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萧湘:步步为赢:银行厅堂一体化营销

萧湘老师萧湘 注册讲师 181查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 25638

面议联系老师

适用对象

条线管理人员、支行长、客户经理、大堂经理、柜员等

课程介绍

课程背景

银行4.0时代已经到来,网点离柜率持续增加,对银行业务结构以及盈利模式提出了新挑战,银行开展了一轮轮经营转型风暴。一方面,现有的存量客户稳定度不高,流量客户成为匆匆过客,另一方面为了外拓而外拓的思维模式让客户经理苦不堪言,更让支行长和管理层不知所措。

如何做好厅堂客户的挖潜与营销?

如何提升存量客户价值做好流量客户转化?

如何维护全量客户提升全量资产?

结合多年银行营销实践和管理经验, 萧湘老师把主动营销意识与厅堂一体化营销技能有机结合,针对当厅常营销无章法、联动非常态、客户维护未固化、活动营销无创新等核心问题进行了梳理和优化。实现客群需求分析与方案匹配、制定策略及营销模式,进行有效培训及辅导,让网点人员爱上厅堂营销,达到营销技能和产能同步提升的预期目标。

课程收益:

  1. 爱上厅堂:深度解读零售银行发展趋势,领会厅堂营销的意义和做法。
  2. 细节至胜:深度解读四大核心营销策略,精准深入分析把握重点要点。
  3. 赢在厅堂:重新构建厅堂服务营销流程,深度开发人员机具营销潜能。
  4. 持续粘性:进行网点存量客户需求分析,掌握客户分层分群维护管理。
  5. 升级迭代:做活“一对一”与联动营销,做大核心产品全量资产规模。
  6. 活动营销:锚定网点阶段重点营销目标,策划组织扩客提质营销活动。

培训时间:1天,6小时/天

培训对象:条线管理人员、支行长、客户经理、大堂经理、柜员等

课程大纲

第一讲:银行发展趋势解析暨传统营销模式解惑

  1. 新时期银行业务经营发展趋势
  2. 新时代银行网点转型趋势
  3. 银行发展现状与未来趋势
  4. 基于特色网点建设的客群拓展

二、传统厅堂营销营销痛点解析

  1. 传统厅堂营销模式的四大痛点
  2. 客户挖潜不够——单类产品客户占比较高,客户粘性较低
  3. 客户维护不够——高价值客户服务不到位,资产流失严重
  4. 客户痛点不知——简单化营销难以为继,产能边际递减

(4)固化效果不佳——粗犷化操作难以管控,精细管理无果

2、4.0时代营销新思维

  1. 基于客户需求的综合服务营销思维
  2. 基于金融生态圈建设的无界营销思维
  3. 基于获客活客的社群开发思维
  4. 基于数字化转型的全渠道营销思维

第二讲:存量客户经营和提升策略

一、存量客户的价值提升策略

一)潜力客户挖掘

(二)临界客户提升

(三)贵宾客户防流失

(五)他行客户挖转

二、客户管理的基本策略:分层+分群+分级;

(一)客户分层梳理:根据客户AUM 值

(二)客户分群经营

(三)客户分级维护

三、存量客户盘活

(一)建立联系:主要目的是告知姓名、联系电话,留下印象

(二)建立信任:主要目的是以感情关怀的方式,初步获取客户信任、建立感情

(三)获取信息:主要目的是以“聊天”的方式,初步获取客户工作、收入、家庭等方面的信息

四、电话邀约(营销)

案例:失败的电话邀约

案例:成功的电话邀约

(一)如何精准找到电话邀约的名单

(二)电话邀约四步流程(启-展-释-合)

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理(结合产品)

4. 合-达成共识

(三)现场实战演练

第三讲:厅堂掘金与联动营销技巧

  1. 视觉营销氛围打造要点

(一)基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

(二)基于产品的营销氛围打造

(三)网点重点产品营销工具设计

二、从触达到触发——厅堂营销流程和技巧

(一)客户识别

1识别客户的七要素

2客户识别望闻问切法

(二)建立信任

1如何建立信任

2客户信任你的表现

(三)需求挖掘

SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

 1、客户需求切入点找寻步骤

  • 产品卖点提炼
  • 依据产品寻找目标客户群
  • 总结、提炼不同目标客户存在或关注的共性问题

   2、卡、存款、基金定投客户需求切入点

(四)出口成“金”

   1、营销第一步——开口技巧

 2、具备敏锐的观察力

    3、大堂经理服务销售流程

     迎接客户/识别客户/分流客户/引导客户

    4、柜面服务营销技巧

5. “一句话服务营销”基本话术

  • 针对不同客户需求营销话术

      案例:

  • 中青年客户:先生/小姐,如果您这笔资金近期内不准备使用……
  • 中老年客户:先生女士,如果您这笔资金近期内不准备使用,……
  • 不同产品营销话术
  • 产品利益推荐FBAE
  • 案例:存款/代发营销:
  • 促成交易话术
  • 直接问题法:“如果没有其他问题的话……。”
  • 假设成交法:经过刚才的介绍……
  • 二选一法:“我们今天就先买五万或是十万吧。
  • 不确定成交法:最近我们的理财产品卖得非常好……
  • 最后期限法:这款产品明天就要结束了….
  • 绝地反击成交法:感谢您的耐心
  • 厅堂微沙和线上沙龙策划组织

(五)联动转介

1、客户易接触技巧:为客户着想

2、转介及探寻应具备的技能:传递价值

3、转介及探寻的步骤

4、营业厅营销模拟演练、

5、厅堂微沙龙

第四讲:基于拓客提质的厅堂营销活动

一、厅堂专题沙龙实施策略

  • 专题沙龙的形式与目标
  • 专题沙龙准备的关键
  • 专题沙龙的宣传关键
  • 专题沙龙实施中的会务关键

【案例分析】

开门红厅堂吸存活动

节日厅堂主题活动

二、厅堂营销活动的邀约与跟踪技巧

1、成功邀约

  • 挑选合适的客户
  • 设立邀约活动量
  • 提炼活动亮点与邀约话术

【案例分析】邀约话术范例

  • 电话约访中的异议处理
  • 参与确认实现活动激活

2、促成与跟踪

  • 活动中的促成策略与技术

【案例分析】促成话术范例

  • 活动后的评估关键所在
  • 后续跟踪的五大追踪点

萧湘老师的其他课程

• 萧湘:锚定价值.中高端客户关系维护和精准提升
课程背景:“得客户者得天下”,现代银行业的竞争归根结底是对高价值客户的拼抢和市场的竞争。因而各家行纷纷设立专门机构如私人银行部(或财富管理中心)、专业团队,开发专门系统来做好中高端客户服务经营。作为银行客户管理人员,你是不是常常会发出“我太难了”的感慨,常常有着类似困惑:一是20%的中高端客户承担80%甚至更高的业绩,然而相当一部分中高端客户潜力未能有效挖掘客户贡献度上不去,怎么办?二是中高端客户及其金融资产流失成为常态,金融资产下降无法掌控,如何让客户金融资产稳中有增?三是中高端客户售后服务与维护总是无从下手,客户管理和营销成果不过平平......要做好客户关系维护和精准营销,不仅要直面问题,更要聚焦客户,专注解决以下问题:一是聚焦客户多重需求:从综合需求引导至金融需求, 从显性需求到隐性需求挖潜;二是聚焦客户价值提升:从单一产品到资产组合配置, 从资产提升到结构优化配比;三是聚焦客户场景营销:从网点厅堂到客户社交场景, 从个性活动到生活消费场景。本课程为银行客户管理及营销人员量身定制,以中高端客户发展趋势及需求分析为切入点,用案例引导学员快速掌握客户沟通密码;通过客群细分锁定管理关键点;将以产品为导向的客户营销模式转化为以客户需求为中心以资产配置服务为主的客户营销模式;从而达成提高客户粘性和价值的目标。课程收益:收获客户需求分析及客户维护技巧与方法,构建专业信任情感真诚的客情关系;掌握本行重点客群需求分析制定经营策略,增加客户AUM及VIP客户持续增长;懂得采取有效方法提升中高客户价值贡献度,掌握线上线下场景精准营销技巧。课程特点:◆课程接地气——以需求定内容,为客户管理人员量身定制,贴合工作实际;◆专业快提升——以理论为依托,结合业内正反两方面案例,边分析边提炼;◆实用看得见——以问题为导向,结合工作场景和重点难点,可以直接运用;◆生动易接收——风格灵活多变,采用讲授研讨等互动形式,要点轻松掌握。课程时间:2天,6小时/天课程对象:业务分管行长、部门主管、支行长、网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理、财富顾问等。课程大纲第一讲 中高端客户管理常见误区及客户需求分析中高端客户管理常见误区【案例分析】某行四月份存款余额和VIP客户数双双下降,是怎么造成的?1.只见树木不见森林2.只重营销不重维护3.只重规模不重结构4.只重客户不重圈层二、中高端客户综合需求分析1.金融需求与非金融需求分析2.以综合需求开发金融需求3.以显性需求引导隐性需求【案例分析】某网点从信用卡“发卡难”到每周厅堂发卡破100,是怎样做到的?第二讲 中高端客户精细管理和客群营销策略客群精细化“四分”经营1分片:网格经营与片区联动2分群:客群联系与差异营销3分层:立体划分与临界提升4 分序:综合销售与查渥补缺二、不同层级客户营销策略长尾客户营销策略临界客户提升策略高端客户维护策略案例分析:某行一周吸存5000万元三、不同产品客户转换基金类保险类贷款类四、十大客群精细经营策略金融需求和非金融需求分析切入产品和深入产品获客及营销策略第三讲  中高端客户价值提升“六脉神剑”思考:中高端客户提升要关注哪些关键点?落实管户责任稳定流量客户   客户潜在理财需求分析提升潜力客户拓展目标客户系统“挖”客【案例分析】挽留彩票中奖客户营销与维护规划——以“变”应“变”“菜园式”规划营销的核心——客户信息的收集二、产品“锁”客【案例分析】回来办厂的苏总三、活动引客常见4类活动营销案例示范四、方案赢客1.从单一产品销售到交叉营销检视支行的产品覆盖率检视客户的产品覆盖率产品交叉组合,捆绑销售,增加覆盖率2.从交叉营销到产品配置为何要做资产配置资产配置有什么好处?如何依据客户需求做配置资产配置步骤和方法五、公私联客善假于物——客情关系建设道具准备【案例分析】成功抢挖他行高价值客户六、情感留客第四讲:中高端客户场景精准营销一、营销层面的产品包装思考:如何让产品会说话?1、产品重“聚焦”——30秒说产品2、产品有“故事”——代入生眼缘3、产品分“客群”——见人说人话二、营销层面的社交融入案析分析:某银行老年客群手机银行有效率居高不下的背后——从厅堂营销融入从增量拓展融入三、高效线上场景营销1、沟通渠道:“两微一抖一电”2、微信营销:IP打造-线上获客维客3、电话邀约:打通最后一公里案例分析:他的分期为什么成功率高?4、线上沙龙:社群共建产能倍增课程配合(如果客户有实际需求则关注此条,没有请忽略)1 客户实际案例收集(如客户有需求,请于课前一周提供,以利讲师备课,我们会更有针对性地设计课件及提供应对话术)2 如客户有相应产品营销培训需求,请尽量提供1-2项重点产品说明书及优势特点分析资料,有助于讲师分析产品、给予针对性营销方法及话术。
• 萧湘:八面来风----电话场景营销实战训练
课程背景:随着银行零售业务转型的深入推进,客户消费习惯的快速变化,尤其是近三年亲冠疫情的此起彼伏,银行线上线下一体化经营进一步加速,电话营销更多更广,受到越来越多银行的高度重视。然而,电话营销的效果并不尽如人意,客户体验也是一言难尽。作为银行营销人员,在电话营销中常常遇到以下难题——1、面对特定的产品推荐和活动邀约,我们的客户是谁?在哪里可以找到?2、面对陌生电话,客户的怀疑与抗拒越来越高,我们怎样迅速建立亲切的沟通氛围?3、电话中推介产品时客户总觉得我们是在刻意推销,这种销售方式与“我是客户的理财顾问”的角色格格不入,况且销售成功率非常低。我们如何开启正确解说产品的方式?4、电话营销成功率低,十个电话能约到三四个客户已经是属于奇迹;70%甚至更高的拒绝率,让给客户打电话成为营销人员“望而生畏”的工作;怎样处理客户的异议……萧老师有丰富的电话营销实战及专题培训辅导经验,本课程以解决问题为导向,创新电话营销理念与思维,传授电话营销有效的方法和精炼的话术,加以丰富的现场案例分析,无论学员现在的营销业绩是好是坏,客户基础是优是劣,只要认真学习,就能收益多,电销成功率和客户体验度一定可以实现大幅提升。课程收益: ● 更新电话营销的核心理念,培养电话营销的多赢思维;● 明确电话营销的目标定位,锁定目标客群及其联系人;● 掌握电话营销的事前准备,建立信任和谐的沟通氛围;● 善于激发客户兴趣及需求,掌握亮点呈现异议处理技巧;● 掌握促成和持续跟进方法,做好过程管理和评估反馈。课程时间:2天,每天6小时。课程对象:银行主管部门负责人;网点负责人;客户经理、理财经理、大堂经理等客户管理及营销人员。课程方法:讲师讲授+案例分析+录音回放+情景演练课程大纲第一讲 知已知彼——电话营销底层逻辐一、电话营销常见问题【案例分析】一次失败的电话营销之一:客户接到陌生电话的种种表现1.不接电话或直接挂电话2.客户不愿意办理3.客户敷衍了事之二:部分客户经理电话营销瓶颈1.不愿意打电话2.不知道打给谁3.不知道怎么说产品(方案)4.效果不好二、营销人员常见错误“触发点”1.开头方式惹人生疑2.自我介绍引发负面联想3.未激发兴趣就切入主题4.未开发需求就直接营销5.未建立信赖开启高压力对话三、构建正确的电话营销思维1.互惠定律—人情交换的动态平衡2.投射效应—由“人”到“物”的情感转移3.循序渐进—引导对方的行为转变4.物超所值—赋予客户选择价值未启先热——电话营销事前准备一、电话营销“4W”1.确定目标2.确定电销联系人3.致电时间4.电话内容二、一开始就要“找对人”1.大小定位2.目标定位3.条件定位4.产品定位【案例分析】某网点4天完成一个季度的信用卡分期目标计划三、精准分析与其他准备1.客群(户)需求优先分析2.产品卖点分析3.心理准备与脚本准备4.刻意练习第三讲 启承转合——电话场景营销之术一、 初见乍欢—让你的开头与众不同1.找一个客户挂不了电话的理由2.自我定位:增强客户信任第一印象的3*20原则下意识营造心理“舒适区”3.激发兴趣:让客户在期待中听下去4.过渡设计:铺垫让转换更自然引领客户进入舒适区的四大秘诀(1)看不见却感受得到的微笑(2)客户心理体验(3)用词技巧【案例分析】电邀信用卡白名单客户【案例分析】电邀临界客户价值呈现——如何让你的介绍吸引你的客户电梯原理:如何设计产品电销话术?【案例分析】通知存款的两次营销2、打破砂锅问到底:有效提问VS陈述推荐正确提问方有答案开放式提问 (5W+1H)&封闭式提问“阶梯式”提问技巧“软问题”的合理应用【案例分析】主题沙龙邀约三、 拨云见日-如何应对客户异议【案例分析】客户一开口就婉言谢绝怎么办? 释:如何应对客户自我保护的“防火墙”【案例分析】开发需求时如何应对客户异议?【案例分析】客户对产品(方案)不信任怎么办?【案例分析】客户觉得收益比不上别的银行怎么办?异议产生的背景分析预防是最好的异议处理异议处理步步为赢先认同后转移,避免正面回复先铺垫后共情,运用从众心理先推理后建议,引出理想方案四、水到渠成-电话营销成交技巧1.捕捉购买信号把握合适时机当客户注意力放到价格、收益上时当客户询问查询(赎回)方式时当客户不断提问(开始肯定)时2.报价及谈判技巧3.常见成交法第四讲 意犹未尽——电话营销持续跟进与反馈评估一、电话营销跟进方法1. 时间预约2. 线上经营(微信等)3. 二次营销4.客情维护【案例分析】私行客户养成记二、电话营销反馈评估【案例分析】录音回放或场景再现1.电话营销时间段选择2.电话营销目标与客户匹配度3.电话呈现与电话效果第五讲  电话营销分组演练及经验萃取一、课前准备1.根据当期营销重点确定好重点产品,原则上不多于3个2.梳理一批电销准客户名单(包括但不限于临界客户、流失客户、重点产品意向客户、长期不动户等),每人至少5个二、实战演练各组根据指定的产品设计话术,先由三位学员电销,其他聆听并点评,再全员电销,汇总营销业绩,推选小组业绩第一名现场分享。主讲老师点评,现场提炼改进。
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