触达不够

3-产品配置不够

社保和退休金代发客户营销策略

1-社保和退休金代发客户特点及现状分析

2-社保和退休金代发客户经营策略

厅堂服务和营销
高资产客户的跟进

代发前-代发中-代发后的场景营销

企业代发工资客户留存策略

企业代发客户留存“三板斧”

关系留存
权益留存
产品留存

代发客户走进企业沙龙
代发客户电话营销话术
代发客户短信营销话

探讨：如何形成借力互转的闭环

1.增量转流量、存量

2.流量转存量、增量

3.存量转增量、流量

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• 萧湘：新时期银行柜员心态建设和服务营销综合技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点柜员课程背景：“服务是银行的品牌，营销是效益的来源，美誉度是明天的市场！”对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要高超的沟通技巧和营销技巧。只有提升服务营销意识，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，从银客双赢的角度开展营销，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的职业心态建设和服务营销意识开始，结合银行业务谈转型，从而让客户得到更好的体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。银行的发展“抓营销正是软实力”，因为银行效益“唯有营销才有活力”。厅堂产品营销必须把握主题营销要点以及营销五步法。课程收益：● 角色认知：明确新时期柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集● 能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛● 客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式● 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点柜员课程方式：倾情讲授+案例分析+情景演练+互动问答+视频欣赏课程大纲第一讲：理念先行——新时期柜员角色认知与岗位职责要点一、银行转型新时期面临的新挑战1. 银行转型发展阶段2. 银行面临新挑战二、银行服务的最高境界1. 关注规范和流程2. 关注客户需求3. 关注客户体验三、客户体验的最高层次1. 什么是客户体验2. 如何形成良性的客户体验3. 客户体验的最高层次四、关注客户体验的呈现1. 服务是客户体验的抓手2. 礼仪的核心内容是尊重3. 服务技能贵在灵活运用五、柜员角色认知和岗位要点1. 柜员角色认知1）窗口形象大使2）服务践行者3）金融小顾问4）客户好帮手2. 柜员岗位要点1）营业前2）营业中3）营业后五、心态建设与自我管理1. 何谓“心态”及“职业心态？2. 职业心态类型1）工作中三种心态表现a忧虑心态——阳光心态b消极心态——积极心态c拖拉心态——主动心态2）工作心态修炼a把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习b明确自己为谁工作c改掉拖延的恶习3. 8590后员工自我管理—操之在我1）新金融时代银行高手速成必备三大能力2）目标与自我管理：吸引力法则、自我期许与心态建设3）量到质的突破：走出去，请进来，外拓能力、顾问式服务营销能力提升4）职业发展前景：财富管理师，渠道管理师，管理层第二讲：春风沐雨——服务营销标准流程与价值再造一、第一印象的重要性案例分析1. 为什么客户会以貌取你？二、柜员工作七步流程及话术要点1. 站相迎2. 笑相问3. 礼貌接4. 及时办5. 巧推荐6. 提醒递7. 目相送第三讲：一鸣惊人——高效的沟通方法与技巧一、沟通失败的原因（演练）二、说的技巧1. 八大切入点2. 赞美的艺术三、聆听与表达——沟通过程中的完美结合1. 不懂得倾听，就无从谈沟通2. 有目的的发问，深层了解客户3. 适合银行的一句话赞扬4. 与客户“走心”交谈的技巧5. 什么是更好的服务用语第四讲：“变诉为金”——银行客户投诉处理技巧一、金融消费者权益解析与案例串讲二、投诉的价值1. 投诉的分类与评估1）投诉的分类2）投诉处理水平评估与分析2. 客户投诉的三大定律1）投诉杠杆比2）投诉扩散比案例：社保客户取款投诉3）投诉成本比3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析1）理性投诉者案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？2）感性投诉者案例：一位大妈的“特别”投诉，需求何在？三、投诉处理秘笈1. 投诉处理步骤1）道歉安抚2）迅速隔离3）感性倾听4）复述询问5）解释澄清6）提出方案7）实施跟进2. 投诉处理五大关键技能1）道歉2）聆听3）询问4）澄清5）共情四、发现投诉之美1. 正确看待客户投诉1）客户是朋友不是敌人2）不满是机会不是麻烦案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义3）愤怒是危机不是小事案例：主任被打破头4）问题是解决不是逃避5）投诉是预防不是处理第五讲：臻于至善——厅堂营销实战技巧一、主题营销策划与其百花齐放，不如主题突出1. 巧设不同时段主题2. 主题营销操作要点二、柜面销售五步法第一步——锁：望闻问切识商机1）八望：视觉识别2）四听：听觉识别3）四问：主动探寻4）八切：信息识别第二步——信：转变角色取信任1）揭开拒绝的真相2）客户拒绝真相与应对案例：大堂经理的偶象养成记3）建立信任de三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？第三步——探：三入战术挖需求1）提问对驾驭客户的重要性2）SPIN营销的四大步骤及要点3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用情景演练：促成水产张总的网银之恋练习：产品销售引导语术设计与指导第四步——说：四步成诗说产品1）营销产品的五大乱象2）FABE语术模板讲解与使用第五步——促：一辩二化三促成1）一辩：异议三大类型与应对类型：假、真、诈应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法案例：一波三折终成交的保险销售2）二化：太极公式与四大化解策略公式：认同+赞美+转移+反问现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等3）三促成：不成交四大原因及促成策略演练：分组演练产品异议处理及话术三、联动营销流程1. 厅堂各岗位无缝对接2. 转推介和微沙龙3. 联动营销四人组

• 萧湘：精英理财（客户）经理电话邀约技巧: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、产品销售经理等课程背景：电话邀约是客户经理的重要营销方式，随着互联网金融普及，客户去网点化已成趋势，电话营销这种模式挑战越来越大！市场上鱼龙混杂的电话营销、层出不穷的诈骗手段，让客户对陌生电话谈之色变;一成不变的话术，基于目标通话数量的被动应付.....电话成功率越来越低、客户经理信心不断被蚕食，电话营销积极性也一落千丈...... 课程收益：课程设计紧密围绕客户经理的典型工作情景，如产品营销类电话（消费类产品）、客户邀约类（账户升级、沙龙邀约、积分换礼），同时破解电话邀约实际挑战，例如：如何精准找到名单、如何找到合适的理由让客户不挂电话、如何把客户请到网点，教学设计采用学、练、用、评的闭环设计，帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。● 掌握存量客户精准筛选及营销技巧● 掌握电话邀约四步流程● 掌握基于产品销售类的电话邀约技巧● 掌握基于服务导向类的电话邀约技巧● 掌握电话邀约话术设计技巧● 掌握电话邀约的九大注意事项课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、产品销售经理等课程方式：讲授、演练、案例研讨课程大纲课程导入：案例1：一个失败的沙龙邀约案例案例2：一个成功的沙龙邀约案例1. 三个关键2. 二个目的第一讲：电话邀约现状一、电话邀约现状——客户接到陌生电话表现案例分析3：某行客户经理分期客户邀约1. 不接电话或直接挂电话2. 不信任客户经理3. 客户不愿意来网点4. 客户敷衍了事二、电话邀约现状——零售银行网点案例分享1. 不愿意打电话2. 没有研究指标及分析产品3. 找不到匹配的客群4. 打电话效果不佳5. 没有后续跟进6. 没有标准话术及异议处理第二讲：电话邀约前——成功二大关键找对人——基于不同营销产品的存量客户筛选建模及营销策略一、存量客户盘活的三大举措1. 客户分层管理2. 客户分类营销3. 制定邀约策略案例4：基于存款的客户筛选及营销策略案例5：基于现金分期目标客户筛选及营销策略案例6：存量客户邀约见面杀手锏产品案例7：保险类客户筛选及营销策略二、精准备——短息预热与心态准备1. 短信编辑技巧案例：存款升级客户邀约案例：薪享通/代发客户专享产品2. 短信群发的三大原则3. 心态及物料准备第三讲：电话邀约中——四步流程（启-展-释-合）成功的电话邀约案例：某行贵宾有效营销中客户邀约案例研讨分析：电话邀约流程分析+亮点分析+影响因素一、启-如何让客户愿意听下去1. 找一个客户挂不了电话的理由2. 自我定位——增强客户信任3. 客户确认——进一步增强客户信任4. 合适理由——让客户愿意听下去5. 过渡设计——让客户觉得优越感/自然案例：电话邀约信用卡营销案例案例：电话邀约常态化的保险沙龙二、展-产品介绍/活动话术如何更好吸引客户一鸣惊人——产品推荐的一段话营销设计案例：战略配售基金产品推荐案例案例：大额存单推荐案例三、释-客户异议处理三步法（结合产品）1. 顺+转+推案例：工行推荐案例案例：信用卡账单分期推荐案例四、合-达成共识1. 时间预约技巧2. 注意事项3. 短信编辑4. 二次预约电话电话邀约后——见面及跟进促成第四讲：电话邀约九大注意事项1. 电话邀约时间段选择2. 电话邀约状态与客户匹配度3. 电话邀约聆听技巧4. 电话邀约话术设计及准备5. 接电话的不是本人怎么办6. 邀约的客户没有来网点7. 客户直接挂断电话8. 客户不接电话9. 客户总是不成功的反思技巧第五讲：实战总结与反思1. 根据流程每组定制一款产品话术2. 结合流程梳理一批客户名单，现场实战练习：小组实战电话邀约工具：电话邀约实战评估表备注：1. 提前准备一批目标客户，原则上每人不少于3位。培训前一天安排短信预热2. 每个小组可提前确定一个重点产品，产品名称和基本特点提前告知主讲老师3. 现场实战后，现场提炼改进邀约话术

• 萧湘：网点负责人营销精细化管理能力提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行长，网点负责人课程背景：银行营销人员的业绩达成是银行网点实现绩效目标的重要保证，网点负责人承担着帮助营销人员达成目标的重要职责，面对业绩目标的压力，支行长该如何进行原因分析，如何进行工作中指导，如何进行有效沟通，从而促进营销人员在心态和技能上的有效改进？本课程将结合网点经营中的实际问题，本着精细化管理原则，立足目标、场景和责任三个维度，助力网点负责人树立正确的管理之道，在掌握教练辅导技术以及在岗训练实操技巧的同时，全面提升网点负责人对下属心态和技能上的辅导训练能力，为打造专业能力过硬的高效营销团队奠定人才基础。课程收益：● 厘清支行运营管理中的关键症结之所在● 掌握让新制度自动自发落地的方法，化繁为简轻松管理● 学习如何进行目标管理，运用目标分解与下属达成目标共识● 帮助支行长运用会议管理、陪同拜访、OJT等多种形式对员工进行绩效辅导● 帮助支行长更加有效地发挥团队领导带头作用，进而进行活动量和过程控制管理课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行长，网点负责人课程方式：讲授、演练、案例研讨课程大纲第一讲：网点营销精细化管理之关键问题解析一、网点负责人的困惑1. 为什么网点的目标很难达成？2. 为什么员工不能和你一条心？3. 如何让员工在团队中有幸福感？4. 如何让管理变得简单轻松？5. 如何让新制度自动自发的落地？二、网点营销精细化管理三个核心1. 如何提高员工积极性2. 如何提升员工营销技能3. 如何搞好内控管理案例分析：如何让员工“想干事，会干事，不出事”三、网点营销精细化管理三大抓手1. 结果管理案例分析：如何评估网点绩效？2. 过程管理案例分析：如何完善追踪体系？3. 细节管理案例分析：如何激发团队正向工作力？案例分析：如何打造高效能团队的四度空间？四、网点营销精细化管理三条路径1. 营造营销环境案例分析：如何打造温馨厅堂2. 摸清客户定位案例分析：客户类型与营销模式对比分析3. 深挖客户需求，盘活公私联动案例分析：如何做好流量快销、存量盘活及协同外拓第二讲：网点营销精细化管理之营销规划与目标达成一、如何针对网点目标进行营销规划1. 营销规划的维度——人员、营销渠道和时间案例分析：如何有效把营销规划数字化2. 营销规划的方法——SWOT分析法练习：对营销团队季度（半年度）目标根据SWOT分析方法进行分解二、有效达成目标的因素分析1. 鱼骨图分解达成目标的因果关系案例分析：达成新增有效客户数和资产量的鱼骨分析案例分析：营销人员活动量低的原因分析2. 量化销售方程式的运用案例分析：某银行支行长的从目标到计划的达成因素分析练习：运用鱼骨图对营销人员的目标进行过程关键因子分解三、如何让目标植根于心1. 不把企业目标与个人目标结合，目标设定只是自作多情2. 了解营销人员的真实需求视频分析：目标分解中来自营销人员的四大阻力和不同人员的需求分析3. 为营销人员设定个人的短、中、长期计划案例分析：营销人员个人目标承诺书四、如何让目标变得可视化1. 目标视觉化的三大方法2. 如何通过加强重视和有效激励实现心理暗示案例分析：某金融集团目标外化效果展示第三讲：网点营销精细化管理之过程控制与绩效辅导一、活动量跟踪管理1. 工作追踪的步骤1）收集下属相关信息2）评估业绩及反馈2. 报表/报告在工作量管理中的运用案例分析：如何做好日报表、周报表和月报表3. 建立与下属的关系模式1）了解下属的个性与动机2）寻找下属的激励方法4. 有效处理绩效的有关问题1）合理运用负面反馈2）给予建议性反馈的原则案例分析：某金融集团的活动量管理二、会议管理1. 会议对活动量管理的作用2. 营销团队会议种类及会议重点案例分析：网点如何开好早会、夕会、周例会？标准的早、夕会、周例会操作规范案例分析：支行如何开月度经营kpi指标检视会？标准的月度KPI经营指标检视会操作规范三、陪同拜访和OJT在岗辅导1. 为什么要陪同拜访？案例分析：陪同拜访的目的和误区有哪些2. 陪同拜访三个阶段1）示范式：新人观察主管2）观察式：主管观察新人3）支援式：主管新人配合案例分析：陪同拜访前、中、后最容易犯的错误3. OJT在岗辅导1）OJT在职训练运用策略及操作实例讲解2）OFF离岗集中培训运用策略及操作实例讲解3）自我发展运用策略及操作实例讲解案例分析：某金融机构营销人员培训形式借鉴案例分析：某银行营销团队日常培训计划安排表四、绩效辅导面谈技巧1. 绩效辅导的三大原则1）平等的讨论而非说教2）只谈事实，对事不对人3）避免空谈，重视督促案例分析：小张个人能力突出，但业绩一般，汇报工作总找借口，该如何辅导？2. 绩效辅导的关键点1）保持平和的心态2）认真倾听3）谈话要具体4）尝试关注员工的长处情景演练：如何对员工进行绩效辅导3. 绩效辅导的流程解析1）建立融洽氛围2）员工自我分析3）引导直面问题4）分析关键因素5）制定行动方案6）总结并激励案例分析：如何权衡不同背景的员工通力完成业绩指标？案例分析：如何充分利用员工的优点和缺点？

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