课程背景：彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。消费心理学研究显示：六成以上的顾客都更换过服务人员，只有14%是因为所购买的产品品质有问题而更换。多数客人是因为他们被对待的方式不好，或者可以说是因为他们感觉不好才不再上门。因此，与顾客接触的对公司利润有最大的作用。
满意的顾客是我们的义务宣传员。一个公司最大的运营成本，是没有经过训练的业务员，因为他们天天得罪顾客，他们天天损失营业额。
课程收益：重点学习体验、掌握若干心理学要点，以便知己知彼，改善与客户的沟通交流模式，提升客户品牌的忠诚度。深入浅出，与时俱进，听了容易懂，懂了就能用，用过见成效，让你的销售和客户服务走进客户的心中，赢得品牌的美誉度。
关键词：洞察力、觉察力、心理契约、登门槛定律
课程特色：游戏分享，影视观摩，案例分析，角色扮演、心理测试、理论要点讲解，实战对策演练
训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。
课程时数：1天
培训对象：企业客服人员、销售人员和中高层管理者
课程大纲：
第一讲、提升客户沟通的五大能力
杰罗姆•麦卡锡的4P理论：产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place），其实所有的销售归根结底都是自我营销（Personal marketing）
1、洞察力（视频赏析，你看到了什么？）
2、觉察力
3、同感力（角色扮演）
4、表达力
5、控制力
第二讲、以人为本――了解不同客户的人际风格
劳特朋(Lauteborn)教授的4C理论：顾客需求（Consumer’s Needs）；成本（Cost），双向交流与沟通（Communication），顾客购买的便利性（Convenience）
1、客户人际风格心理测试
2、不同人际风格的沟通特点
3、客户购买行为中的人际风格判断
4、赢得不同人际风格客户信任的方法
第三讲、从心开始――把握客户的消费心理
唐•E•舒尔茨（Don E Schultz）4R 理论：关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）
1、10秒内打动客户的心
处理客户抱怨的印象管理
投诉致意八决
2、客户沟通的登门槛效应
服务的五大层次
3、客户关系管理中的破窗效应
建立客户关系的5C
4、处理客户抱怨中的霍桑效应
第四讲、抱怨是金――处理客户投诉和抱怨的技巧（参见情绪管理）
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉步骤和策略
4、如何应对难缠的客户
5、处理客户投诉的八大步骤
第五讲、自我调节――强化自我价值信念
1、自我价值与情绪压力
2、如何提升自我价值？
3、解析竞争力的来源
4、积极态度的生活哲学
5、快速改变态度的技巧
6、价值观与信念的关系
7、树立坚定成功的信念
8、赢家拥有的7大信念
-----总结-----
黎红华