做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

孙燕:投诉处理艺术——投诉是一道题

孙燕老师孙燕 注册讲师 165查看

课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 24731

面议联系老师

适用对象

服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

课程介绍

课程背景:

随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。

  
 
  
 
  
 

如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。

该如何在工作上帮助不满客户处理问题呢?有解吗?有解!

课程收益:

● 企业为什么要重视客户投诉?

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

● 处理客户投诉需要具备哪些技能?

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

● 通过培训能够达到什么效果?

本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!

课程目标:

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;

学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法;

了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式;

课程大纲

第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

现场案例:

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?

第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1)潜在抱怨

2)显在抱怨

3)潜在投诉

4)投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

二、客户投诉的原困分类

正当理由

1)没有达成服务标准

2)情感受到伤害

3)承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 双方都有责任

三、投诉处理“四要四先”原则

四、投诉处理闭环流程六步法

五、事件升级舆情后应对核心

案例分析:行业热点投诉案例剖析

问题讨论:

1)对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

2)应对客诉时如何管理自己的情绪?

第三讲:处理情感的艺术

一、处理投诉的态度

1. 满意服务的核心

2. 展现好态度的标准【三看原则】

3. 服务沟通禁忌

二、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

三、真诚道歉的技巧

1. 真诚道歉的要点

2. 真诚道歉的禁忌

四、表达服务意愿的技巧

1. 表达服务意愿的作用

2. 表达服务意愿的形式

3. 表达服务意愿的案例练习

视频分享:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习:行业共性案例

第四讲:处理事件的艺术

【探询沟通四步曲】

一、共情引导

1共情的目的与意义

2共情引导的四步骤

2共情引导挑战练习

二、提问确认

1如何通过提问聚焦问题

2区分问题的表象与本质

3提问的类型与提问应用

【聚焦式会话练习】:

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;

2)“情景分析”找到投诉事件利益相关者;

3)采取“力场分析”查找关键问题;

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;

三、四种基本性向因子分析

1四大性格基本分类

2四类性格如何识别

3四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识】

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法

第五讲:疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

视频观看:《甄嬛传》

视频分析:群体投诉的类型与特点

孙燕老师的其他课程

• 孙燕:点燃魅力服务火种训练营
课程背景:服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,更是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性,服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值,需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与技能,与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时,随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉,维护它,进而善待它,从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程,成为自我不断完善的动力,是投诉处理技能的核心思想。本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容,在强化员工服务认知,精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!课程目标:1. 深刻领悟优质服务的魅力2. 建立积极主动的服务意识3. 了解魅力服务的基本流程4. 分析客户潜在的心理需求5. 掌握服务沟通的核心技能6. 如何做好投诉预防与处理企业发展的核心是“人才”,该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力,助力员工快速成长,推动企业又好又快发展!课程时间:5天,6小时/天课程对象:客服人员、销售人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!课程大纲“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知第一讲:服务意识认知篇一、服务的认知1. 什么是服务?什么是满意的服务?游戏导入:喝水小游戏二、客户需求预测分析1. 情感需求:被尊重、被体谅2. 事实需求1)信息2)环境3)解决问题小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力三、服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度1. 态度的认知2. 态度的选择3. 态度的影响视频导入:焦点访谈“北京西站售票员”四、服务的语言1. 语言的规范:规范的服务用语2. 语言的结构:服务用语的条理性3. 语言的艺术:服务用语的技巧挑战练习导入:服务用语案例模拟五、情压的管理1. 如何认知压力2. 缓解压力方法“态度”敲服务之门,“沟通”让彼此走进第二讲:魅力服务技能篇探询沟通三步曲:提问确认—倾听了解—共情引导一、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入:撕纸小游戏二、倾听了解1. 倾听的重要性2. 倾听的技巧3. 倾听的练习练习导入:倾听案例分析三、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导挑战练习情景模拟导入1:访谈挑战练习情景模拟导入2:引导挑战练习变“诉”为喜,不止于微“笑”第三讲:投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析现场案例:1)不满意不投诉2)不满意投诉未得到解决3)不满意投诉得到解决,但时间太长4)不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂:问题讨论1:投诉是好事还是坏事?问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?三、客户投诉处理心理分析及处理原则消费者投诉心理分析1. 投诉的四个心理阶段1)潜在抱怨2)显在抱怨3)潜在投诉4)投诉2. 客户投诉的心理需求1)情感需求2)事实需求3. 客户投诉的目的与动机1)求发泄的心理2)求尊重的心理3)求补偿的心理4. 客户投诉的原困分类1)正当理由:a 没有达成服务标准b 情感受到伤害c 承诺未兑现2)非正当理由客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件互动课堂:案例分析:王先生投诉事件问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?四、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1)让客户发泄、让他说出不满的技巧2)倾听、不打断客户的技巧3)同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1)如何道歉才显真诚2)理性道歉与感性道歉的区别3. 表达服务意愿的技巧1)表达服务意愿的作用2)表达服务意愿的形式3)表达服务意愿的案例练习互动课堂:视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析. 案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?场景练习:老人要求无法满足时怎么办?五、处理事件的艺术1. 探询问题与确认需求1)了解客户的真实问题2)了解客户的真实需求3)提问与确认技巧运用2. 提出问题处理建议1)正当理由投诉处理建议2)非正当理由投诉处理建议3. 立刻行动注意事项1)遵守承诺首问负责2)详细记录处理过程3)确认客户满意度案例挑战练习:1)无理客户的脏言脏语2)客户强烈要求找领导3)客户携同记录来采访4)群体投诉事件巧应对你是听“懂”了?还是听“会”了?学习不止于懂还要会,第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习,让听懂的技能落地于行动,与其召召,使人召召。第四讲:核心技能辅导篇一、发现问题的思维1. 问题如何产生2. 问题三大来源3. 如何发现问题4. 问题提出原则5. 选择问题类型6. 选择问题常见错误;二、现状调查1. 成立行动小组2. 正确界定问题3. 问题级别评估4. 收集相关信息5. 现状调查三个基本任务;6. 现状调查的注意事项;三、设定目标 设定目标所要考虑的因素;四、分析原因1. 展开问题全貌2. 统计方法运用五、确定要因 确定要因三步法六、制定对策1. 个人提出对策2. 对策综合评估3. 制定出对策表4. 制定对策三步骤七、解决问题的工具1. 鱼缸会议2. 团队共创3. 聚焦式会话法服务技能提升工作场景统一规范流程梳理服务用语突发事件应对投诉处理技巧案例描述重要性困难度频繁度课后计划跟进书:姓名短期目标核心能力长期目标核心能力完成结果跟进人
• 孙燕: 《让游客感受魅力服务之“美”》
课程主题:让游客感受魅力服务之“美”主讲老师:孙燕培训课时:2天,6小时/天适合对象:企业服务员工、销售人员、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员培训人数:XX人培训方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、,头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!课程背景:专业的服务技能在客户感官中充满了魅力,服务行业更是市场如战场,魅力服务可谓是利器;市场竞争,早已不再是单纯硬件的实力较量,而是融合了工作人员专业的服务能力、沟通能力以及问题协调能力等多项内容,树立专业的服务观可以说占居了半壁江山;客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。在体验式的市场经济条件下,我们感受着服务日新月异的变化,商品本身与价格的趋同性越来越大,魅力服务的重要性已经逐渐被突显出来,亦然成为了企业的核心竞争力。有形、规范、系统的服务,不仅可以树立工作人员和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!课程目标:1、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;3、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;4、通过培训使学员能够为客户提供满意的服务过程课程大纲: “服务”是强化意识,“核心”是扩大认知第一讲:服务意识认知篇服务的认知何谓礼?何谓仪?礼仪的原则礼仪的根本目的客户需求预测分析什么是服务?什么是满意的服务?情感需求:被尊重、被体谅事实需求:信息、环境、解决问题【游戏导入:喝水小游戏】【小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力】服务的礼仪仪容仪表(职场员工五清洁)职业着装(男、女着装规范)行为举止(站、坐、走、蹲、鞠躬及手势标准)【案例纠错:现场个案分析与诊断】【案例纠错:位次礼仪小测试】服务的语言语言的规范:规范的服务用语语言的结构:服务用语的条理性语言的艺术:服务用语的技巧【挑战练习导入:服务用语案例模拟】服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度1)态度的认知2)态度的选择3)态度的影响【视频导入:焦点访谈“北京西站售票员”】“态度”敲服务之门,“沟通”让彼此走进第二讲:魅力服务技能篇提问确认如何通过提问聚焦问题区分问题的表象与本质提问的类型与提问应用【练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习】【游戏导入:撕纸小游戏】倾听了解倾听的重要性倾听的技巧倾听的练习【练习导入:倾听案例分析】共情引导共情的目的与意义共情引导挑战练习【情景模拟导入1:访谈挑战练习】【情景模拟导入2:引导挑战练习】
• 孙燕:《客户心理分析与投诉处理应对》
该如何在工作中有效帮助不满客户处理问题,减少服务的费力度呢?投诉是一道题,如何解这道题,听应诉有道!课程主题:客户心理分析与投诉处理应对主讲老师:孙燕培训课时:3天,6小时/天适合对象:服务人员、销售人员、客服人员、服务主管及渴望提升相关能力的人员培训人数:XX人培训方式:通过共性问题讨论+案例情景模拟+场景技巧应用, 步步深入,领悟力量,提练方法让学员的充分参与过程中达到成果落地!课程背景:服务工作千头万绪,特别是当不断的重复行为成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠,在信息化的互联互通时代,客户口碑至关重要,商业市场飞速发展的浪潮中,员工对客户心理的把控理解力与卓越的服务意识和处理客户抱怨不满的能力将是企业核心的竞争力,在整个服务流程中基层销售服务人员是连接客户的重要节点,处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节,同时也是连接客户的重要形象窗口,所以员工在工作中所展现出来的个人服务态度、工作能力、职业素养直接反映了企业的管理、形象、文化与实力;正是这些点滴的亲身感受影响着广大客户群体的体验与口碑,所以在客户遇到问题或不满初次反馈后能给客户留下安心放心的专业体验将会为推动后续购买、复购、推广起到关键性作用,为处理的满意度奠定基石,因为只有专业的服务体验才会带去客户的认可支持与传播效应,好的服务就是让服务提供者与服务接受者同时获利,要想做好品牌营销推广,好服务以及帮助客户解决问题的能力就是相对最低成本的付出。随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许是一群客户,也许是引发一场更大的纠纷,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭,如何看待投诉决定着如何去处理投诉,如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!所以从上学习投诉管理,从下学习投诉处理势在必行。课程目标:这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;把控客户投诉的心理与动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法;了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的应诉沟通方式;剖析疑难投诉及舆情的应对原则与策略;通过情景模拟演练强化学习成果实操的落地性;课程大纲:第一讲:为什么要重视客户投诉处理1、客户不满的行为表现(1)不满行为的具体表现形式(2)消费者行为调查数据分析(3)现场案例:不满意不投诉不满意投诉未得到解决不满意投诉得到解决,但时间太长不满意投诉得到快速有效解决2、有效处理客户投诉带来的价值(1)投诉体现客户的忠诚度(2)有效处理投诉给企业带来的好处(3)有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂:问题讨论1:投诉是好事还是坏事?问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则1、消费者投诉心理分析(1)投诉的四个心理阶段潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉把握最佳灭火时机客户投诉的心理需求客户需求金字塔模型基本需求期望需求超预期需求情感需求事实需求(2)客户投诉的目的与动机求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理2、客户投诉的原困分类(1)正当理由:没有达成服务标准情感受到伤害承诺未兑现(2)非正当理由双方都有责任3、投诉处理“四要四先”原则4、投诉处理闭环流程六步法5、事件升级舆情后应对核心互动课堂:案例分析:行业热点投诉案例剖析问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?应对客诉时如何管理自己的情绪?第三讲:处理情感的艺术1、处理投诉的态度(1)满意服务的核心(2)展现好态度的标准【三看原则】(3)服务沟通禁忌2、体谅情感的技巧(1)让客户发泄、让他说出不满的技巧(2)倾听、不打断客户的技巧倾听的重要性倾听的技巧倾听的练习(3)同理心回应的技巧3、真诚道歉的技巧(1)真诚道歉的要点(2)真诚道歉的禁忌4、表达服务意愿的技巧(1)表达服务意愿的作用(2)表达服务意愿的形式(3)表达服务意愿的案例练习互动课堂:视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?场景练习:行业共性案例第四讲:处理事件的艺术【探询沟通四步曲】1、共情引导(1)共情的目的与意义(2)共情引导的四步骤(2)共情引导挑战练习2、提问确认(1)如何通过提问聚焦问题(2)区分问题的表象与本质(3)提问的类型与提问应用【聚焦式会话练习】:根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;采取“力场分析”查找关键问题;群策群力以系统思维模式寻找应对策略;3、四种基本性向因子分析(1)四大性格基本分类(2)四类性格如何识别(3)四类性格沟通方式【性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识】互动课堂:练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入:撕纸小游戏情景模拟导入1:访谈挑战练习情景模拟导入2:引导挑战练习投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法第五讲:疑难投诉应对与法律知识无理客户的脏言脏语客户强烈要求找领导客户携同记录来采访群体投诉事件巧应对互动课堂:视频观看:《甄环传》视频分析:群体投诉的类型与特点

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务