课程背景：职场人际关系是深刻影响我们工作与生活的一种社会人际关系，学习并提升正确的职场人际技术，可以帮助我们结交更多志同道合的优秀的职场朋友，构建健康和谐的职场人际，推动职业发展与生命成长。在职场中，良好的沟通技巧是成功的关键。无论是与同事、上级、下属还是客户进行沟通，有效的沟通技巧可以提高工作效率、促进协作，并建立良好的职场关系。本课程从职场人际关系处理，从客户角度出发的思维，让沟通帮助客户掘金，让学员用同向沟通和逆向沟通的方法快速打开沟通的痛，让沟通畅通无阻。
课程收益：
1、训练学员提升职场人际关系处理与沟通的能力
2、解决学员日常服务客户沟通难的问题
3、提升学员日常团队沟通协作能力
4、通过沟通技巧运用，建立积极的职场关系
课程时间：1天（6小时）
培训对象：管理人员、基层各岗位从业人员
第一讲 构建和谐健康职场人际关系
一、人际关系的本质和重要性
1 、人际关系对个人和组织的影响
2 、不同类型的人际关系
3 、人际关系的发展过程
二、人的一生有6种人际关系的需要
1、安全感
2、社会完整性
3、改善人际关系的机会
4、获得自我价值感
5、信任及支持
6、解决问题
三、职场人际关系的本质是什么？
一段完整的职场关系主要包括三个层面
1、相互理解阶段
2、相互交往阶段
3、情感表达阶段
四、如何解决职场人际关系的四大问题？
1、计算和算计
2、拒绝和妥协
3、尊重和隐私
4、借钱和借钱
问题：职场新人，如何处理好职场的人际关系？
五、改善职场人际关系的8个技巧
1、控制自己的逆反情绪
2、客观看待别人的优点，并且客观看待自己的缺点
3、反驳别人意见的技巧
4、尊重别人，不论这个人在公司处于什么职位
5、和领导说话的技巧
6、真诚的赞美别人
7、会和与自己有利害关系的同事相处
8、懂得办公室政治规则，不要触碰办公室“禁区”
思考：如何与同事（客户）建立良好的人际关系
第二讲 高效沟通
问题：什么是沟通
（一）沟通概念
1、沟通的定义
2、沟通的重要性
3、沟通的关键
4、沟通过程中应该谨记的原则
（二）、沟通的主要障碍
1、传递方
2、接收方
分析：在与客户沟通过程中的障碍有哪些
（三）、常见的沟通误区
二、 沟通——用心倾听与巧妙提问
（一）沟通中的尊重效应——倾听
1、倾听的四个障碍
2、同理心倾听三个要素
练习：主动聆听
重复：您听到的内容
（二）沟通中的询问方式——有效提问
1、负面提问的三种方式
2、赋能提问的三种方式
模拟：问对话才能做对事
练习：实际工作中的负面提问&赋能提问
（三）、赋能沟通——工具与结构
1. 聚焦目标
2. 了解现状
3. 探索行动方案
4. 强化意愿
（四）沟通中的结果效应——精准反馈
1、积极性反馈的3步骤
2、建设性反馈的3步骤
3、区分：描述行为&评判或想法
练习：区别观察与想法
情境练习：两个场景，如何分别做积极性反馈和建设性反馈？
三、营销——客户沟通
（一）、客户沟通的痛点
1、需求得不到满足
2、服务不认可
3、盈利没达到预期
4、库存不合理
小组讨论：沟通不畅的原因分析
（二）、客户沟通的关键
互动：同向与逆向沟通
沟通实操：如何“冒犯”才不让对方尴尬
（三）、化解客户痛点的技巧：
1、客户的核心：盈利、货源
2、客户的服务：耐心、细心
3、市场的管控: 稳价、互助
（四）、做好客户拜访
1、制定拜访计划
2、拜访的基本要素
3、拜访沟通的技巧
4、拜访应该注意的事项
（五）服务后的情况分析
1、服务的效果评估
2、服务的问题分析
3、服务后问题的措施跟进
4、后续服务中的改进
5、问题要有解决方案 ：资源决定目标达成
6、策略必须符合市场： 结果要有后续跟踪
互动：客户服务沟通情景再现
（六）增强客户交流提高客户依存度
1、利益依存
2、商品依存
3、信息依存
4、服务依存
5、情感依存
四、团队协作沟通
分析：在团队沟通及跨部门沟通过程中的障碍有哪些
（一）专销结合市场管控模式
1、客户管控
2、品牌管控
3、市场管控
（二）有针对性的开展专销工作模式
1、工作协调
2、情况反馈
3、双向匹配
（三）专销协作的法则
1、坚持例会
2、坚持统一
3、坚持利益
4、坚持总结
（四）专销结合需要注意
1、掌握客户经营能力
2、了解客户销售结构
3、帮助客户获得利润
4、把控市场流通动态
情景再现：专销结合工作互动模式
五、跨部门沟通
（一）、团队沟通协作技巧
1、善于沟通
2、保持沉稳
3、具备精神
4、三惜三忌
（二）平行沟通协作与执行
1、目标沟通
2、问题沟通
3、沟通模式
4、沟通效果
5、向上反馈
6、达成共识
（三）五清工作法提升工作效率
团队互动：沟通协调演绎
杨红